Guía de buenas prácticas para la gestión de un e-commerce

Por Manuel Antonio Gaviño, especialista y consultor de e-commerce define cómo gestionar de manera óptima nuestra tienda online.

1. Realizar un mínimo plan viable inicial
2. Aspectos legales
3. Desarrollo de la plataforma
4. Plan de captación
5. Logística
6. Plan de fidelización
7. Medios de pagos
8. Conclusión

El comercio electrónico está más de moda que nunca. Como consecuencia de la crisis provocada por la pandemia, los negocios han empezado a considerar seriamente este canal como nueva forma de generar ingresos.

En este artículo vamos a tratar de despejar dudas para minimizar el riesgo que supone comenzar en un ecommerce. Un canal del que muchas personas desconocen su funcionamiento y que implica mucho más que desarrollar un bonito sitio web que en muchas ocasiones ni siquiera está adaptado al canal mobile.

Por eso, un buen asesoramiento antes de comenzar en este canal nos puede evitar posteriores quebraderos de cabeza, porque si tan malo es no facturar o facturar muy poco por el mismo, peor incluso es facturar mucho y no estar preparado para ello.

¿Qué vamos a aprender en este artículo?

Realizar un mínimo plan viable inicial

No se trata de desarrollar el plan de negocio del siglo, pero sí que es conveniente tener un pequeño estudio que toque todas las patas de las que se compone un e-commerce para minimizar riesgos y sobre todo que nos adelantemos a posibles eventos que puedan ir sucediendo a medida que este crece para gestionar bien nuestro negocio.

A lo largo del artículo desarrollaremos las partes mínimas que hay que tener en cuenta para que nuestro comercio electrónico tenga unas mínimas posibilidades de prosperar y no perezca en el primer año de vida como le sucede al 80% de proyectos de este tipo.

A tener en cuenta:

• Analiza el sector en cuestión, competidores, ticket medio, porcentaje de ventas, etc.
• Sé realista, al principio se dispone de pocos recursos normalmente, haz un cuadro de financiación disponible, inversión estimada y ROI.
• No todo son pegas, al ser pequeños, la agilidad es nuestra compañera y podemos dar golpes de timón si las previsiones no se cumplen.

Aspectos legales

A muchas personas les sorprenderá encontrar este apartado antes del desarrollo de la web, pero aunque parezca una de las partes más feas del proyecto, es la más importante para gestionar un e-commerce. Hay muchos aspectos a tener en cuenta:

• Poner en marcha un negocio implica obligaciones fiscales, laborales y de cumplimiento de normativas. Algunas de las leyes que hay que tener en cuenta son las de:
  • Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico (LSSICE) – afecta directamente al e-commerce
  • Defensa de los Consumidores y Usuarios (LGDCU) – regula nuestra relación con los clientes
  • Ordenación del Comercio Minorista (LOCM) – marca las reglas de comercio
  • Ley Orgánica de Protección de Datos (LOPD) y el Reglamento Europeo de Protección de Datos (RGPD) – protegen la privacidad de los clientes.
• Cuando se vende alimentación, es necesario contar con una autorización sanitaria de funcionamiento e inscripción en el registro general sanitario de empresas alimentarias y alimentos.
• Si se venden productos sanitarios, autorización para la distribución y/o venta de productos sanitarios.
• La venta de medicamentos sin receta para humanos implica cumplir con los preceptos del RD 870/2013.
• Cuando se venden medicamentos sin receta para animales, hay que cumplir con los requisitos del RD 544/2016.
• Para la venta de productos para adultos y bebidas alcohólicas, habrá que revisar lo dispuesto en la legislación sobre protección de menores.
• Para la venta de productos al extranjero, debemos de consultar la legislación de los países de destino, sobre todo en algunos sectores como las plantas vivas.

Desarrollo de la plataforma

Hemos escuchado más de una vez lo sencillo que es montar una web y comenzar a vender por todo el mundo. Pero en la realidad no es así. Más bien, hay que tomarse muy enserio cómo queremos gestionar nuestro e-commerce. Pues, durante aproximadamente 2 o 3 años el resultado va a ser nuestra imagen de cara a la clientela.

En primer lugar, nos debemos enfocar en el lugar donde irá alojado nuestro e-commerce, no vamos a entrar si debe ser el más barato o más potente, el secreto está en que sea escalable.

Nuestro partner de alojamiento web debe ser capaz de darnos una solución. Es importante que pueda ir creciendo a medida que nuestro proyecto también lo haga.

No caigamos en la tentación de desarrollar un e-commerce “preciosista”, tenemos que buscar un equilibrio entre presencia y facilidad de gestión, un buen árbol de categorías es esencial a la hora de que nuestra clientela encuentre lo que busca, a partir de ahí realizar el diseño web, imágenes de calidad, textos claros y que se entiendan, huir del barroquismo, llamadas a la acción definidas e información clara y concisa.

Mención aparte es la del motor de búsqueda, ni os imagináis la de partido que se le puede sacar si lo exprimimos bien.

No se nos debe olvidar un certificado SSL. Que sea responsive, o sea adaptado al canal móvil, ya que el 80% de las visitas vendrán por ese canal.

Plan de captación

Ya tenemos nuestra plataforma de ventas online en marcha, ahora toca darla a conocer para comenzar a gestionar nuestro e-commerce.

¿Cómo lo hago?

Un aspecto muy importante y a tener en cuenta es si dispongo de presencia física o soy un negocio puramente digital.

Si disponemos de presencia física, podemos trazar una doble estrategia que se retroalimente, también el hecho de disponer de un negocio físico genera más confianza en nuestra clientela lo que aumentará la conversión.

Para tejer nuestra tela de araña, debemos estar presente en varios sitios, cada uno de ellos con una estrategia diferenciada y concretada en objetivos claros y cuantificables.

• En que RRSS voy a estar presente, cómo y para qué.
• Tipo de posicionamiento en buscadores, SEO, SEM, DISPLAY, etc.
• Si usaré el canal de MARKETPLACES y si es para nacional o internacional.
• Si tengo tienda física, ¿me interesa usarla para canalizar tráfico al online?
• Hay que estar muy atento, pues no paran de salir nuevos canales de tráfico distintos a los antes mencionados y debemos ser muy ágiles para no perder trenes.

Logística

Todas las personas que contratan nuestros servicios, siempre nos piden el operador logístico más económico, pero ¿es la mejor opción para la gestionar los envíos de nuestro e-commerce?.

Depende, a continuación vemos por qué:

• Hay que tener muy claro que estamos comenzando un negocio y de cómo tratemos a nuestros primeros clientes, será el futuro de nuestra empresa. Una entrega en tiempo y forma y con la mercancía en buenas condiciones, hará próspero a nuestro negocio.
• Si no estás seguro de en qué tiempo vas a entregar la mercancía, tira siempre por largo que por corto, es mejor 48/72h. que 24/48h. y que luego no se cumpla.
• Ojo con el embalaje, no todo vale y se lleva un buen porcentaje de los costes logísticos, en algunos sectores podremos utilizar cajas recicladas, pero en otros, este debe ser una prolongación del producto comercializado y la presencia debe ser exquisita.
• No dejes a tu clientela en la inopia, crea estrés y ansiedad, siempre debemos tener al tanto de como va su pedido y en que fecha aproximada se le va a entregar. Para ello lo mejor es contar con soluciones como las que ofrece Qapla para la logística ecommerce, de esta manera podemos estar seguro de que nuestra clientela estará informada al 100%.
• Si comercializas en el extranjero, más que en el precio, comprueba que el operador logístico a contratar, es fiable en cuanto a los tiempos de entrega.
• El momento más difícil es cuando se tiene un almacén de un tamaño considerable, ten en cuenta que un producto inmovilizado es un acumulador de costes. Un buen software de gestión de stock/almacén, te ayudará a minimizar los mismos.

Plan de fidelización

Un comercio vive de la recurrencia de sus clientes, no de la captación. Esta premisa hay que tenerla muy clara a la hora de trazar ambas estrategias.

La mayoría de nuestros clientes, son reacios a la hora de poner en marcha planes de fidelización pero cuando les demostramos con cifras el beneficio que deja cada uno se sorprenden.

Para que lo entendáis, más o menos y dependiendo de cada sector, una norma estándar sería que hasta la tercera compra de un mismo cliente no empezaríamos a tener beneficios con el mismo, las ventas anteriores suponen un coste de captación.

Seguidamente podemos poner en marcha lo siguiente:

• Un programa de puntos acumulable en nuestra web canjeables a partir de cierta cantidad en dinero para descontar en próximas compras.
• Programas de recomendaciones.
• Envíos gratuitos a partir de cierta cantidad.
• Hacerle regalos por su cumpleaños.

En este apartado se pueden hacer miles de acciones, el límite lo pone la imaginación de cada persona.

Medios de pago

Llega la hora de pagar en vuestro e-commerce y vuestro cliente se encuentra con una triste pasarela de pago con sólo una forma de abonar su compra.

¿Qué pensáis que sucederá a continuación?

Pues lo más probable es que esa venta se pierda. Está más que demostrado, cuanta más formas de pago tenga el cliente, mayor es la tasa de conversión, CR.

Actualmente por suerte, hay cientos de maneras de pagar en el mundo digital. Atrás quedan los años en que en España unas de las formas más utilizadas era el contrareembolso.

A tener en cuenta:

• Más es mejor, en medios de pago.
• Debes integrar un certificado SSL o muchas compañías no te instalarán la pasarela.
• Debes cumplir con la normativa legal aplicable a tu negocio o te ocurrirá lo mismo que en el apartado anterior.
• Cada vez aparecen más soluciones híbridas, comprar OFF y pagar ON o viceversa, intégralas en tu negocio.
• Cuidado con los cobros con tarjeta por teléfono, no hay ninguna norma específica que los prohíba, pero seguramente incumpliríamos con los preceptos de la LOPD y el RGPD.

Conclusión

Por consiguiente, vender por internet no es ningún juego. Cada vez es más complicado, por eso debemos asesorarnos correctamente antes de lanzarnos a la piscina para gestionar de manera adecuada nuestro e-commerce.

Hay mucha competencia y debemos ser conscientes de que el 85% de los proyectos digitales que se ponen en marcha no llegan al segundo año.

Por eso en Operativa Digital y con la experiencia de 10 años en el sector, nos preocupamos de que nuestra clientela, no sólo tenga un buen proyecto digital, sino que además tenga unas mínimas garantías de éxito, cumpliendo con toda la normativa aplicable y creciendo de forma adecuada y rentable.

Queremos agradecer a toda las personas que forman parte de Qapla’ esta gran oportunidad de escribir en su blog y que podamos aportar nuestro granito de arena en el apasionante mundo del e-commerce.

© Blog Qapla’, Todos los derechos reservados.