¿Cuáles son los beneficios de la inteligencia artificial para el eCommerce?
Los desarrollos en inteligencia artificial han sido uno de los fenómenos más comentados del año, incluso en el sector del comercio electrónico. Hay quienes hablan de una nueva «revolución industrial», algunos con entusiasmo, otros con temor. Lo que sí es cierto es que solo estamos al comienzo de una nueva era de cambio que solo podremos evaluar a largo plazo; pero los impactos en la productividad y la calidad del servicio en las ventas online ya son considerables. Según una encuesta de Digital Coach a profesionales europeos del comercio electrónico, solo el 8% de ellos dice que no ve muchas oportunidades en la IA.
Así que echemos un vistazo a cómo la inteligencia artificial ya puede ayudar al comercio electrónico:
- Inteligencia artificial generativa: el potencial de ChatGPT, Bard, Midjourney y otras herramientas de comercio electrónico
- Inteligencia Artificial y Contenido para webs de Comercio Electrónico
- Inteligencia artificial para apoyar la atención al cliente de comercio electrónico
- Personalización de la experiencia de compra online a través de la inteligencia artificial
- Análisis predictivo de datos y beneficios en la gestión de almacenes y marketing
La inteligencia artificial generativa se refiere a aquellas tecnologías basadas en el aprendizaje automático que son capaces de reprocesar el contenido siguiendo un prompt, es decir, una entrada del usuario, devolviendo el resultado «estadísticamente» más fiable o deseable según algoritmos dinámicos alimentados por enormes bases de datos. El contenido puede ser de varios tipos: texto, tablas, gráficos, código, imágenes, vídeos, música y mucho más.
Si, por un lado, este tipo de producción de contenidos sigue planteando cuestiones abiertas sobre el tema de los derechos de autor o la verificación de las fuentes; no podemos ignorar los beneficios que puede aportar a la gestión de un sitio de comercio electrónico o a un proyecto editorial de apoyo a las ventas online.
Estas son las principales herramientas de IA generativa:
- ChatGPT: el servicio de chatbot desarrollado por OpenAI entrenado durante años en un vasto conjunto de datos (el acrónimo, de hecho, significa Generative Pre-trained Transformer) para responder a las solicitudes de forma precisa y contextual y simular una conversación humana. Tras el lanzamiento público de ChatGPT-3 de forma gratuita en noviembre de 2022, ChatGPT-4 está disponible desde marzo de 2023, capaz de analizar entradas visuales y conectado a Internet, por lo que es capaz de devolver resultados actualizados (ChatGPT está integrado en Microsoft Bing, tras la nueva inversión de Microsoft en OpenAI);
- Bard: el servicio de IA generativa conversacional lanzado por Google el 13 de julio de 2023. Bard se comunica con todas las herramientas de la suite de Google (Drive, YouTube, Gmail, etc.) y su uso no tiene ningún coste adicional para todos aquellos que ya cuentan con Google Workspace. En comparación con ChatGPT, proporciona 3 borradores de respuestas, con enlaces de referencia y pretende ser más «creativo e imaginativo» que el competidor, también gracias a los comentarios solicitados a los usuarios;
- Midjourney: la herramienta de IA de texto a imagen más famosa, es decir, una de las capaces de generar imágenes siguiendo indicaciones de texto (incluso simplemente palabras clave). Puede generar 25 imágenes de prueba gratuitas. Todas las creatividades producidas por Midjourney tienen una licencia Creative Commons, por lo que pueden ser utilizadas libremente por otros.
Para entender el impacto potencial de estas tecnologías, citemos una estimación de The European House – Ambrosetti: en 2023, su adopción generalizada ya podría haber evitado 5.400 millones de horas trabajadas a lo largo del año, el equivalente al 18% del PIB. Todo un tiempo que podría ser utilizado para actividades de mayor valor añadido.
Por lo tanto, la inteligencia artificial viene en ayuda de los profesionales del comercio electrónico, en primer lugar, en la producción de contenidos. Hay que hacer una aclaración al respecto, para disipar las dudas sobre cualquier repercusión en el SEO: Google no penaliza el contenido generado por IA, como afirma Danny Sullivan, Public Liaison for Search. A Google solo le interesa la calidad de los textos, de acuerdo con los principios E-E-A-T (Experience, Expertise, Authoritativeness, Trust).
Por lo tanto, los comerciantes pueden utilizar servicios de inteligencia artificial como ChatGPT para mejorar la arquitectura de la información en el sitio web y, sobre todo, para crear fichas de producto más atractivas y detalladas, con más variaciones y diferentes configuraciones en imágenes y videos. La IA, a través del aprendizaje automático, podrá producir descripciones optimizadas para los motores de búsqueda y cada vez más en línea con las preferencias del usuario, a medida que crezcan los datos almacenados.
El uso de herramientas impulsadas por IA también permite seleccionar reseñas de productos e integrarlas en sus respectivas pestañas. Por supuesto, como en el caso de la producción de guías, preguntas frecuentes y contenido informativo, siempre se necesitará supervisión, así como la aportación del profesional humano, pero se puede aumentar exponencialmente la eficiencia en estos trabajos que consumen mucho tiempo.
Casi todas las plataformas de comercio electrónico han implementado sistemas de inteligencia artificial. Shopify, por ejemplo, ha lanzado «Shopify Magic«, una función que ayuda a los comerciantes a escribir descripciones de productos a través de palabras clave sugeridas, detalles de artículos y orientación sobre el tono de voz. Shopware, por otro lado, ha introducido «AI Copilot«, que incluye muchas características: soporte para la generación de contenido y palabras clave para imágenes, resumen de reseñas, clasificación de clientes y mensajes de pago personalizados.
Pero la IA no es solo generativa. Veamos en los siguientes párrafos en qué otras áreas puede transformar el funcionamiento del eCommerce.
Una de las principales áreas de aplicación de la inteligencia artificial en el comercio electrónico es la atención al cliente. Muchas herramientas de Customer Care han implementado o desarrollado tecnologías de inteligencia artificial. De esta manera, se puede responder a un gran volumen de solicitudes de eShopper simultáneamente y en tiempo real las 24 horas del día, todos los días, reproduciendo conversaciones cada vez más similares y, a veces, mejores que las humanas, ya que la IA puede acceder a todos los datos necesarios para ayudar al usuario en un instante. Así mismo, se pueden utilizar para recomendar productos de la web durante la fase de compra, resolver dudas o problemas sobre pagos, pedidos o condiciones de venta o devoluciones, y responder preguntas sobre el seguimiento y el estado del envío.
La adopción de chatbots basados en IA trae cada vez más beneficios a medida que pasa el tiempo. De hecho, gracias al aprendizaje automático, es decir, el aprendizaje automático de conversaciones pasadas, los bots pueden aprender de los comportamientos de los usuarios para anticiparse a sus necesidades, ofreciendo respuestas más rápidas y específicas. Por lo tanto, el análisis predictivo permite brindar un servicio al cliente que ya no es solo reactivo, sino también proactivo. De esta manera, la empresa de comercio electrónico puede reducir la carga de trabajo del equipo de atención al cliente, que puede centrarse en tareas más complejas y, al mismo tiempo, aumentar la satisfacción del cliente y las ventas.
Las herramientas de atención al cliente basadas en IA incluyen LiveHelp, Tiledesk, Heres, Enuan, Oct8ne y Indigo.ai, que se pueden integrar con Qapla’ para proporcionar información en tiempo real sobre el seguimiento de los envíos.
La implementación de la inteligencia artificial permite al eCommerce hacer que la experiencia de navegación y compra de cada usuario individual sea única. Estas tecnologías, de hecho, analizan el comportamiento de navegación de los eShoppers, sus compras pasadas y sus interacciones con los diferentes artículos del catálogo y, tras procesar estos datos en algoritmos, pueden personalizar la experiencia del cliente.
No se trata solo de recomendaciones de productos, sino de una personalización más amplia: algunas herramientas permiten cambiar el diseño del sitio, la posición de algunos productos, reseñas y promociones, con el objetivo de anticipar las búsquedas del usuario, hacer que su navegación sea más atractiva y eficiente y, por supuesto, aumentar las conversiones y las ventas. Clerk.io es una herramienta con estas características, capaz de implementarse en todos los canales, en el sitio, en correos electrónicos, anuncios e incluso en comunicaciones sobre envíos configurados y enviados a través de Qapla’.
El software que procesa información a través de la IA también se utiliza para reducir el porcentaje de carritos abandonados en los sitios de comercio electrónico. El análisis del comportamiento del usuario permite identificar con la mayor precisión posible los momentos en los que es más probable que interrumpa el proceso de compra. Por lo tanto, los sistemas de este tipo pueden automatizar la aparición de mensajes, ofertas o recordatorios personalizados en estos momentos clave y reducir así la tasa de abandono.
Otra aplicación es la integración de sistemas de inteligencia artificial en los motores de búsqueda para ser incluidos dentro de los sitios de comercio electrónico, especialmente aquellos con un gran catálogo. Estos son capaces de interpretar la intención de búsqueda de los usuarios y, por lo tanto, ofrecen resultados más relevantes. El objetivo es siempre hacer que el eShopper se sienta como si fuera acompañado personalmente por un dependiente, que lo conoce desde hace mucho tiempo y sabe cuáles son sus gustos y preferencias. Una de esas herramientas es Doofinder.
Los beneficios son reales: una investigación de Accenture encontró que el 91% de los consumidores serían más propensos a comprar en tiendas que ofrecen ofertas y recomendaciones personalizadas.
Otra área en la que la inteligencia artificial puede apoyar al eCommerce es, por supuesto, la analítica de datos y, en particular, la analítica predictiva. Se refiere al proceso de cálculo de datos históricos recopilados de varios canales (pedidos, clics, conversiones,…) que devuelve como resultado una probabilidad de resultados futuros: una forma de Business Intelligence mejorada por el aprendizaje automático de IA, para un enfoque finalmente basado en datos.
La analítica predictiva puede aportar importantes beneficios; al menos en eCommerce con un buen volumen de pedidos, en la gestión del surtido, porque es posible anticiparse a las tendencias de la demanda y optimizar los niveles de stock. Si se explotan bien, estas tecnologías pueden permitir a los comerciantes ser los primeros en aprovechar las tendencias de ventas de productos específicos y anticiparse a la competencia. Y por otro lado, identificar los productos que tendrán menos demanda y, por lo tanto, reducir el exceso de existencias y los costes de almacenaje de un eCommerce.
Otro campo de aplicación de la analítica predictiva a través de la inteligencia artificial es el marketing eCommerce. Para empezar, desde hace algún tiempo el aprendizaje automático se ha integrado en todas las plataformas publicitarias; lo que le permite optimizar su presupuesto para los canales y anuncios de mejor rendimiento. El uso de la IA también permite al departamento de marketing tener una visión mucho más precisa y profunda del público objetivo y, por lo tanto, preparar estrategias más específicas para atraer a los clientes potenciales y a los ya existentes a realizar las acciones deseadas.
Dos ejemplos de plataformas que pueden centralizar analíticas e informes de este tipo son Intuendi e IEM Explore.
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