WISMO, el acrónimo que pone a temblar a todas las tiendas online de todo el mundo. Significa “Where Is My Order?” (¿Dónde está mi pedido?) y es ya la pregunta clave sobre la que focalizar los propios esfuerzos en la fase post venta.
Hoy muchos clientes están habituados y consideran descontado recibir sus pedidos, siempre más a menudo, incluso el mismo día de la compra; los leader del sector han puesto el listón muy alto y hecho así, que los demás actores de la venta online deban seguir ese camino.España en particular, no tiene el ranking LPI (Logistic Performance Index) entre los mejores del mundo ( 17ª) por ello , debemos ser capaces de compensar los posibles problemas de entrega jugando con ventaja:
Como declara Madeleine af Ugglas – ex Marketing Director EMEA North SAP Customer Experience – “Muchos consumidores esperan una experiencia de cliente personalizada y son conscientes que en cambio, compartirán algunos datos sobre ellos mismos. También la tecnología se está desarrollando muy rápidamente y con unos mínimos datos ya es posible ofrecer una experiencia personalizada respondiendo inmediatamente a las señales de los clientes. Al final, creo que se trata de dejar claro lo que reciben los clientes en cambio y se trata de preguntarlo en el momento justo.
Por ejemplo , cuando se visita una tienda online, la mayor parte de las personas no están dispuestas a dejar el propio número de teléfono. Pero en el momento del pedido de un producto, podrían sentirse más seguros a hacerlo ya que podría ser de ayuda para la entrega. No se trata tampoco de saber de la privacidad y la personalización pueden existir juntas, están completamente conectadas. Estas son las señales claras para los vendedores de eCommerce y para las marcas que ponen al cliente en el centro de sus estrategias , garantizando al instante las respuestas que los consumidores buscan cada vez que desean tener una interacción con ellos, independientemente del dispositivo, del canal o del tipo de búsqueda. La capacidad de garantizar soluciones cuando los consumidores las solicitan será la clave para construir relaciones de confianza duraderas”.
Problemas y retrasos en los envíos: el agujero negro del servicio clientes
Es este el desafío principal que vuestro Customer Service tendrá que afrontar. Podemos estimar que durante los picos de venta que coinciden con las festividades y los periodos promocionales se llegue al 70-80% de solicitudes WISMO sobre el seguimiento de un pedido. Son justo esos, los momentos en los que mucha capacidad del team es absorbida por un agujero negro: servicio clientes, transportistas y eCommerce manager no pueden ya ocuparse de otra cosa que de mantener una óptima relación de confianza con vuestros clientes ya adquiridos y que de otro modo arriesgariamos en caso de falta de comunicación, de no volver más, incrementando después la necesidad de concentrar los esfuerzos y el personal para fidelizar nuevos clientes; un proceso largo y costoso. Un alto porcentaje de WISMO, que sea concentrado en períodos particulares del año o diluido en el pasar del tiempo, es un factor de alto riesgo para una actividad de retail online y debe ser tratado con atención.
Daniel Saporito – Expert in eCommerce cross-border distribution, Asendia Italy, comparte su punto de vista sobre esta cuestión: “Los primero que he notado es que muchos clientes preguntan siempre más informaciones sobre el seguimiento e informaciones más precisas sobre los tiempos de entrega. La calidad de los datos es una de las características más importantes para estar dentro de los requisitos del mercado”.
Qapla’: la herramienta para reducir tu “WISMO Rate”
Cada eCommerce tiene su WISMO rate (porcentaje de solicitudes sobre el tracking de los envíos totales), más bajo sea, más eficiente será la gestión y el seguimiento de los envíos. Mucho depende, también, de la eficacia de los transportistas, pero no es una buena idea depender solo de los operadores logísticos ni de declinar toda la comunicación sobre la entrega a los destinatarios, incluso teniendo un contrato con más de uno y confiando en la competencia entre ellos. El WISMO rate es una fuente no sólo de riesgo en clave de reputation, pero sobretodo de una voz de coste muy pesado en la actividad de una tienda online. Es posible gestionar la propia fase de post venta con herramientas dedicadas específicamente a reducir estas solicitudes” “Where is my Order?”. Entre los primeros resultados que se obtienen con Qapla’ se encuentra seguramente este mismo: se calcula una reducción media del -54% de las peticiones WISMO al Customer Care de los eCommerce que utilizan la plataforma de gestión de marketing post venta. No se trata solo de ser capaz d garantizar una información puntual y precisa sobre el estado de entrega gracias a un panel que controla todo, sino también de recibir menos llamadas o mensajes en el chat de asistencia, sin mover un dedo…
¿Cómo reduce Qapla’ el WISMO?
El panel de control online se conecta con la plataforma eCommerce o Marketplace para importas los pedidos y recoge las informaciones de tracking de más de 130 transportistas transmitidas en tiempo real, visualizables con una sola ojeada y organizadas por filtros. Además, el sistema de manera automática – en correspondencia de la verificación de determinados estados del envío (ej. “Enviado”, “En Tránsito”, “Entregado”…) – envía emails transaccionales que contienen el link a la página de tracking, que el cliente puede consultar actualizada en cualquier momento, evitando tener que contactar el Customer Service con el famoso ¿Dónde está mi pedido?.
Optimizar la visibilidad de los Datos y crear nuevas oportunidades para vuestro CRM
Es entonces necesario tener un fácil acceso a todos los datos sobre vuestros envíos, sin perder demasiado tiempo y multiplicar los pasajes entre un reparto y otro. Ser capaz de entender en tiempo real si hay retrasos, daños causados por el transporte u otras novedades relativas a los envíos, os ayudará a avisar rápidamente a vuestros clientes, haciéndoles entender que os ocupáis también de ellos después de la compra, dando seguridad y sensación de mimo, creando así nuevas ocasiones de comunicación y marketing. Cada posibilidad de relacionarse con el cliente, dando informaciones para ellos de mucho valor, es una muy buena excusa para comunicar también iniciativas que podrían resultar interesantes. El mensaje, de hecho no será leído como la enésima promoción no deseada, sino antes que nada como un servicio y por ello será acogido como una información de seguridad y por qué no , invitante.
“Justamente para ser competitivos es importante para la empresas disponder de datos inteligentes y útiles para asegurar la máxima interacción del cliente en las ventas, en el digital, en los servicios y también en el marketing” ha comentado Ivano Fossati, Chief Operating Officer EMEA South, SAP Customer Experience “ En la era de la Experience Economy es esencial ofrecer a las personas lo que quieren, cuando lo quieren y cómo lo quieren en cualquier momento y situación.
Esta actitud proactiva hacia las posibles peticiones de WISMO os permitirá de aligerar a vuestro team y de podernos concentrar en el desarrollo de un CRM de calidad que incentive las ventas y aporte datos útiles también de la última milla para desarrollar nuevas estrategias y servicios de asistencia capaces de satisfacer al cliente.
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