Conscientes de que la fase post-compra es clave en el customer jouney y en el Customer Experience, desde Qapla’ hemos unido fuerzas con nuestro partner Unguess para elaborar un estudio sobre tendencias y nuevos hábitos de la compra online; cuyos interesantes conclusiones y resultados hemos hecho públicos el pasado jueves en un webinar que puedes revisar en el video de abajo.
Examinamos en este artículo:
Bajo el título, «Más allá del envío», los ponentes Cristina Massa, nuestra Country Manager en España y Stefano Cugusi, Digital Quality Consultant de Unguess, expusieron la importancia que tiene para los eShoppers españoles la experiencia post compra. Los datos son claros y reflejan que el eCommerce se enfrenta a importantes retos.
Una de las conclusiones más alarmantes del estudio es que un 56% de los consumidores afirman estar decepcionados con el servicio que reciben tras comprar en un comercio electrónico. Solo hay una oportunidad de causar una buena primera impresión y la experiencia post compra marca la diferencia entre fidelizar a un cliente y perderle para siempre. De hecho, el 89% de los compradores online afirman que le dan la misma importancia a la experiencia y atención proporcionada por la marca como a la calidad de los productos adquiridos. En este punto, los eCommerce deben tener muy claro que el coste que supone crear un nuevo cliente es alto; por lo que conviene invertir en fidelizar a los clientes que ya han confiado en nosotros para realizar una compra y esforzarse porque repitan.
A pesar de los llamativo de los datos que arroja el estudio; lo cierto es que en la actualidad, la mayoría de los eCommerce españoles no dedican suficiente atención a la experiencia posterior a la compra. Ni en lo referente al seguimiento de pedidos y entrega, ni a la hora de ofrecer un buen servicio de atención al cliente. La fase posterior a la compra es, en efecto, parte fundamental de la experiencia general del cliente; ya que contribuye a la consolidación de la reputación y lealtad de la marca.
Sin embargo, muchos consumidores tienen la desagradable sensación de que una vez realizado el pedido, la marca se olvida de ellos. Es un dato alarmante, teniendo en cuenta que la fase post compra es el momento álgido en el que la marca cuenta con la mayor atención del cliente. Prueba de ello es que el 81% de los encuestados afirma revisar sus correos electrónicos en los días posteriores para comprobar si ha recibido la confirmación del envío o información sobre el estado del mismo. Esto demuestra que este tipo de comunicaciones suponen una gran oportunidad para el vendedor, que no solo puede fidelizar al cliente, sino aprovechar para proponerle otros productos o descuentos.
Dejar en manos de los servicios de mensajería esta fase clave del proceso de compra puede resultar muy caro. Sin embargo ocurre con mucha frecuencia, generando ansiedad y preocupación en los eshoppers, cuya credibilidad en la tienda online baja hasta el punto de que el 45% responde que no volvería a comprar productos en esa web.
Ambos ponentes aprovecharon para ofrecer consejos sobre cómo mejorar la experiencia post-compra. Cristina Massa explicó la importancia del marketing post envío y las oportunidades que aporta la plataforma de Qapla’ a la hora de personalizar las páginas de seguimiento. Tal y como arrojan los datos, los mails de tracking tienen un 70% de tasa de apertura, frente al apenas 15% que ofrecen otros mails de marketing. Por ello, resulta fundamental aprovechar este punto álgido del interés del cliente para generar nuevas oportunidades de fidelización o venta. En los correos de seguimiento se pueden incluir productos relacionados o banners con ofertas promocionales y cupones para las próximas campañas de venta, como las rebajas o el Black Friday.
Otra muy buena idea es contar con un chat de asistencia en tiempo real y favorecer la omnicanalidad oara que los clientes puedan elegir cómo contactar con la marca en caso de que surja alguna incidencia.
Por su parte, Stefano Cugusi añadió que también pueden insertarse en las comunicaciones sobre el estado del pedido, calls to action para animarles a suscribirse al boletín o newsletter de la marca o solicitar reseñas sobre el producto o la experiencia cliente; que cada vez gana más importancia en la decisión de compra.
En conclusión, generar una experiencia positiva posterior al envío es siempre una gran inversión, ya que permite fidelizar al cliente, obtener reseñas positivas y aumentar la facturación.
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