Si el mundo parece ser cada vez más pequeño, es también porque cada vez es más fácil y rápido realizar compras desde lugares lejanos sin percibir realmente las distancias -físicas, lingüísticas, monetarias, etc.- que separan al vendedor del comprador. Por este motivo, cada vez más comerciantes contemplan la internacionalización de su eCommerce como el siguiente paso en la historia de su negocio: actualmente es inevitable enfrentarse a un mercado global pero, antes de embarcarse en el intento de llegar al público consumidor de distintas partes del mundo, es importante sentar unas bases sólidas y sólo el 35% de los propietarios de eCommerce se sienten preparados para hacerlo, desanimados en particular por la logística y las posibles dificultades de procesar los pagos desde el extranjero.
¿Cómo, es posible, entonces, dar este importante paso? Los proveedores de soluciones de cross-border eCommerce, como Go Global Ecommerce, pueden ofrecer una valiosa orientación y apoyo a las empresas D2C (directas al consumidor) que desean internacionalizar su negocio, eliminando las barreras técnicas, legales y logísticas para distintas marcas sin importar su sector. Descubramos juntos cuáles son los puntos clave que hay que tener en cuenta para crear tu propio comercio electrónico internacional:
- El mundo del cross-border eCommerce
- Mercados
- ¿Qué canales?
- Normas, leyes y limitaciones
- Retos y oportunidades
El mundo del cross-border eCommerce
En los últimos años, las ventas transfronterizas han aumentado cada vez más, en parte debido al crecimiento de una nueva clase media que quiere comprar productos en el extranjero, un proceso que afecta de cerca a los países de APAC (Asia Pacífico), entre otros. Más aún con la pandemia, los hábitos de los consumidores han cambiado y sus expectativas se ven satisfechas por la amplia oferta, que va mucho más allá de los mercados nacionales.
Un estudio encargado por Visa informa de que el 87% de los propietarios de eCommerce están convencidos de que su futuro pasa por el cruce de fronteras. Hasta la fecha, el 66% de las tiendas de eCommerce se han expandido internacionalmente y las ventas transfronterizas representan un tercio de su volumen de negocio total. Así, el 66% de las tiendas de comercio electrónico que aún no se han introducido en el mercado internacional tienen previsto hacerlo en un futuro próximo y hasta el 90% en un plazo de tres años.
Mercados
El primer paso que hay que dar cuando se decide ampliar el negocio de forma transfronteriza es identificar a qué mercados dirigirte. Según las proyecciones de Statista, una plataforma líder en el procesamiento y suministro de datos de mercado, se estima que Europa sea el mercado de mayor crecimiento del mundo para el eCommerce en el quinquenio 2020-2025, con un crecimiento del 67%. El comercio electrónico transfronterizo, en particular, tiene unas perspectivas de crecimiento del 27% para 2027.
Al mismo tiempo, fuera de Europa, otros países siguen subiendo a la ola del crecimiento del eCommerce. Los mercados están lejos de estar saturados: según una estimación de Forrester , las ventas online en los países de Asia-Pacífico alcanzarán la notable cifra de 2,5 billones de dólares en 2023. El mercado estadounidense también es un gigante a tener en cuenta: según las previsiones de Statista , los ingresos superarán los 1.300 millones de dólares en 2025.
Además de considerar los márgenes generales de crecimiento, cada marca debe entender cómo posicionarse en cada mercado y para ello es necesario realizar un análisis de los valores y estilos de consumo locales. Conocer no sólo las características de la demanda, sino también la oferta preexistente, permite adaptar la propuesta a las necesidades de un determinado mercado, identificando también las oportunidades que hay que cubrir.
¿Qué canales?
Otra elección a la que se enfrenta un minorista online es utilizar marketplaces como Amazon o llevar su propio eCommerce. De hecho, estas dos opciones no son necesariamente excluyentes, pero es bueno conocer y sopesar los pros y los contras de ambas posibilidades.
Las grandes plataformas ofrecen a las empresas apoyo en términos de logística, facturación, amplitud de la demanda potencial y mucho más. Al mismo tiempo, la amplitud de la oferta y la imposibilidad de personalizar los servicios corren el riesgo de socavar la visibilidad de la marca individual y erosionar su ventaja competitiva. En cuanto a los eCommerce propios, requieren una capacidad de inversión definida en términos de gastos y de experiencia, más aún cuando se decide expandirse a otros mercados, pero permiten desarrollar una estrategia de inbound marketing personalizada y flexible, y hacerlo en base a las propias especificidades y necesidades.
La misma alternativa se aplica al eCommerce en general, pero cuando se trata de un comercio electrónico transfronterizo, es importante tener en cuenta aspectos como los métodos de pago, el envío y la logística, el servicio de atención al cliente multilingüe, las condiciones de devolución, equilibrando, por un lado, la posibilidad de disfrutar de la mediación de un mercado – pagando el coste como se ha descrito anteriormente – y, por otro lado, las ventajas e inconvenientes de hacerlo uno mismo.
Normas, leyes y limitaciones
Un aspecto clave que hay que tener en cuenta es el conjunto de normas y reglamentos que regulan el comercio transfronterizo online.
El comercio dentro de Europa se simplifica gracias a un sistema de normas comunes, que hacen que los distintos pasos de la compra y la venta sean fluidos y ágiles. Por encima de todo, las directivas europeas están orientadas a la protección del consumidor, tanto si hablamos de etiquetado, privacidad y transparencia como de prácticas comerciales justas. En particular, el año 2022 está marcado por una serie de nuevas normativas que los comerciantes querrán estudiar antes de seguir adelante: Ley de Mercados Digitales, Ley de Servicios Digitales, directivas ómnibus, nuevas disposiciones para la gestión y el almacenamiento de los datos de los usuarios y el embalaje de los productos. Al mismo tiempo, también es conveniente informarse sobre las especificidades e incluso las normas más estrictas vigentes en los mercados de destino.
El IVA es un problema en sí mismo. La introducción de la IOSS (Import One Stop Shop) ha supuesto que, registrándose en uno solo de los Estados miembros, el comerciante pueda vender en todos los países europeos. Esto ha facilitado enormemente el proceso, que antes requería el registro en cada país de destino de los productos. Las excepciones son las transacciones de valor superior a 150 euros, en las que el número IOSS se sustituye por diferentes regímenes: DDP (Delivered Duty Paid), que asigna los impuestos y tasas al vendedor, y DAP (Delivered at Place), que repercute los costes adicionales al cliente.
Retos y oportunidades
Una vez definido el panorama general, pasemos a detallar cuáles son los principales retos a los que se enfrentan los comerciantes en diferentes momentos de su expansión internacional.
- Logística: los consumidores están ahora bien acostumbrados a entregas rápidas, precisas, flexibles y rastreables. Evidentemente, es más difícil garantizar ese servicio de una frontera a otra. Sobre todo, el seguimiento puede resultar difícil, debido a los diferentes traspasos. Existen dos alternativas: en el primer caso, se puede realizar una entrega transfronteriza, no muy diferente a un envío nacional, pero más compleja desde el punto de vista burocrático; en el segundo caso, se puede optar por la localización, es decir, realizar las entregas desde almacenes situados en cada país de destino. Esta segunda opción garantiza una mayor autonomía, pero puede resultar poco práctica. En el primer caso, en cambio, es necesaria la coordinación con los socios, pero se adopta una estrategia más escalable. La fase que va desde el envío hasta la entrega es la más delicada y en ella se juega gran parte de la satisfacción del cliente. De hecho, los consumidores aprecian una actualización periódica del estado del envío: un servicio de seguimiento eficaz, claro y accesible es esencial para tranquilizar al comprador sobre el éxito de la entrega. En cuanto a la gestión de los envíos, el flujo de información también puede ir acompañado de la personalización del servicio, convirtiendo este momento también en una oportunidad de fidelización.
- Relación con el cliente: sabemos lo importante que es garantizar una buena experiencia del cliente para que el eCommerce tenga éxito. Pero este objetivo es más complejo, en el caso del comercio transfronterizo, si no se tienen en cuenta puntos de distancia distintos de la distancia física. Las diferencias culturales, lingüísticas y monetarias pueden comprometer las relaciones con los clientes o, por el contrario, convertirse en una oportunidad para distinguirse de los competidores. Queda claro, por tanto, lo importante que es localizar la propia empresa: el sitio web y el servicio de atención al cliente deben estar disponibles para los hablantes de diferentes idiomas, para diferentes monedas, y deben adaptarse a los distintos contextos culturales a los que uno se dirige. La estrategia de marketing también debe tener la flexibilidad necesaria: piensa, por ejemplo, en las temporadas de descuentos y los días festivos que se marcan en el transcurso del año en diferentes países para aprovechar la oportunidad de crear campañas que permitan aumentar tus ventas online.
- Impuestos y precios: nunca hay que perder de vista los impuestos y los costes adicionales de las exportaciones. Por tanto, a la hora de fijar el precio de una compra, es fundamental tener en cuenta los distintos gastos que conllevará, para evitar acabar con un cliente insatisfecho por una desagradable sorpresa al pagar adicionales al recibir su compra.
- Devoluciones: uno de los aspectos a los que los consumidores prestan más atención hoy en día son las políticas de devolución. Sin embargo, en el caso del cross-border e-commerce, debido a los impuestos, los gastos de envío y las aduanas, este es un momento especialmente delicado en el ciclo de compra. Limitarse a enviar un artículo de sustitución y resignarse a la pérdida sólo tiene sentido si el valor del producto es inferior a los gastos de envío. Si esta vía no es factible, hay que diseñar una estrategia adecuada, teniendo en cuenta diversas eventualidades. En cualquier caso, según un informe de elaborado por el IPC , sólo se devuelve el 6% de las compras transfronterizas, mientras que la facilidad y claridad de los procedimientos de devolución se sitúan a la cabeza de las preferencias de los consumidores cuando compran online. Por lo tanto, una política de devoluciones satisfactoria es una de las características de una buena experiencia del cliente.
La rapidez de la entrega, la facilidad de pago y la disponibilidad de los métodos de pago preferidos son los tres principales factores de éxito de un comercio electrónico transfronterizo. Aunque, como se mencionó al principio, muchos minoristas pueden sentirse mal equipados para abrirse a los mercados internacionales, hoy en día hay muchas herramientas y servicios disponibles para apoyar su iniciativa. Las entidades Merchant of Record como Go Global Ecommerce, por ejemplo, están a la vanguardia en el apoyo a las empresas dispuestas a dar el salto.
