El Black Friday y los últimos meses del año coinciden con el periodo clave para los eCommerce, de cualquier sector. Por un lado, aunque es verdad que no todas las tiendas deciden poner en rebajas su catalogo, ni hacer promociones especiales, el Black Friday ya ha entrado en las costumbres de los consumidores y se espera casi como si fuera una fiesta. Es normal por lo tanto esperar, en este periodo, un aumento de las ventas y de interés por parte de los nuevos clientes online. Es muy importante estar listos para esta repetición, si se quiere fidelizar a nuevos clientes, es necesario ofrecer una experiencia placentera, inolvidable, desde el momento de la compras hasta la entrega.
Gracias a los datos de los millones de envíos seguidos a través de Qapla’, hemos recogido muchas indicaciones no sólo de las ventas de los pasados Black Friday y previsiones para meses futuros, sino también sobre el comportamiento de los eShopper, útiles para calibrar las propias estrategias:
- Black Friday: los datos de crecimiento del eCommerce en los últimos años y previsiones
- Cuáles son los días en los que más se vende online en el mes del Black Friday
- Cómo varía el gasto medio durante el Black Friday
- Cómo ofrecer una experiencia de alto nivel durante el Black Friday
Black Friday: datos de ventas de los eCommerce de los últimos años y previsiones
El Black Friday ha evolucionado mucho desde que surgió, se dice que fue el día en el que se celebró la primera cabalgata organizada por Macy’s en el1924 en New York, día posterior al Día de Acción de Gracias, que inaugura la campaña de las ventas navideñas. El Viernes Negro, su traducción en español, se llama así porque hace referencia al «negro» (el activo) en el balance de los comerciantes después del periodo de rebajas y, según otros, se llama así porque es «el día más movido del año por la cantidad de compras y tráfico» según la policía de Filadelfia, en los años 60 – se convirtió en el día más vendido del año solo en 2003. Ya ha pasado de moda hacer colas en la apertura de tiendas o asaltar los centros comerciales. El Black Friday se ha ido moviendo cada vez más al canal online, a nivel mundial, gracias a los gigantes del eCommerce. Pero el Black Friday 2020, fue aún más especial, con la mayoría de países a nivel global bloqueados o con restricciones para moverse y la apertura de las tiendas, ha hecho evolucionar a paso de gigante al comercio electrónico.
El año 2020 ha revolucionado el crecimiento de las ventas online y más aún durante el periodo del Black Friday. Los datos recopilados de más de 10 millones de envíos rastreados a través de la plataforma Qapla’ nos muestran la tendencia de las ventas por sectores del eCommerce. Como la mayoría de las ofertas se extienden antes y ya pasado el «fin de semana largo», incluido el Black Friday, el Small Business Saturday y el Cyber Monday. Hemos comparado todo el mes del Black Friday (es decir, 2 semanas antes y después de la fecha exacta) – con el mes anterior.
Con respecto al 2019, las ventas online correspondientes al mes del Black Friday durante el 2020 se han duplicado. Según los datos de Qapla’, los envíos de los eCommerce han crecido un 72,28%. Sin embargo, las diferencias entre un sector y otro son claras. Los que han notado un mayor aumento de pedidos son, por orden, Moda, Gourmet y Wine&Berverage, en todos estos se han duplicado de un año para otro (en el sector Moda casi se han triplicado).
Puedes leer todos los datos en el whitepaper Qapla’ «Black Friday 2021», rellenando el formulario que encuentras más abajo.
El 2021 no podrá mantener el nivel del año anterior en cuanto al ritmo de crecimiento. En todo caso, durante el mes de Noviembre del 2021 prevemos un crecimiento de los envíos del 17% con respecto a Noviembre del 2020 (el cálculo se basa en una recolección de datos durante 5 años, de un total de 7 millones de envíos seguidos con Qapla’). La tendencia esperada es una ligera disminución en Diciembre con respecto al año pasado (-2%), para después tener un crecimiento en Enero 2022, con respecto a Enero del 2021. Enero es otro mes que hay que monitorizar en el sector eCommerce, es el mes de las rebajas o El día de Reyes (6 de Enero).
Cuáles son los días en los que más se vende online en el mes del Black Friday
Un dato útil para calibrar y optimizar las campañas de publicidad o de email marketing es la distribución de las ventas dutante la semana en el mes del Black Friday. Las costumbres de los consumidores tienen un impacto a nivel logística y de suministro, debido a las importantes diferencias entre la calidad de los pedidos recibidos en los distintos días.
A nivel global, según nuestros datos, los días en los que se concentran más pedidos online en este mes son los Lunes y los Viernes. Los días en los que los consumidores tienden a comprar menos son los días del fin de semana, cuando seguramente pasan menos tiempo online o tienden a hacer compras fuera de casa. Puedes ver cómo se distribuyen las compras en gráfico que ves aquí:
El Black Friday en el 2020 ha sido el día 27 de Noviembre, mientras que en el 2021 será el 26 de Noviembre, el día posterior al Día de Acción de Gracias, como dicta la tradición estadounidense. Aunque las ofertas en los últimos años se han extendido durante un periodo más largo en muchas tiendas, el Black Friday para muchos consumidores sigue siendo el día oficial, y en este día se suelen dar prisa para buscar online las ofertas más irresistibles. El periodo con más ventas en el 2020 ha sido el mes del Black Friday (13 Noviembre – 10 Diciembre) en España, Italia, Alemania y Países Bajos. Sin embargo, el día récord de ventas en 2020 ha sido el viernes 4 de Diciembre en Francia, Gran Bretaña y EE.UU. En el Whitepaper, que te podrás descargar más abajo, puedes leer las 5 fechas con más pedidos durante todo el periodo por cada país analizado, una pista más para tus estrategias que te ayudará si vendes en el extranjero. En el estudio hemos comparado también cómo ha variado el porcentaje de los pedidos en los países mencionados del 2019 al 2020.
Cómo varía el gasto medio durante el Black Friday
Otro insight sobre el comportamiento de los consumidores durante el periodo de rebajas nos lo aporta el ticket medio, es decir el importe medio que el cliente gasta por pedido. Muchos usuarios se acercan a la compra online justo en el periodo de rebajas, por lo que no es obvio que el aumento de las ventas de las tiendas online esté asociado con un crecimiento del ticket medio.
Según los datos de Qapla’, en el 2020 el ticket medio ha bajado de un -7% durante el mes del Black Friday con respecto al mes anterior. Para este KPI hay también importantes diferencias entre los varios sectores, pero los únicos sectores en los que el cliente ha gastado de media más han sido Wine&Berverage y Cosmética.
Cómo ofrecer una experiencia de alto nivel durante el Black Friday
El rápido aumento de los pedidos durante las épocas de rebajas y de fiestas pone a prueba toda la supply chain y la red de los transportistas exprés. Esto repercute en la gestión operativa de las empresas eCommerce y sobretodo en sus equipos de asistencia al cliente, que suelen recibir una ola de preguntas sobre las compras o quejas de retrasos o problemas ligados a los envíos. Se calcula que en los meses de Noviembre y Diciembre las solicitudes sobre el estado de las entregas (conocidas internacionalmente con la abreviatura WISMO = Where Is My Order?) alcanzan el 70-80% de las solicitudes totales que la asistencia a clientes de los eCommerce recibe(fonte: Convey).
¿Cómo transformar este montón de solicitudes y de trabajo en una oportunidad?
El Black Friday normalmente es un momento en el que, por lo general, más clientes nuevos se consiguen, tal vez debido a las altas inversiones en publicidad o por la bajada de precios. Por ello es fundamental asegurarse de que estos nuevos clientes – a parte de los ya habituales – tengan una excelente primera impresión, sólo de esta manera volverán a comprar aún sin los descuentos. Aquí escribimos algunos consejos para garantizar una experiencia de post-venta que deje un buen recuerdo durante los meses más importantes para el eCommerce:
- enviar notificaciones sobre el tracking desde la dirección de email del mismo eCommerce y con el logo y colores de la marca (en vez de las del transportista) tranquiliza al destinatario que de esta manera tendrá la idea de que puede contar con la tienda en la que ha comprado si tiene algún problema, y no sólo en el transportista.
- automatizar el flujo de los emails y de los SMS enviados en base a los estados de evolución de los envíos permite tener al consumidor siempre informado sobre los propios pedidos y así bajar de manera significativa las llamadas o los mensajes al customer care. Las actualizaciones en tiempo real no solo aligeran el trabajo, sino que tienen un impacto muy positivo en la customer experience. Según un estudio de Salesforce (State of the Connected Customer, II edizione) el 81% de los consumidores declara que recibir información sobre los pedidos de manera proactiva de la tienda eCommerce juega un rol decisivo en las decisiones de repetición de compra.
- automatizar los procesos no quita e tu equipo de Customer Care de poder monitorizar la situación de los envíos en curso. La intervención proactiva te permite resolver o gestionar los problemas antes incluso de que el cliente llame, así es como una experiencia potencialmente negativa puede convertirse en una óptima impresión de tu nivel de asistencia. Tener a disposición una dashboard como la de Qapla’ que permite controlar todas las fases posteriores de la venta (desde la generación del envío, pasando por la recepción del mensajero hasta la entrega efectiva) puede hacer la diferencia, sobretodo si los transportistas que se necesitan controlar son muchos.
© Blog Qapla’, Todos los derechos reservados
