El producto no coincide con la imagen, la prenda es demasiado pequeña, el material no es lo suficientemente fuerte,… ¿Cuántas veces las empresas de comercio electrónico tienen el artículo devuelto porque para el cliente no está online con la información contenida en la ficha de producto? Todos estos factores son fundamentales para la experiencia del cliente.
Sin embargo, existe una forma de hacer que las páginas de producto sean más completas y así mejorar la experiencia de compra del usuario. Estamos hablando de las llamadas reseñas de productos: es decir, comentarios de los clientes que expresan una evaluación sobre aspectos específicos del artículo.
Después de todo, los clientes son los mejores conocedores del producto. Tanto una cinta de correr, como una prenda de vestir, así como un menaje de cocina profesional,… ¿quién podrá expresar una opinión más auténtica y veraz de los clientes que realmente han probado ese producto?
Entonces, veamos en este estudio en profundidad cómo recopilar la información correcta en función del sector del comercio electrónico. ¿Qué valor añadido aportarán las opiniones así recogidas en términos de optimización de las fichas de producto, experiencia del cliente y análisis de datos? ¡Descubrámoslo juntos!
Cómo y qué información recopilar con los formularios
En función del sector y los productos ofertados, cada empresa debe evaluar los aspectos más relevantes para sus potenciales clientes durante la fase de compra. Al mismo tiempo, debe seleccionar los parámetros útiles para definir estrategias de producto y optimizar el catálogo online.
Por ejemplo, una marca de relojes podría centrarse en la calidad o resistencia de la correa, la parte del reloj más sujeta a desgaste. En cambio, una marca de ropa puede pedir a sus clientes una evaluación sobre el material de la camiseta comprada y su ajuste (¿pequeña, grande o normal?), ya que la elección del tamaño suele ser uno de los aspectos más insidiosos de las compras online.
Estos parámetros deben seleccionarse cuidadosamente: es importante no exceder el número de preguntas, haciendo solo preguntas específicas y relevantes. Pero, ¿cómo se obtienen estos comentarios de los clientes?
La forma más segura y rastreable es utilizar un sistema de recopilación de reseñas posteriores a la compra, como reseñas verificadas. Estas son las reseñas que solo invita a los clientes reales que realmente hayan comprado ese producto a dejar una reseña. Este sistema evitará la recopilación de reseñas falsas o reseñas relacionadas con productos distintos de los adquiridos.
Otro aspecto importante es la personalización de la experiencia del cliente. Tras establecer las preguntas correctas, deben ingresar en un cuestionario para ser enviado por correo electrónico o SMS a sus clientes. Por tanto, es necesario asegurar que la solución de recogida adoptada sea flexible y pueda adaptar el cuestionario a las necesidades de la marca.
A continuación se muestra un ejemplo de un cuestionario creado por Opiniones Verificadas para Interflora, si el servicio ha sido correcto y la experiencia satisfactoria.
El momento adecuado para solicitar comentarios posteriores a la compra
Si hay que evaluar con detenimiento las preguntas a plantear, es igualmente cierto que elegir el momento adecuado en el que deben hacerse es fundamental para obtener una retroalimentación completa y exhaustiva.
Obviamente, un e-commerce puede enviar el cuestionario solo después de la entrega del artículo. Por este motivo, es fundamental que cada tienda online tenga un control de los envíos, por ejemplo adoptando una solución de seguimiento como Qapla’ que permite el seguimiento directo de los envíos y entregas de marca.
Pero una vez que hayas comprobado que el producto ha sido entregado, ¿cuántos días tienes que esperar para enviar el cuestionario? Esto depende del tipo de artículo comprado. Si unos pocos días pueden ser suficientes para una prenda de vestir, pueden pasar hasta dos semanas o más para una placa de cocción que se usa para cocinar especial.
La recopilación de opiniones si se produce demasiado pronto corre el riesgo de comprometer la calidad de los comentarios recopilados, que pueden estar incompletos o no corresponder completamente a la experiencia del producto. Por lo tanto, elegir cuidadosamente el momento del envío es un segundo aspecto a considerar.
También puedes integrar segmentaciones orientadas a NPs como ha hecho Forum Sport en su cuestionario post compra.
Cómo completar las fichas de producto con la información recopilada
Los comentarios recopilados con los formularios posteriores a la compra representan una valiosa contribución al comercio electrónico. Después de la recopilación (y cualquier moderación de las reseñas), estas completarán directamente la ficha del artículo correspondiente.
Las reseñas son un tipo de contenido generado por el usuario. Como contribuciones auténticas y valiosas, publicarlas mejora significativamente la calidad de las páginas de tus productos.
Hacer preguntas específicas, dentro del formulario, le permite obtener comentarios igualmente específicos que se incluirán en las hojas de productos para ayudar a los clientes potenciales en su elección de compra.
Por ejemplo, con Opiniones Verificadas, y Bulevip; ecommerce muy famoso dentro del sector deporte informa en las fichas de productos la información recopilada mediante el envío de su cuestionario personalizado.
• Evaluación de las tres características «calidad», «componentes» y «material».
• Evaluación del «tamaño» del artículo (ya sea pequeño, normal o grande).
Esta información enriquece las fichas de producto con detalles que los visitantes del sitio encuentran particularmente relevantes en la fase de compra. En particular, la indicación del ajuste es una información importante para los clientes, que a menudo no están decididos sobre la talla que deben comprar.
Mejora la experiencia del cliente con las contribuciones de otros clientes
La crisis sanitaria ha acelerado el ascenso de las ventas online. En el transcurso de esta transformación trascendental, la experiencia del cliente también debe reajustarse, modelando con precisión una experiencia de compra que, incluso online, acompañe al usuario paso a paso y lo haga más seguro en la elección de compra.
Las opiniones y especificaciones técnicas ofrecidas por otros clientes actúan precisamente en este sentido: es decir, dirigen al usuario hacia el producto más adecuado para él y responden a preguntas que la clásica «ficha técnica» del producto no puede prever.
Aquí tenemos un ejemplo con el Asador en tu Casa que lo integra directamente en su newsletter de clientes. ¿Para qué? Para aportar valor y honestidad al producto.
Estos detalles también tienen la ventaja de reducir las devoluciones de artículos, precisamente porque el usuario ha realizado la compra de una forma más informada. Considera, por ejemplo, la información sobre las composiciones que Bulevip informa sobre sus artículos, ayudará a otros clientes a elegir el tamaño correcto. Esto evitará devoluciones, reembolsos y …. comentarios negativos de clientes insatisfechos.
Una ficha de producto válida debe proporcionar información que coincida en la medida de lo posible con la realidad, para reducir las discrepancias entre el producto que el usuario espera y el producto que encontrará en el paquete.
Recordemos también que los consumidores confían más en las opiniones de otros clientes que en la propia marca. Incluso el 88% de los consumidores confía tanto en las reseñas online como en los consejos personales (BrightLocal). Por tanto, contar con la retroalimentación sobre aspectos concretos de los clientes que realmente han probado ese producto es una fuente de información indispensable para el usuario que está realizando su búsqueda de compra.
Las otras ventajas de las opiniones de cliente
Pero las reseñas también mejoran la experiencia del cliente de otra manera. Las contribuciones recopiladas ayudan a las marcas a comprender mejor a sus clientes y … sus productos. A partir de la retroalimentación recibida, un ecommerce puede optimizar su catálogo online, enfocándose en algunos productos en lugar de otros, completando la información faltante o dirigiendo al usuario a productos específicos más acordes a sus necesidades.
Las opiniones negativas también son muy útiles para mejorar internamente los productos del catálogo o para informar anomalías al proveedor correspondiente.
Para aprovechar estas ventajas, sin embargo, es fundamental utilizar herramientas que te permitan analizar las opiniones recogidas de forma completa. De hecho, estos no solo son interesantes para el usuario en busca del producto perfecto, sino también para la empresa que al analizar las especificaciones ofrecidas por sus clientes tiene la oportunidad de mejorar y ser más eficiente.
Por tanto, ofrecer una experiencia de cliente óptima gracias a los datos facilitados por otros usuarios y acompañar al usuario en su elección de compra con información específica y relevante es un “win win”, todo ello pretende tranquilizar al usuario y llevarlo a la compra.
En un auge de las ventas online, las marcas deben aprender a ofrecer la misma información online que los consumidores encontrarían en la tienda o probando el producto en persona. ¿La solución? ¡Las opiniones de otros clientes!
Ahora sabemos que la recopilación de reseñas debe ir acompañada de una cuidadosa selección de preguntas, especialmente en sectores particulares. Si tienes alguna duda o pregunta consulta de manera gratuita a Opiniones Verificadas.
Post escrito por Estela Gil Iberia and LATAM Marketing Manager de Opiniones Verificadas – Net Reviews
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