Hacer un buen seguimiento post venta es uno de los pilares de cualquier ecommerce. Los datos afirman que, de media, es más entre seis y siete veces más barato retener a un cliente que lograr uno nuevo.
Por supuesto, estos datos dependen del tipo de negocio que poseas porque no es lo mismo tener una tienda online de moda o alimentación, donde la recurrencia es más común que una de vehículos motorizados o una inmobiliaria online, donde, aunque pueda haber recurrencia, los tiempos son tan grandes que es muy difícil de medir o, incluso, que la tienda permanezca.
Sea como sea, incluso en estos últimos casos, un buen seguimiento post venta pueda suponer una mayor tasa de recomendación. En negocios donde se realiza una gran inversión como los descritos anteriormente, las recomendaciones de amigos y familiares pasan a ser prioritarias.
Múltiples estudios han mostrado que antes que influencers o publicidad tradicional, son las recomendaciones de amigos y familiares lo que ofrece una mayor confianza al consumidor.
Para eso se necesitan clientes satisfechos y para tener clientes satisfechos realizar un buen seguimiento post venta es casi tan importante como la relación calidad precio del servicio o producto que ofrezcamos.
Con nuestro software de logística Qapla’, es posible realizar el seguimiento post venta tanto antes de la entrega como posteriormente. De esta forma, el comercio electrónico puede asegurarse de que no hay ningún problema con los envíos.
Una mala experiencia con el envío puede hacer que el cliente no vuelva a comprar con nosotros nunca más. O que no nos recomiende. Y ya hemos revisto que reponerlo es mucho más caro que mantenerlo.
Seguimiento post venta antes de la entrega
El seguimiento post venta antes de la entrega tiene que ver con todo lo que pasa desde que el consumidor paga su pedido hasta que lo recoge. En este periodo, se comparte la responsabilidad con los transportistas.
La primera parte es responsabilidad completa del ecommerce. Se trata del mundo en el que se recopilan los pedidos desde la tienda o marketplaces con los que trabajemos, se utiliza el programa para imprimir etiquetas y se mandan las órdenes a las diferentes empresas de transporte con las que trabajemos.
Usar una herramienta de tracking todo en uno nos va a venir muy bien para la segunda parte. Se trata del seguimiento del estado de los envíos. Si hacemos dropshopping, esta parte será aún más importante.
Igualmente, es crucial poder ver el tracking internacional si tenemos proveedores en otros países. De esta forma, si un pedido se queda en la aduana o hay cualquier incidencia, podremos comunicarla al cliente.
Dentro del tracking todo en uno podremos ver los diferentes estados de los envíos. El número de estados dependerá del gestor de envíos que utilices. Por ejemplo, en Qapla’ hay once estados diferentes: esperando elaboración, en elaboración, en tránsito, otros, en reparto, problema, devolución, punto de retiro, entregado y restituido.
Estos estados son de uso interno, para tener controlado el seguimiento post venta. Luego al cliente se le enseña los que queramos en la página personalizada de tracking.
De esta forma y de un solo vistazo podremos tener el control de lo que está pasando. Podremos evitar sorpresas y tener margen de actuación ante cualquier inconveniente.
Incidencias por WhatsApp
Una de las maneras más interesantes de mejorar el seguimiento post venta es a través de WhatsApp. Con aplicaciones como Qapla’ tienes una opción para poder mandar un WhatsApp directamente desde el programa al cliente.
Por supuesto, no se trata de llenarle de spam o publicidad. Esto sería contraproducente para los objetivos de la empresa. Estamos ante una funcionalidad que solo hay que usar para momentos en los que sume.
Es especialmente útil para posibles incidencias o problemas. Especialmente, si vamos a ofrecer algún tipo de compensación.
Al ser considerado como un elemento muy invasivo, hay que utilizarlo solo cuando ofrezca verdadero valor al usuario. Sin embargo, la posibilidad de tener una comunicación más cercana con el cliente puede ser la manera más efectiva de solventar cualquier crisis o informar sobre algún problema.
Además, aunque es invasivo es menos invasivo que una llamada de teléfono y no requiere de atención inmediata. Es una forma de hacer ver al cliente que apreciamos su tiempo y que no queremos molestarle, pero nos esforzamos porque esté informado y sepa cuál es la situación y qué se va a hacer para solucionarla.
Ofrecer una sensación de transparencia es siempre una buena idea en lo que se refiere a generar mayores vínculos con los clientes.
Seguimiento por SMS
Por supuesto, los sms también deben formar parte del seguimiento post venta. En este caso, su utilización más óptima tiene que ver con determinados momentos concretos del reparto.
Aun siendo menos invasivos que un WhatsApp, su utilización también debe ser mesurada.
Los momentos más recomendables para explicar momentos claves del reparto. Por ejemplo, la fecha de entrega o, si tenemos la opción, la franja horaria.
Saber en qué franja horaria exacta de que día va a llegar tu paquete ayuda tanto al cliente para organizarse como al comercio electrónico para mejorar la efectividad de las entregas.
Igualmente, en el sms se puede incluir la opción de cambiar de día o franja para asegurarse que la persona esté en casa.
A la hora de comprar por internet, los problemas con las entregas son el principal inconveniente señalado por los usuarios. Por ello, facilitarle las mismas permitirá una mejor experiencia de cliente.
Eso sí, no tiene sentido ofrecer información que no sea tan relevante y que pueda consultar en la web de seguimiento. Que el paquete ha llegado al almacén de reparto o que ha pasado una aduana no es tan interesante.
Portal web de seguimiento
Con una herramienta como Qapla’ puedes personalizar la web de tracking de envíos. Aquí si que hay que incluir otros estados en los envíos.
Aún así, de los once estados disponibles, no es recomendable ponerlos todos. Lo importante es que el cliente sepa que pasa con su producto, es decir, si está en reparto o si ha llegado al almacén.
Añadir otros estados adicionales solo sirve para crear confusión. Además, puede hacer que recibamos más llamadas de usuarios que no entienden que significa exactamente ese estado que tiene su pedido. Esto puede suponer un trabajo extra e innecesario al departamento de atención al cliente.
Incluye en dicha página una pequeña explicación de qué significa cada estado. Así el cliente sentirá que puede hacer el seguimiento post venta de su envío y, además, descifrarlo fácilmente.
Esto también influye en la sensación de transparencia que tan importante es para el cliente final. Da una mayor confianza en el ecommerce, especialmente si la experiencia es satisfactoria.
Seguimiento post venta después de la entrega
Por otra parte, también tenemos que tener en cuenta el seguimiento post venta después de la entrega. En este caso, los límites entre la atención al cliente y el marketing se empiezan a difuminar.
Por una parte, podemos hacer diferentes acciones de marketing para tratar de retener al cliente. Podemos ofrecerle ofertas, promociones y otros atractivos para que vuelva a comprar con nosotros.
Por otra, también tenemos que favorecer un buen servicio técnico post venta. Que el cliente sepa cómo puede contactar en caso de tener un problema o hacer una devolución.
El derecho a devolución es una obligación legal, pero informar sobre él puede suponer además un valor diferencial. Le estamos diciendo al cliente que estamos tan seguros de que estará satisfecho que le damos claramente toda la información sobre devoluciones en caso de que haya cualquier problema.
Por último, también es un buen momento para hacer encuestas de satisfacción de clientes.
Marketing para ecommerce
En el aspecto del marketing post venta, podemos señalar los canales que ya hemos mencionado anteriormente. Tanto WhatsApp, como acciones específicas de sms marketing para ecommerce, como email marketing o la propia página del tracking.
En este caso, la idea es ofrecer beneficios exclusivos para clientes. Con el email marketing para ecommerce podemos ofrecer descuentos exclusivos, promociones que se activen si nos recomiendan a un amigo, ofertas especiales, etc…
Si tenemos la capacidad, es interesante personalizar esas ofertas dependiendo del perfil de usuario con el que nos encontremos. Es decir, que le podamos ofrecer ofertas de productos de su interés.
Aquí lo importante, independientemente del canal que usemos, es que el cliente perciba que recibe un valor adicional. Que se le hace un seguimiento y se le valora y, en definitiva, se le premia.
Encuesta de satisfacción
Por otra parte, no podíamos dejar de mencionar la encuesta de satisfacción tras recibir el pedido. Ya te comentamos que es una de las mejores formas de hacer el análisis de cómo mejorar la experiencia de compra.
Así podremos calificar nuestros procesos y trabajar en mejorarlos. Además, también tendremos las analíticas del rendimiento de transportistas.
Por ello, podremos saber cuáles tienen más retrasos o incidencias o cuál es la satisfacción con ellos del cliente, para poder ir optimizando los procesos y mejorar nuestro servicio.
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