El mundo del ecommerce de hoy en día mira cada vez más allá de los límites geográficos de cada país. Sin embargo, para tener éxito en las ventas online transfronterizas, tienes que conocer el mercado al que vendes y localizar tu oferta. En resumen, haz que la experiencia del cliente sea única y esté hecha a medida, una tarea que puede parecer muy complicada.
Por eso, junto con Go Global Ecommerce, partner de Qapla’ y proveedor de soluciones de cross-border ecommerce para empresas de venta directa al consumidor (D2C) que quieren internacionalizar su negocio, hemos decidido elaborar un pequeño resumen para todos los que hacen comercio electrónico transfronterizo.
- 1. Localizar idiomas, monedas y precios
- 2. Vende como quieras, paga como quieran
- 3. Envíos y entregas personalizables y sistemas de devolución y reembolso claros
- 4. Almacenamiento y depósito de productos
- 5. Atención al cliente multilingüe, multicanal y por horas
- 6. Protección contra el fraude y solicitudes de devolución
- 7. Localiza tu estrategia de marketing
1. Localizar idiomas, monedas y precios
Según Statista, Europa será el mercado de más rápido crecimiento para el ecommerce en el periodo 2020-2025, con un aumento de alrededor del 67%. Sin embargo, Europa está formada por muchos países y los distintos mercados tienen hábitos de consumo diferentes. Esto significa que lo que es tu producto estrella en un país puede no serlo en otro.
Por el contrario, en unos países podrían apreciar profundamente lo que en otros suele quedarse sin vender en el almacén. El precio de los productos también tiene que tener en cuenta la oferta local, cómo se percibe lo que vendes y lo que ofrecen tus competidores. Además, la localización de las ventas no puede lograrse sin traducir todo el contenido de tu eshop al idioma local.
Esto no significa limitarse a traducir literalmente cada texto, sino interpretar los conceptos, utilizando el lenguaje propio del público al que va dirigido (que puede variar de un país a otro en términos de edad, intereses o hábitos). Cuanto más se ajuste tu oferta a los gustos y necesidades del público local, más positiva será la experiencia del cliente y más volverá a tu tienda online.
2. Vende como quieras, paga como quieran
Los métodos de pago permitidos también deben tener en cuenta el público objetivo: tarjetas de crédito o débito, PayPal, Satispay, pero también métodos de pago diferido sin intereses, como Klarna, e incluso criptomonedas.
Hoy en día hay muchos métodos de pago posibles y cada segmento de mercado tiene sus propias preferencias. Pero si al final de la experiencia de compra, al pasar por caja, el usuario no encuentra la opción de pago que le resulta más familiar, puede decidir abandonar el carro de la compra. El mercado europeo, por ejemplo, es extremadamente heterogéneo en este sentido.
En los Países Bajos, más de la mitad de la gente (alrededor del 60%) utiliza iDeal, en Alemania Sofort es cada vez más popular, en Dinamarca el líder indiscutible del mercado es MobilePay de Danske Bank. Por su parte, en Suecia el uso de PostFinance Card, Twint y Reka está creciendo rápidamente y en Italia el pago contra reembolso sigue siendo muy popular.
3. Envíos y entregas personalizables y sistemas de devolución y reembolso claros
Cuando hablamos de envíos y entregas personalizables, nos preguntamos ¿qué es lo que, sobre todo, hace que la experiencia de compra en nuestra eshop sea realmente satisfactoria? La respuesta es la posibilidad de recibir la mercancía que has comprado lo antes posible. Por eso es importante elegir una empresa de transporte fiable que garantice una entrega rápida (idealmente de 24 a 48 horas). Comprueba los plazos de entrega medios de los vendedores de cada país al que vendas e intenta igualar o incluso mejorar.
Además, ten en cuenta que los gastos de envío son odiados por la mayoría de los usuarios. Muchos incluso sólo proceden a la compra en caso de envío gratuito. Sin embargo, en general, siempre es un fuerte incentivo. Recomendamos el envío gratuito a partir de una determinada cantidad: los usuarios preferirán gastar más en productos antes que ceder al coste del envío de la mercancía.
Por último, la política de devoluciones y reembolsos debe ser clara desde el principio. Los clientes se animarán a comprarte, aunque aún no te conozcan, si les das la oportunidad de devolver el artículo sin coste alguno. Para manejar estas situaciones, puede ser útil contar con proveedores y almacenes locales en todos los países a los que vendes.
4. Almacenamiento y depósito de productos
Esta decisión dependerá de la estrategia de cada empresa, del volumen de ventas global y de su ubicación. Puedes optar por tener varios almacenes en todo el mundo, situados en cada país en el que realices comercio electrónico, o puedes utilizar el dropshipping, que consiste en vender productos a los clientes finales a través de un proveedor externo que mantiene el stock y envía los pedidos.
El objetivo debe ser hacer llegar el producto al cliente final en el plazo prometido y a un precio competitivo en el mercado. La elección de tener almacenes deslocalizados o de utilizar el dropshipping influye en el resultado final más de lo que crees: tienes que tener en cuenta que cada país tiene sus propias normas (y plazos) para la entrada de productos, lo que puede implicar precios extra, pero también que tener almacenes deslocalizados implica costes adicionales y, a partir de cierto volumen de ventas, la apertura de un número de IVA local.
Por otro lado, recurrir a un intermediario significa perder la posibilidad de contacto directo con el cliente y el acceso a muchos datos e información. La elección no siempre es sencilla, por lo que a menudo es mejor dejarse aconsejar por un asesor experimentado.
5. Atención al cliente multilingüe, multicanal y por horas
La experiencia del cliente al comprar online es inmediatamente más positiva si el usuario confía en que puede contar con el apoyo de un servicio de atención al cliente atento, dispuesto a asesorarle y a resolver cualquier problema rápidamente. Obviamente, si haces comercio electrónico transfronterizo, este servicio debe ofrecerse en varios idiomas y, si es posible, a través de diferentes herramientas: desde centros de llamadas a correos electrónicos, redes sociales, chats y videollamadas.
La disponibilidad de horas y días tiene una gran influencia en la percepción que el cliente tiene de la empresa. Es importante que el servicio de atención al cliente pueda ser localizado también fuera del horario de oficina (que varía de un país a otro), para que quienes necesiten ponerse en contacto con nosotros puedan hacerlo fácilmente y no mientras están trabajando. Es recomendable también ofrecer apoyo también los fines de semana, quizá sólo en un horario más reducido.
6. Protección contra el fraude y solicitudes de devolución
Para proteger a los compradores online, el 1 de enero de 2021 entró en vigor la PSD2 – Directiva de Servicios de Pago – que tiene como objetivo facilitar los procedimientos de pago, proteger a los consumidores y a los vendedores, y reducir el riesgo de fraude. Las nuevas características incluyen la autenticación fuerte del cliente y la capacidad de utilizar métodos avanzados de reconocimiento, como la biometría (huella dactilar).
Las empresas deberían intentar siempre mantener las tasas de fraude y devolución de cargos por debajo del 1%. Esto se debe a que una tasa más alta podría acarrear problemas con los bancos, que empezarán a verte como una empresa poco fiable, lo que hace que los clientes estén descontentos y los pone en riesgo, posiblemente cerrando el acceso a varios métodos de pago para su tienda online.
7. Localiza tu estrategia de marketing
Por último, pero no menos importante, para una gestión óptima de la experiencia del cliente, es esencial localizar tu estrategia de marketing por países. Analiza los hábitos de compra, estudia los aniversarios y los días festivos, adáptate al tipo de comunicación que más se aprecia e identifica la mejor forma de llegar a tu público. También es una buena idea fidelizar a los clientes mediante un sistema de recompensas, que debe adaptarse a las características de cada mercado.
Puedes elegir si dar estos incentivos al alcanzar importes más altos, después de un determinado número de compras o en la primera realizada, como una especie de regalo de bienvenida. Un pequeño truco que hará que la experiencia del cliente que nos elija sea mucho más agradable, aumentando la posibilidad de que se convierta en un cliente muy fiel que, además de volver a la tienda, desencadene un boca a boca positivo.
Hacer que los clientes estén satisfechos siempre se ha considerado la primera regla para el éxito. Un cliente insatisfecho no sólo no volverá a la tienda, sino que puede ser el iniciador de un boca a boca negativo que es muy difícil de contener.
Garantizar la posibilidad de realizar compras seguras, de forma sencilla y eficaz, recibiendo la mercancía en poco tiempo, son factores indispensables para construir la satisfacción del cliente. Las 7 estrategias indicadas son la base de una buena gestión de la experiencia del cliente internacional, pero no siempre es fácil integrarlas en tu estrategia empresarial, por lo que en muchos casos es mejor apoyarse en quienes pueden prestar estos servicios de forma profesional.
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