El mundo cambia muy rápido y también el universo eCommerce evoluciona a la velocidad de la luz. Gestionar lo mejor posible la logística de tu negocio online te permitirá ser competitivo, ¡vamos a ver cómo!
- Logística de un eCommerce: que conlleva
- Cómo gestionar la logística ecommerce
- Los tipos de gestión más importantes
- Gestión directa
- Gestión outsourcing
- Dropshipping
- Herramientas que ayudan a la logística del almacén
Logística de un eCommerce: qué conlleva
¿Qué características fidelizan a un cliente? Seguramente la calidad, el precio, la apariencia,…¡pero hay más a parte de éstas!
Hay toda una serie de actividades que un vendedor tiene que cuidar para hacer que los clientes estén satisfechos y se conviertan en los primero promotores de tu marca, como por ejemplo la gestión del almacén, la gestión de los pedidos y la organización de los envíos. Todas estas actividades que completan la logística de un eCommerce, si se hacen bien, son un arma secreta para conquistar y alcanzar resultados galácticos con tu negocio.
Pero no es fácil tener una gestión logística eficaz y eficiente, los aspectos que hay que cuidar son muchos y son complejos. Muchas veces has elegido comprar en un eCommerce en vez de en otro sólo porque sabías que hacían un envío más rápido o económico, o porque las políticas de devolución eran más convenientes. Por no hablar de todas aquellas veces que has dejado de comprar en una tienda porque el envío no ha ido bien o porque era difícil cambiar un pedido ya hecho. ¿Y si te llegara el producto equivocado?
En fin, si uno de los pasos que forman parte de la logística no se gestiona adecuadamente, existe un gran riesgo de perder a tus clientes.
Pero repasemos mejor cuales son las varias actividades que hay que cuidar para tener una logística brillante.
- La gestión del almacén
Para las tiendas físicas, tener una buena gestión de alamacén es fundamental para dar un empujón más hacia el éxito de tu negocio. Saber qué hay y qué no, cuándo hacer los pedidos y dónde se encuentran exáctamente los productos es básico para no crear errores como envíos equivocados o cancelaciones de pedidos de clientes que ya hayan pagado.
- La gestión de los pedidos
Cuando te llega un pedido de un cliente, la velocidad y la precisión con la que lo gestionas son vitales. El producto que hay que enviar tendrá que recogerse del almacén, empaquetarse y enviarse.
- La organización de los envíos
Los envíos hay que prepararlos bien. No sólo se trata de pensar en elegir el mejor transportista o transportistas, el empaquetado también es importante. Cuidar cada aspecto es importante, no sólo por una cuestión de tiempo o de dinero, sino también para mantener una cierta imagen de tu marca. Los clientes prestan atención también a estos detalles. Desde la apariencia hasta la sostenibilidad, cada decisión tomada dice algo de ti y de tu filosofía.
¿Y si algo va mal? El único modo de minimizar los daños es dar una buena asistencia a tus clientes, que dará el toque humano de tu negocio.
Combinar la gestión logística con un buen servicio al cliente te permite optimizar el rendimiento de tu eCommerce. Lo mejor para organizar una buena atención al cliente es proporcionar varios canales de contacto, para que cada tipo de cliente pueda elegir cómo contactarte. Para reducir los costes y el tiempo de este servicio también es útil implementar y actualizar constantemente una sección de preguntas frecuentes (FAQ).
Cómo gestionar la logística de un eCommerce
Para tener una excelente gestión de la logística de tu eCommerce tendrás que integrar todos los aspectos, desde el almacenamiento hasta el envío, recopilando la mayor cantidad de información posible para su seguimiento y análisis. Todo esto es posible gracias a software o empresas externas creadas para coordinar y gestionar todas estas actividades, dándote la máxima información sobre estos aspectos, para que puedas dedicar más tiempo a pensar en estrategias de comunicación y ventas.
Dicho esto, dependiendo de cómo hayas configurado tu proyecto de ventas online, existen diferentes formas de organizar y administrar la logística de un eCommerce:
- Gestión directa
- Gestión outsourcing
- Dropshipping
Los principales tipos de gestión
Gestión directa
La gestión directa es el método tradicional para la gestión de una actividad de ventas, ya sea online u offline, pero es además la más compleja en términos económicos y gestionales.
De hecho, poseer un almacén físico y gestionarlo en todas sus facetas conlleva desde la preparación a la planificación del inventario, hasta la gestión de los pedidos, el picking y el empaquetado. Parece algo banal, pero también decidir cómo colocar los productos y cómo moverlos para poderlos preparar podría cambiar la eficiencia de la gestión.
La gestión directa permite un control más preciso de tu actividad, sin externalizar ningún aspecto, dependerá todo de tí y tendrás el poder de decisión en cada paso.
Este tipo de gestión requiere una gran inversión, de tiempo y de dinero. No sólo por el almacén, sino porque tendrás que invertir en la compra de mercancía antes de venderla. También toda la parte de la organización requerirá mucho tiempo, que se lo robará a actividades de promoción y de estrategia. En todo caso, lo mejor es usar software, gestionales, dedicados a aligerar tu trabajo y que te permitan tener todo bajo control.
Gestión outsourcing
«Outsourcing» es la abreviación de outside resourcing, es decir «proveerse del externo» e se usa para denominar la externalización de todas las actividades que en la gestión directa serían gestionadas por la misma empresa.
En el caso de la logística, hablamos de encargar uno o más aspectos de la logística a terceros, estas empresas se convertirán en socios de tu proyecto y por tanto la selección debe ser muy cuidada, basándose en tus necesidades y en las de tus clientes.
La mayoría de estas empresas se ocupan de todas las actividades relacionadas con la recepción, almacenamiento, organización y gestión del almacén, demás del empaquetado y etiquetado, hasta la distribución de la mercancía que has vendido.
Este tipo de gestión tiene la ventaja económica de dejar de lado la inversión en estructuras físicas, personal y software de gestión, permite tener una distribución más amplia y escalable en el territorio, incluso a corto plazo. Esto te da la posibilidad de concentrarte en otras actividades clave para tu negocio, como: investigación, desarrollo o marketing.
Por otro lado, el outsourcing reduce el control sobre procesos esenciales y estratégicamente importantes, como la gestión de los almacenes y de los envíos, por lo supone un riesgo desde el punto de vista de la reputación de la marca y la satisfacción del cliente. Por este motivo, la elección de los socios para la subcontratación de la gestión logística debe tomarse de manera adecuada. Confía exclusivamente en empresas honestas, transparentes en sus procesos y especializadas en crear buenas sinergias.
Claramente, en este tipo de gestión juega un rol muy importante la sincronización entre tu plataforma eCommerce y las empresas que ofrecen el servicio. Las 3LP (Third Party Logistic Service Provider o Logística de subcontración) son empresas que satisfacen todas tus necesidades logísticas asegurando la uniformidad y calidad de los servicios ofrecidos.
Cuando un cliente hace el pedido, el centro de distribución recibe el pedido y podrá enviar el paquete rápidamente. Al mismo tiempo, su software actualizará el inventario para realizar un seguimiento de la mercancía en el almacén y, en el caso, solicitar más suministros.
Es un enfoque muy práctico y cómodo, que permite aligerar el trabajo y hacerlo más fluido. La subcontratación se basa en un principio muy simple: dejar que otros hagan lo que mejor saben hacer, para reducir costes y dedicar más recursos al desarrollo del core business de tu empresa. Aunque, la inversión en la compra de la mercancía siga presente.
A menudo, sin embargo, lo que lleva a optar por este tipo son las necesidades prácticas y estratégicas más que por reducir costes. De hecho, es más común que lo usen empresas grandes y medianas, que necesitan una distribución más generalizada y tienen largos catálogos de productos, de lo contrario serían más difíciles de gestionar.
Dropshipping
En el dropshipping, la gestión del almacén y su logística no son importantes. No necesitarás una estructura ni gestionar las actividades relacionadas con ella.
El dropshipping es un tipo de venta online indirecta formada por 3 pasos:
- El usuario compra un producto en tu eCommerce.
- El pedido llega al retailer que lo pide a su vez al proveedor (dropshipper).
- El dropshipper prepara el paquete y lo envía al comprador por parte del retailer.
Este tipo de estrategias permiten a las tiendas online empezar a trabajar sin la necesidad de hacer grandes inversiones, garantizando además un catálogo de productos digno y sin asumir muchos aspectos de la gestión logística.
Los productos que vendes se almacenan en el almacén o centro logístico de quienes los producen o venden al por mayor, a nivel internacional. El usuario hace su compra, cobra y paga al proveedor que le envía la mercancía. Todo esto, a través de un sistema de gestión y plataformas a medida que permiten la sincronización en tiempo real, evitando problemas como tener que cancelar un pedido porque ese producto se haya agotado.
Ahorrarás no sólo en la gestión del almacén, sino también en la compra de mercancía porque únicamente lo pagarás una vez hayas recibido el pedido y el pago de tu cliente.
Hay que tener en cuenta, que la gran parte de la satisfacción de tu cliente dependerá de tu socio (dropshipper), como ocurre en el outsourcing.
En resumen, con este tipo de gestión, tú serás el responsable de comercializar y vender un producto, pero tendrás poco o ningún control sobre la calidad del producto, el almacenamiento, la gestión del inventario o el envío. Sin embargo, eliminarás muchos costes y de tiempo invertido dedicado a las actividades logística.
Herramientas para la logística del almacén
Los distintos aspectos que hay que considerar son:
- Recepción: la mercancía y su documentación te llegan de tu proveedor.
- Almacenamiento: es la colocación y organización de la mercancía en el almacén, software o inventario. Cuanto más preciso y optimizado sea, más fácil será gestionar los pedidos.
- Control del inventario: basándote en el control de compras y existencias, podrás comprender cuándo hay que volver a reponer un producto o crear una promoción para deshacerse de inventarios no deseados. Con el tiempo, esto, si se hace de forma continua, te permitirá entender la tendencia de las ventas; y fijándote en los datos obtenidos podrás orientar tu estrategia de compra-venta.
Cuanto más grande sea tu proyecto o más quieras ampliarlo, más complejo será gestionar todos los aspectos sin sembrar el caos. Y aquí es donde nos topamos con el software de gestión del inventario. Este software te permite:
- Controlar el inventario en tiempo real, te ofrece un cálculo preciso del estado de tus existencias.
- Configurar valores de reposición para saber cuándo es el momento de solicitar nuevas existencias a tu proveedor.
- Administar fácilmente los SKU (Stock Keeping Unit) y cualquier variante de producto para no confundirse entre un producto y otro.
- Sincronizar con otros software para administrar tu negocio, con el fin de automatizar y acelerar todas las actividades que se puedan
- Recopilar datos sobre las ventas y el estado de las existencias, para poder tener una visión global y orientar mejor tu estrategia
- Hacer previsiones sobre cómo irán los pedidos
Resumiendo, para gestionar lo mejor posible un almacén, y coordinar todos los aspectos de la logística de tu eCommerce, necesitarás un sistema de gestión de almacenes (WMS). De esta forma podrás controlar el rendimiento del almacén y recopilar valiosa información que ayudará a optimizar su gestión.
Hablando de la gestión de los pedidos, por otra parte, es muy importante tener en cuenta la grandeza de tu negocio.
Si tienes una tienda pequeña con pocos productos, cuando recibes un pedido, encontrar lo que buscas en el almacén y enviarlo después no es tan difícil, pero si tiene muchos productos y recibes muchos pedidos, la situación entonces cambia.
Para poder gestionar lo mejor posible los pedidos, es fundamental haber hecho un buen trabajo en la gestión del almacén, de modo que se puedan encontrar fácilmente los productos y prepararlos para el envío. Esta actividad se llama picking.
También existen almacenes automáticos donde la mercancía llega al operador, este sistema reduce errores humanos y tiempo en el proceso. Es el sistema más adecuado para grandes empresas.
Si tienes un eCommerce que vende en todo el mundo y recibe muchos pedidos, tener sólo un almacén en el que guardar toda la mercancía y cumplir con los pedidos no es una buena idea. De hecho, esto te llevaría a tiempos de envío muy diferentes en función de la geolocalización de tu cliente, sin olvidar la cantidad de productos que tendrías que almacenar.
Tener centros de logística difundidos en el territorio te permite estar más cerca del cliente final y gestionar los pedidos de manera más eficaz.
Pero no siempre es posible montar varios almacenes y ocuparse de todos los aspectos relacionados con su gestión. Por ello existen empresas que se dedican a ofrecer servicios de logística a través de la subcontratación (3PL – Third Party Logistic Service Provider). Estas empresas cuentan con varios centros logísticos y te permiten subcontratar el almacenamiento de mercancías y la gestión de los pedidos.
Tus proveedores enviarán la mercancía a los distintos centros logísticos correspondientes, una vez recibido el pedido éste se procesa desde el almacén más cercano al destino final, reduciendo tiempos y costes de envío.
Tener todo el inventario en un sólo lugar es más barato a corto plazo, pero puede ser una pérdida de tiempo y de dinero a medida que tu negocio crezca, debido principalmente a los envíos. Además, los clientes ahora están acostumbrados a recibir pedidos en unos días, tiempos más largos podrían reducir mucho las ventas.
Incluso si has optado por subcontratar algunos aspectos de tu eCommerce y vender con dropshipping o gestionar la logística del eCommerce con outsourcing, las entregas siguen siendo tu responsabilidad, ya que si el cliente queda decepcionado o feliz afectará al conocimiento de tu marca.
Por tanto, será necesario conocer bien los transportistas con los que se trabajará para los envíos y comprender cuáles se adaptan mejor a tus necesidades y a las de sus clientes. Algunos de los aspectos que hay que considerar son: el tiempo, la cobertura, la reputación, los costes, los servicios adicionales, los seguros, la triangularidad, el rastreo, el contrareembolso y las integraciones específicas para los eCommerce.
Por último, es fundamental recolectar el mayor número de datos posible a través de informes y análisis:
¿Tus pedidos se entregan a tiempo? ¿Cuál es el coste de cada pedido? ¿Puedo optimizar tiempos y costes pasando por otros centros logísticos y otros servicios de envío?
Frente a tanta información no es fácil tomar la decisión correcta, pero para poder elegir la más adecuada sólo necesitas hacerte las preguntas más apropiadas. Una de las cosas clave que tienes que tener clara es qué esperan tus clientes de tí, generalmente buscan confianza, rapidez y calidad. Haciendo que tu logística sea eficiente podrás obtener ambas, eligiendo bien tus productos de calidad.
Mantén la comunicación con quien compre en tu eCommerce, especialmente en la fase de postventa. Aprovecha ese momento para hacer upselling o fidelizar al cliente con promociones personalizadas, ¡verás qué resultados!. En Qaplà también somos expertos en este aspecto
Y después de todo, no nos queda más que desearos: ¡Larga vida y prosperidad!
Sobre Qapla’…
Qapla’ es la herramienta que te permite tener bajo control todos los datos de tus transportistas en una única pantalla .
Te permite controlar los estados de los envíos, gestionándolos en tiempo real. Ahorrando una gran cantidad de tiempo.
Incrementa además el número de conversiones, gracias a opción del envío de emails transaccionales totalmente personalizables a tus clientes con el tracking de sus pedidos. Diferénciate de tu competencia con tus comunicaciones postenvío y mima a tus clientes.
© Blog Qapla’, Todos los derechos reservados.
