Seguimiento de envíos: la guía completa

• Tracking de envíos: cómo funciona 
• Las estrategias de seguimiento de los envíos 
• Mejorar el seguimiento de los envíos 
• Los seguimientos de los envíos de los transportistas: 
  • Correos tracking 
  • GLS tracking 
  • UPS tracking 
  • TNT tracking
  • SEUR tracking 
• Como convertir el tracking en una herramienta de Marketing

Tracking de envíos: cómo funciona

Tracking es una palabra inglesa que significa seguimiento o localización. Esta palabra se usa técnicamente para referirse al rastreo de un paquete enviado, este seguimiento permite controlar el envío por parte del vendedor y comunicar a su vez al cliente los movimientos de su pedido mejorando la experiencia de compra.

Para tus clientes, saber por dónde va el producto que ya ha comprado y cuándo llegará, ¡es un gran alivio!

No tener noticias sobre el pedido hasta que no llega no da ninguna seguridad, sin tener en cuenta que a nivel organizativo podría crear dificultades para la entrega del pedido y en las comunicaciones entre el eCommerce y el transportista. Además, los compradores no sabiendo cuándo llegará el mensajero podrían no estar disponibles ni presentes cuando llegue. Este hecho, genera incidencias las cuales tienen que ser gestionadas, ya sea por parte del eCommerce como del destinatario.

Normalmente el tracking es un servicio de asistencia que mejora la Customer Experience y te permite estar presente y ser parte activa si surgen problemas que hay que resolver. Este punto es fundamental para la fidelización de tu clientela. Pues aunque haya algún problema, lo podrás resolver rápidamente demostrando que tus clientes son lo más importante.

Si cuentas con empresas externas para la gestión de envíos, con el tracking es una buena forma de que operen de manera transparente, pues darán la prueba del excelente servicio que están ofreciendo y fortalecerán la colaboración.

El tracking puede convertirse en una ventaja competitiva. 

El seguimiento del envío se realiza a través de la asignación de un código correspondiente al envío, el llamado número de envío, y una serie de comunicaciones sobre el flujo que está siguiendo la mercancía o producto.

Varios pedidos pueden tener un único número de envío o tracking number, suele pasar cuando un envío con varios bultos va destinado a un mismo cliente. Para los gestores de un eCommerce, es posible ver el estado de estos pedidos a través de un único panel de control gracias a aplicaciones o empresas que ofrecen este servicio. Usando un gestor de envíos como Qapla’, puedes seguir desde una sola pantalla todos los transportistas, ahorrando tiempo, energías y errores. Podrás además tener bajo control todos los envíos internacionales multi-transportista.

El cliente final recibirá distintas comunicaciones, a través de emails, SMS o podrá monitorizar el estado del envío introduciendo el número de seguimiento en la sección creada a posta para ello dentro de la web del transportista. El número de envío puede mandarse al vendedor o al transportista, según la estrategia de se tome. Lo ideal es que el mismo eCommerce comunique directamente al cliente final las actualizaciones, usando así todos los posibles puntos de contacto para promover la propia actividad online.

Entre estos puntos de contacto, se encuentra también la tracking page de marca, que tu comprador puede consultar todas la veces que quiera. En ella, además de la información sobre los envíos, se puede también customizar con promociones, sugerencias para compras futuras y otros contenidos de interés para el cliente.

A continuación ponemos algunos ejemplos de los estados de envío que podrás ver en los paneles de control o en los mensajes:

• Enviado: la merce ha lasciato i magazzini del trasportatore e inizia il viaggio verso il destinatario
• Tránsito: con questa dicitura si indica che il pacco sta viaggiando da un checkpoint all’altro.
• Reparto: el paquete se entregará a lo largo del día
• Retraso: el paquete va con retraso. Además del estado, se explica el motivo por el cual no llega puntual y si el retraso está justificado por una causa de fuerza mayor
• Dirección incorrecta: el paquete no se ha entregado porque la dirección no es la correcta. Este es uno de los momentos clave en los que habría que contactar rápidamente al transportista para evitar malas opiniones.
• Destinatario ausente: suele pasar que aunque el seguimiento, el comprador no se encuentre disponible en el momento de la entrega, ¡el gesto de contactarlo para acordar otra fecha para la entrega podría convertiros en uno de sus vendedores preferidos! (evitando además que la mercancía tenga que volver a entrar en el almacén).
• Entregado: el producto está en las manos o en la puerta del destinatario. Listo para desempaquetar y empezar la siguiente fase de la customer experience.

Este sistema, está basado en una tecnología en parte automatizada y en parte basada en el trabajo manual de los operadores. A través de dispositivos especiales, el personal dedicado al envío leerá los códigos de los paquetes, lo que permite que se actualice automáticamente el sistema, lo que permite ver la información sobre el envío. Inmediatamente, esta información se puede controlar a través del panel de control por parte del mismo transportista y el vendedor o mediante mensajes y o través de una página de seguimiento por el cliente final.
La comunicación con el comprador se puede automatizar a través de un software especial que te permitirá personalizar los mensajes y sincronizar todo sin darte más trabajo.

Estrategias de seguimiento para los envíos

Para tener realmente la situación bajo control, el seguimiento empieza antes de realizar el mismo envío. Es decir, comienza cuando el operador se hace cargo de la mercancía. Primero a los productos se les asignan códigos alfanuméricos, para que durante la preparación del pedido se puedan rastrear todos los movimientos. Toda esta cadena, forma parte de toda el proceso relacionado con los software de gestión de almacenes, el llamado WMS (Warehouse Management Systems).

De esta manera, se pueden identificar dos tipos de seguimientos: interno (antes del envío) y externo (una vez creado el envío).

Tener un sistema de seguimiento digitalizado es fundamental para cualquier empresa que ofrece servicios de distribución secundaria, lo que permite una monitorización eficaz de los envíos tanto internamente como para todos los que despenden de ella.

A su vez, los vendedores que usen el servicio podrán ofrecer actualizaciones a sus clientes en tiempo real. Lo que producirá una sensación de alivio a quienes esperan su pedido, mejorando gracias a ello las opiniones que tengan sobre el vendedor y de toda la experiencia de entrega.

De hecho, muchos compradores que compran online aún tienen una sensación de desconfianza hacia las tiendas o empresas que no conocen bien. Por ello, un buen seguimiento puede ayudar a aumentar la confianza hacia tu tienda antes de que reciban la mercancía.

Un control detallado te permite dar un mejor servicio de atención al cliente. A través de los códigos asignados a la mercancía y a la sincronización automática, todos los actores involucrados pueden saber dónde está el paquete y en el caso, llevar a cabo las operaciones necesarias para resolver posibles problemas.

Los sistemas más usados para uniformar transmitir la información son:

• Código de barras (UPC, EAN): se trata de una serie de números asociados a una serie de barras verticales. Existe una norma de codificación que establece el tipo de producto basado en el GTIN (Global Trade Item Number). Además de este número, están el SIN (Shipment Identification Number) o el SSCC (Serial Shipping Container Code).
• RFID: son sistemas de identificación que transmiten los datos a través de ondas de radio frecuencia. Estas etiquetas se activan automáticamente cuando el escáner RF se acerca.

Integrando la codificación de la mercancía desde el inicio del recorrido se puede mejorar también la organización del stock, de la retirada y todo lo que tenga que ver con el movimiento de la mercancía. Lo que permite automatizar y sincronizar al máximo cada proceso, desde el almacenamiento hasta la entrega.

Una vez establecido cómo identificamos la mercancía, toda la información se sincroniza a través de un software. Con este, tenemos que ser capaces de coordinar el flujo de información y el flujo de mercancías, por ello, estos softwares tienen que recoger, procesar y devolver datos estructurados.

Es necesario que se ocupe de las siguientes funciones:

• Recoger y conservar información sobre el paso de la mercancía
• Estructurar los datos para poder usarlos
• Crear puntos de control eficaces entre dispositivos y operadores que estén involucrados a lo largo de toda la cadena de suministro

Los sistemas más usados son:

• ERP: integra toda la información proveniente de varias fuentes y sectores de la empresa: venta, administración, producción, etc.
• WMS (Warehouse Management System): optimiza los flujos del almacén y se coordina con el sistema ERP.
• Sistema de gestión de las flotas de transporte o TMS (Transport Management System): útil para organizar las rutas de los transportistas. Es muy importante para gestionar los envíos eCommerce y a todos los efectos todo lo que proporciona el seguimiento externo que tanto aprecia el cliente (y el vendedor). Se puede integrar con el WMS para optimizar los procesos de etiquetado y el intercambio de información entre sistemas. Los sistemas de gestión de los transportes pueden usarse desde todas las empresas que tienen que enviar, mover y recibir mercancías de forma regular, como puede ser el caso de: fabricantes, distribuidores, eCommerce, retailers y, obviamente, empresas que ofrecen servicios logísticos de cualquier tipo (3PL, 4PL, LSP)

Ciertamente, través del tracking number o número de seguimiento, tú o el cliente podréis seguir el recorrido del paquete. Hay varias opciones para hacerlo.

Por parte del vendedor, monitorizar los paquetes desde el panel de control del transportistas, pero si usas varios transportistas es muy engorroso. De hecho, existen softwares creados precisamente para monitorizar todos los envíos desde una única pantalla, ¡como Qapla’!

Sin embargo, por parte del cliente final, puedes ofrecerles simplemente el número de seguimiento y el link de la sección de la web o el link de la tracking page, así podrá controlar el estado del pedido. Pero si pensamos de manera estratégica, lo ideal es usar herramientas de marketing automation que te permitan enviar emails personalizados para actualizar al comprador sobre los movimientos de su paquete, aprovechando la oportunidad de mostrarle artículos relacionados o promociones. Siempre gracias a herramientas como estas podrás crear una tracking page de tu marca, evitando así enviar la página del transportista y ofreciendo de primera mano la posibilidad de monitorizar constantemente los productos que están de camino.

Los seguimientos de envío de los transportistas:

Veamos ahora cómo gestionan los distintos transportistas el seguimiento de los envíos.

Correos tracking 

Correos, es el servicio postal público de España. Tiene más de 10.000 centros postales en todo el país y es el grupo que maneja los servicios SPU (Servicio Postal Universal). Para realizar las entregas usa sus empleados. Cuentan tanto con oficinas como con sus Citypaq (Taquillas inteligentes posicionadas en lugares de tránsito). Permite hacer el seguimiento de los envíos a través del localizador de envíos de la web en tiempo real.

GLS tracking 

GLS es una compañía de origen británico que opera en España a través de sus filiales presentes en todo el país. Para las entregas usa tanto transportistas, empleados, como transportistas independientes. A través del Trace ID que informa la empresa, el remitente y el destinatario pueden controlar el paquete en cualquier momento. El seguimiento informa también el día de entrega. Permite ver varios envíos desde la misma página, tanto para quien envía como para quien recibe. El sistema de introducción se realiza a través de un escáner y de los códigos que siguen las normas precisas de codificación, como en el caso de los envíos internacionales sólo tienen un código numérico de 11/12 cifras.

UPS tracking 

Como empresa multinacional americana, tiene oficinas locales e independientes, con una gran flota aerea y terrestre. Es muy conocida por su seriedad y por su oferta de soluciones personalizadas tanto a nivel logístico como contractual. Siendo un servicio de envíos con tarifas altas, ofrece ventajas también en cuanto al tracking. Es posible programar una recogida, buscar los envíos o realizar un pago a través de su App o web. El número de seguimiento lo da inmediatamente, junto con la etiqueta y en seguida el envío se activa. UPS también usa tanto SMS como emails y en su web siempre tienes a disposición una página de seguimiento en tiempo real, disponible tanto para el remitente como para el destinatario.

TNT tracking

Es parte de PostNL, empresa holandesa. Recientemente comprada por la americana FedEx. Opera en España y en Europa, para realizar sus entregas cuentan con sus dependientes y con personal externo. Usará el sistema de seguimiento FedEx Insight que permite monitorizar en tiempo real todos los envíos realizados y recibidos, mandando también notificaciones a través de emails y SMS.  

SEUR tracking 

SEUR del gruppo internacional DPD, con más de 1.400 tiendas de proximidad, forma parte de una de las mayores redes de transporte urgente en Europa. La introducción de los datos en el sistema de comunicación de datos es manual, tanto los datos del cliente como los del bulto, y se realiza en la filial que se haya elegido para la gestionar del paquete. Esto quiere decir que hasta que el paquete no llega a la sede, la mercancía no se registra. Una vez que se genera el código, se envía un email al remitente. A través del portal puedes buscar también los envíos realizados introduciendo las fechas de recogida o de entrega de los últimos dos meses.

Cómo convertir el tracking en un instrumento de Marketing

¡No dejes que tu cliente espere ansioso su pedido!

A menudo los emails de notificación sobre el estado del envío se abren varias veces, por parte del cliente final, en busca de información actualizada. Por ello no deberías delegar estas comunicaciones a los transportistas, es más, deberías explotar el tracking como una oportunidad de crecimiento para tu negocio.

Los transportistas no están interesados en promover tu negocio, los mensajes que envían son a menudo anónimos y no llevan ni siquiera tu logo. Pero pase lo que le pueda pasar a la mercancía, esta será responsabilidad de tu eCommerce hasta que se entrega al cliente.

Por ello te preguntamos, ¿por qué no hacer que te reconozcan el mérito también cuando la entrega se hace adecuadamente?. Usa este tipo de comunicaciones para informar a tus clientes de forma personalizada y aprovecha para enviarles promociones.

¡Cada seguimiento es una nueva oportunidad de crecimiento!

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