El Customer Service es un elemento clave de la Customer Experience de cada eCommerce, pero en muchos casos es también una de las mayores complicaciones que tiene que afrontar el merchant o una de las áreas sobre las que trabajar para diferenciarse de los competidores y con ello, dejar un recuerdo de eficacia o satisfacción en el cliente online. Hemos comentado este tema para nosotros fundamental con Paolo Fabrizio, fundador de CustomerServiceCulture.com.
Paolo es Digital & Social Customer Service Trainer, Autor y Speaker en congresos temáticos en Italia y en el extranjero (además de lecturer en la Universidad Bicocca de Milán).
En los años 90 participa a la startup de la primera compañia aseguradora online en Italia siguiendo el completo ciclo de vida del cliente. Desde el 2013 como consultor y formador ayuda a las empresas a aprovechar el servicio cliente como oportunidad de business. Es autor de los libros ‘Vendere con il Servizio Clienti‘ (2018) y ‘La Rivoluzione del Social Customer Service‘ (2015).
1) Hola Paolo, es todo un placer poder hablar contigo del Customer Service en el ámbito eCommerce. ¿Si tuvieras que trazar un cuadro general de la situación de los merchant italianos, ¿Cómo valorarías la sensibilidad hacia la optimización del Servicio clientes?
En síntesis la respuesta en pocas palabras, sería en crecimiento pero con amplios márgenes de mejora. Aunque observo realidades eCommerce con fuerte atención e inversión en los canales digitales, su uso para ofrecer asistencia al cliente es aún intermitente. Un ejemplo: mientras que en algunos casos es eficaz y resolutivo en cada fase del itinerario del cliente (pre venta, venta, post venta), en otros, el gap lado Customer Experience es aún elevado respecto a las expectativas del cliente.
2) Por parte de los eShoppers, ¿Cómo han cambiado las expectativas hacia el Customer Care en los últimos 2 años?
Han cambiado radicalmente. El cliente accede a las páginas principalmente desde dispositivos mobile y en consecuencia la experiencia necesita ser optimizada. Específicamente no quiere complicarse para buscar informaciones o respuestas a sus preguntas, quiere respuestas inmediatas. De otro modo, se queda sus dudas y sale de la página. Por este motivo, precisamente en ámbito eCommerce se convierte en esencial ofrecer asistencia inmediata; de este modo el Customer Service contribuye con hechos, a convertir la visita del cliente en venta.
3) ¿Cuánto incide sobre la experiencia y el juicio del cliente final la comparación del Customer Service de brands competidores, incluidos los Marketplace como Amazon?
Que guste o menos, hoy en día el cliente compara tu servicio cliente con los brands que a su parecer ofrecen el mejor Customer Service en absoluto. Esto significa que tus competidores no solo son los competidores de tu sector específico y como consecuencia no es suficiente ofrecer un “buen servicio”. Para conseguir diferenciarte a sus ojos- y con ello llegarles al corazón y a la cartera- debes subir el listón ofreciendo experiencias excelentes en modo constante, cuidando cada conversación / interacción.
4) En esta óptica, ¿Puede un Servicio Clientes proactivo y personalizado ayudar a vender más el producto?¿Cuánto puede influir?
Puede y debe influir. Imagina un cliente que ha añadido ya al carrito algunas prendas de vestir pero antes de completar la compra le surge una duda, una pregunta fundamental. Quizás la pregunta no se encuentra presente en la página o no lo ha visto, es un hecho que lo necesita ahora. En estos casos la interacción proactiva y rápida de un Live Chat, con un asistente que proporciona información en tiempo real, en el momento justo es una acción ganadora. Este es un caso de atención al cliente (pre venta) que convierte la venta. Además el cliente tiene más confianza contigo porque comprando por primera vez un producto tuyo, ha podido ya probar y apreciar tu Customer Service.
5) ¿Puedes citarnos un case study del que te hayas ocupado?
¡Claro! Un cliente que trabaja en el sector food tenía problemas a la hora de gestionar las quejas de lo clientes en casos de productos defectuosos (a veces puede ocurrir si la confección no es perfecta o se crean roturas en el transporte). Para gestionar estas situaciones el merchant ofrece un servicio de asistencia via Live Chat a través del cual, el cliente envía fotografías del producto y obtiene respuestas y soluciones en tiempo real- con a continuación el envío de un nuevo producto al domicilio del cliente. Esta actitud se ha revelado doblemente ganador: gestión de las quejas en modo rapidísimo evitando que acaben en reclamaciones y aumentando el porcentaje de Customer Satisfaction y Fidelización.
6) Las empresas reciben peticiones y quejas a través de muchos canales. ¿Cómo hacer para gestionar contemporáneamente todo este flujo en entrada en tiempos rápidos y en modo eficaz?
No existen atajos, es necesario invertir en dos pilares: tecnología y personas. Sobretodo elegir una plataforma digital omni-canal, el contenedor digital en el cual se encuentran todas las conversaciones con los clientes (por ejemplo email, comentarios en la página Facebook, Twitter, Live Chat). No existen numerosas, con varias características técnicas y para todas las franjas de budget. Estas plataforma permiten gestionar y analizar todas las conversaciones reduciendo los tiempos de respuesta e incrementando la productividad de modo notable.
El segundo pilar, son las personas que forman parte de tu customer service pero que necesitan aprender skill específicas para gestionar las conversaciones con el cliente en los canales digitales. Se trata entonces, de seleccionar y formar un team dedicado al Digital Customer Service. Hacer crecer un know how que se convierte en patrimonio de la empresa. Como consultor y formador justo las actividades de software selection( elección plataforma) y hiring and training (Digital Customer Team) son las actividades que más tiempo me ocupan en estos últimos meses.
7) ¿Qué papel es oportuno encargar a los chatbot y cuándo es aconsejable utilizarlos?
Los chatbot son herramientas para ofrecer al cliente una Customer Experience sin problemas. Por ello, antes de empezar, la fase de desarrollo de la ramificación de las conversaciones y de las casuísticas es fundamental. ¿En qué casos queremos que sea el chatbot a responder al cliente? ¿En cuáles queremos que sea el asistente humano a hacerlo? ¿En qué situaciones prevemos que la conversación iniciada por el chatbot tenga una escalation hacia el asistente clientes humano? ¿Con qué modalidad tiene que ocurrir? Cuando el chatbot no ha sido bien instruido ofrece una customer experience insatisfactorio que lleva al cliente a proponer de nuevo la misma cuestión, ya nervioso, hacia otros canales de asistencia.
8) ¿Qué hace Customer Service Culture para mejorar la Atención al Cliente de las Empresas?
Ayudamos a las empresas a aprovechar las conversaciones online para fidelizar y adquirir nuevos clientes. Entre estos servicios de consultoría y formación más solicitados:
- Definición de un plan estratégico de Digital Customer Service personalizado.
- Selección y formación del team dedicado al Digital & Social Customer Service (con entrevistas y test de selección ad hoc y workshop con experiencias )
- Software selection para plataformas digitales omni-channel.
En definitiva en CustomerServiceCulture.com hemos lanzado un nuevo producto online. Es el kit online para el Digital Customer Service que incluye cursos online, soporte para gestionar conversaciones con los clientes y mis libros sobre atención al cliente. Está teniendo éxito porque satisface las exigencias de aquellas empresas que dan los primeros pasos y necesitan un producto útil con un budget contenido.
Damos las gracias a Paolo por el amplio panorama que nos ha transmitido del Customer Service, proceso esencial en la Conversión de Usuarios a Compradores y la Fidelización de los clientes adquiridos además de compartir importantes experiencias del “campo de batalla”.
Os invitamos a seguirlo online y a descubrir también como Qapla’ puede permitir un neto y cuantificable salto de calidad para el Customer Care de tu eCommerce
Foto de portada: https://www.stefaniaboleso.com/blog/il-ruolo-chiave-del-social-customer-care
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