El ecommerce internacional es cada día más popular. Con tantas opciones para comprar a nivel global, los clientes son cada vez más exigentes. Esperan obtener una experiencia personalizada que cumpla todos los requisitos, incluidos sus métodos de pago preferidos, una entrega rápida y barata y un servicio al cliente accesible y empático. La verdad es que a los clientes no les importa si eres extranjero o nacional, esperan tener la misma experiencia o de lo contrario, se irán de inmediato. Pero, ¿cómo proteges la experiencia de tus clientes en el ecommerce internacional? Solo tienes que tener en cuenta los siguientes aspectos:
- Conoce tu mercado, investiga
- Localiza tu experiencia
- La entrega debe ser fluida, rápida y económica
- Precios razonables, sin sorpresas
Sigue leyendo para descubrir exactamente cómo funcionan esos aspectos para sobresalir en la experiencia del cliente ecommerce.
Conoce tu mercado, investiga
Lo primero y más importante que debes hacer cuando planeas vender en el extranjero es siempre estudiar el mercado. Por más obvio que parezca, el comportamiento y el gusto de los clientes varían de un país a otro. Estas son algunas de las cosas más importantes que debes investigar para brindar a tus clientes internacionales la mejor experiencia ecommerce:
- Utiliza las palabras clave adecuadas
Debes asegurarte de que las palabras clave, los términos y las descripciones que estás utilizando sean las que las personas en ese país específico usarían para encontrar tu producto, incluso si es un país que habla el mismo idioma. Por ejemplo, en España la gente dice “camiseta”, pero en Argentina se dice “Remera”.
- Ten en cuenta las preferencias del producto
Ahora bien, sabemos que no cambiarás el paquete / nombre de todo el producto solo porque lo vendes en el extranjero, pero considera algunos cambios más pequeños que pueden marcar la diferencia para tus consumidores internacionales. Por ejemplo, los consumidores nórdicos tienden a tener mucho más en cuenta los aspectos medioambientales de los productos que compran. Si sabes que son propensos a tomar decisiones ecológicas, es posible que quieras considerar usar papel en lugar de plástico para envolver los paquetes o pensar en cualquier cambio, incluso si es pequeño, verás que los clientes de dichos países lo agradecerán.
- Sellos de calidad
En algunos países, contar con ciertos sellos de calidad en tu sitio web puede hacer que los clientes te elijan sobre otros vendedores. Por ejemplo, tal y como hemos dicho antes, a las personas nórdicas les gusta realizar compras respetuosas con el medio ambiente, por lo que tener una marca ECO que pueda certificar la producción ecológica de tus artículos hará que los clientes confíen mucho más en tu información y, por lo tanto, te elijan a ti sobre otros vendedores que podrían quizás también decir que son ecológicos pero que no pueden certificarlo.
- Reseñas
Las reseñas son percibidas por el 88% de los usuarios como algo confiable al nivel de las recomendaciones de un amigo o conocido, por lo que también puedes investigar un poco y averiguar dónde es exactamente que tu público objetivo internacional busca esas reseñas. ¿Van a youtube? ¿Leen los comentarios en tu sitio web?
- Ofrece los métodos de pago más utilizados
Ofrece los métodos de pago más utilizados, de esa manera los clientes confiarán más en ti con tu información de pago. De hecho, el 17% (fuente: Statista) de los clientes dijo que no confiar lo suficiente en el sitio web con la información de su tarjeta fue la principal razón para el abandono del carrito, y el 7% dijo que su razón principal fue no tener suficientes métodos de pago. Entonces, incluso si parece confiable, si los métodos de pago que ofreces no coinciden con sus preferencias, lo más probable es que se vayan y nunca vuelvan.
- Añade toques locales a tu sitio web y sorprende a tu audiencia.
Por ejemplo, el 71% de los italianos dicen que siempre investigan antes de realizar una compra, a veces incluso visitan un sitio web hasta 5 veces antes de comprar el artículo. Si les gusta tomarse su tiempo al planificar una compra online, deberías considerar crear una wishlist para ellos, para facilitar las cosas y adaptarte a la forma en que se comportan y compran en Internet. Otro gran ejemplo son los consumidores alemanes, a quienes también les gusta investigar antes de comprar pero, en este caso, están muy orientados a los datos; puedes facilitarles las cosas y mostrar toda la información que agradecerían tener antes de comprar en una descripción general sencilla, que gira en torno a hechos y fuentes fiables.
Localiza tu experiencia
Después de haber investigado, no solo debes ofrecer los servicios que tus clientes internacionales quieren tener, sino también hacer que todo parezca nativo y natural para ellos. Estos son algunos de los aspectos más relevantes que debes orientar al país:
- Sitio web
Asegúrate de no traducir automáticamente. No hay nada más molesto y poco confiable para los clientes que no poder entender del todo un sitio web -o lo que es peor- la descripción de un producto.
- El embalaje y los manuales
El embalaje y los manuales también deben adaptarse al gusto y la comprensión de los nativos. Por ejemplo, si, como hemos dicho anteriormente, sabemos que los nórdicos suelen tener en cuenta los aspectos ambientales de los productos, es mejor si te ajustas, en la medida de lo posible, a sus preferencias, tal vez con pequeños gestos que seguramente apreciarán, como tratar de usar menos plástico dentro del paquete de envío. Lo mismo ocurre con los manuales, hazlos de una manera que entiendan y, como hemos mencionado anteriormente, nunca los traduzcas automáticamente.
- Servicio de atención al cliente nativo
No podemos enfatizar esto lo suficiente: las personas quieren que las ayuden en su propio idioma. Piénsalo, si tienes un problema, quieres asegurarte de que podrás comunicarte con el agente de servicio al cliente y obtener una respuesta clara. No quieres hablar con alguien que no entienda completamente tu idioma. Un mal servicio al cliente se transformará rápidamente en una mala experiencia de cliente, ya que el 66% (fuente: Ameritas insight) de los clientes cambiarán a un competidor si son tratados de manera impersonal, y el 60% no volverá a tu tienda después de una mala experiencia. Y seamos claros aquí, el servicio al cliente no solo significa servicio «postventa»; hoy en día también significa preventa. La mayoría de los clientes desean recibir ayuda y orientación durante su experiencia de compra online, tal como lo harían en una tienda física. Así que asegúrate de poder comunicarte sin problemas con ellos, no les ponga las cosas difíciles a los clientes o se irán.
Ahora bien, entendemos que invertir en equipos de servicio al cliente buenos y nativos para cada país en el que vendes puede ser bastante costoso y difícil de lograr, ya que necesitarías un gran e internacional equipo de agentes. Es por eso que te recomendamos que lo subcontrates y dejes en manos de profesionales como Salesupply. Los clientes agradecerán ser ayudados por agentes capaces y bien preparados, con la ventaja de que solo pagarás por lo que realmente usas, aunque eso signifique “solo en navidad” o “solo fuera del horario de oficina”. De esta manera, también podrás expandirte país a país sin tener que preocuparte de montar el servicio al cliente.
- Los canales de contacto preferidos
También son un aspecto crucial para brindar la mejor experiencia de compra. Por ejemplo, el consumidor italiano prefiere el email antes que el teléfono, cuando se trata de su canal preferido de contacto, mientras que la mayoría de los británicos (58% – fuente: eptica), dicen preferir el teléfono. No ofrecer los canales más utilizados y apreciados por el consumidor puede convertirse rápidamente en la gota que colma el vaso para un cliente en busca de ayuda, quien acabará yéndose de tu página web.
Logística impecable y entrega rápida
La gente compra online porque es conveniente y hay una gama más amplia de opciones y precios disponibles. Pero, ¿qué sucede cuando un cliente pide algo y luego descubre que comprarlo en una tienda física hubiera sido más rápido y fácil? ¿Por qué comprar online en primer lugar? Aquí hay algunos consejos para brindarles a los clientes una buena experiencia a través de la entrega:
- Tiempos, costos y opciones de entrega según preferencias de los consumidores locales.
No todos los países son iguales en lo que respecta a las preferencias de envío. Por ejemplo, en los Países Bajos, el 29% (fuente: postnord) de las personas dijo que sus expectativas de tiempo de entrega son de un máximo de 1 a 2 días, y el 57% dijo que esperaría de 3 a 5 días; mientras que en Alemania, el 75% de las personas dijeron que esperarían que su paquete llegara entre 3 y 5 días y solo el 14% esperaba recibirlo antes de 1 a 2 días. Esto muestra que en algunos países, incluso si comparten fronteras, las expectativas de tiempo de entrega no son las mismas, al igual que con cualquier otro aspecto de la entrega. Si deseas obtener información más detallada sobre las preferencias de entrega por país, puedes descargar La Guía de Logística Ecommerce de Salesupply aquí.
- Devoluciones locales.
Las tasas de devolución de algunos países son más altas que otras, al igual que algunos sectores específicos del ecommerce, como la moda. Por lo tanto, facilítalo a los clientes y devuelve los pedidos a almacenes locales, o subcontrata tu logística a alguien que pueda hacerlo, si no tienes la infraestructura para hacerlo. Si los clientes pueden devolver artículos fácilmente y obtener un reembolso en poco tiempo, estarán dispuestos a comprarte nuevamente, porque les has hecho tener una gran experiencia en la que, incluso si tuvieras que devolver un producto, no se encontrarían inconvenientes.
- Seguimiento de pedidos.
Al hacerlo, no solo reducirás las quejas y consultas de los clientes preguntando «¿dónde está mi pedido?», sino que también estarás cumpliendo con las expectativas de tus clientes, ya que los clientes consultan el estado de sus pedidos en un promedio de 3,5 veces por pedido (fuente: Razor Pay). Esto significa que esperan que les facilites una herramienta para compartir esa información, o de lo contrario, lo más probable es que se pongan nerviosos y se preocupen por el paquete: «¿cuándo llegará?», «¿Estaré en casa cuando pase?», » ¿Ha sido enviado? Lo necesitaba para X día ”- y por lo tanto tengo una mala experiencia.
Precios razonables sin sorpresas
El precio es uno de los principales factores que impulsan las compras online, así que asegúrate de hacerlo bien. Esto es lo que sugerimos:
- ¿Recuerdas la importancia de la investigación de mercado de la que hemos hablado antes? Esto es aún más importante cuando se trata de los precios. Sobrevalora tus productos una vez y tus clientes se irán para siempre.
- El precio del producto no es el único aspecto del precio que debes tener en cuenta; Si vendes online a otros países, también debes asegurarte de que se muestre el precio final con los costos de envío adicionales, impuestos y tarifas incluidos. Lo último por lo que un cliente quiere pasar es comprar un producto que luego le dará cargos adicionales con los que no contaba cuando realizó la compra.
De hecho, esto es más común de lo que crees, por ejemplo, con el Brexit en el Reino Unido, muchas empresas de ecommerce que vendían productos por valor de más de £135, se han encontrado con aranceles de importación adicionales. En estos casos, el IVA debe pagarse en su totalidad antes de que se entregue el paquete. Para hacerlo, necesitas un transportista que esté dispuesto a prefinanciar este costo, lo cual es muy difícil de encontrar, o el consumidor final tiene que pagar el IVA antes de recibir físicamente su pedido. Esos son costos inesperados que causan mucha insatisfacción y enfado a los clientes. Podemos asegurarte que nunca volverán.
- Mostrar los precios completos no es suficiente para brindarles a los clientes la mejor experiencia al comprar online desde el extranjero, sino que también debes mantener los costos adicionales al mínimo. De hecho, el 49% de las personas estableció que la principal razón para el abandono del carrito eran los altos costos adicionales de envío, impuestos o tarifas. Esto significa que incluso si las personas están dispuestas a pagar más por tu producto, no tolerarán altos costos adicionales que no estén estrictamente relacionados con el artículo. En otras palabras: descubrir qué se puede y qué no se puede enviar a un precio razonable es el punto de partida para saber qué productos ofrecer.
En conclusión, para poder brindar a tus clientes una buena experiencia de cliente en el ecommerce internacional, debes investigar y brindarles lo que esperan, a menos que quieras que otra persona lo haga en tu lugar.
Autor: Ruud den Rooijen, Marketing and Communications manager, Salesupply
