El sector eCommerce está sufriendo cambios radicales que podrían convertirse en oportunidades de negocio si se aprovechan de manera adecuada, sobre todo en fechas que coinciden con picos de venta como el Black Friday.

El Black Friday , también conocido como Viernes Negro, es un evento decisivo que merece ser estudiado para obtener de él los mejores resultados para nuestro eCommerce. Supone un gran acontecimiento en el comportamiento de compra de la población general.

Para ser competitivos en el mercado online no vale sólo con tener un buen producto o precios convenientes. Es necesario también optimizar la estrategia de marketing del mismo eCommerce en muchos aspectos, empezando desde el momento en el que el cliente entra la nuestra web hasta que compra un producto y le llega a casa.

Es por ello que tiene tanta importancia el marketing experiencial, que como su nombre indica, se ocupa de las experiencias y personalización hacia el cliente. A continuación explicamos con más detalle a qué nos referimos.

La Experiencia de Compra y CRM: ¡un check out fácil de hacer!

Uno de los aspectos más estudiados del embudo de ventas es la experiencia de compra. El momento en el que un cliente pasa de la intención a la acción de compra es delicado y hay que tener en cuenta varios detalles.

Para obtener el máximo de estas experiencias no se puede improvisar, es muy importante observar y estudiar cada paso que se da en esta última fase, cambiando lo necesario en base a los resultados obtenidos. Para optimizar estas operaciones existen softwares llamados CRM (Customer Relationship Management) que permiten simplificar la experiencia del cliente, directamente a través de chats y chatbots , dando datos y ofreciendo un feedback a la empresa sobre el funcionamiento del portal. Una buena oportunidad para estudiar la utilidad del check out o revisión de nuestra web es el Black Friday, en el que se incentiva a los usuarios a concluir sus compras más que en cualquier otra ocasión, generando así una gran cantidad de datos. ¡Pero en realidad las posibilidades de mantener contacto con el cliente potencial o con el cliente real son muchas más!

Después de haber reflexionado, ojeando las opiniones online, llenando y dejando olvidado el carrito de la compra, esperando emails con cupones descuento y esquivando promociones de remarketing en canales paralelos…Será entonces cuando el comprador estará listo para terminar la transacción, se fiará y en el mejor de los casos, volverá satisfecho pensando en volver a comprar.

¿No has oído hablar nunca del customer experience?

Customer Experience y CEM, o cómo mantener una «relación seria» con el cliente

Entre la marca y los clientes más fieles surge una verdadera relación en todos los aspectos: se buscan, se aprecian y «se ven» a menudo, compartiendo otros aspectos además del comercial, creando visión compartida en el ambito social o ambiental.
¿Pero cómo se puede incentivar y mantener una relación de este tipo? ¡Es facil! Garantizando siempre una experiencia de calidad y empatía cada vez que se tiene contacto con el cliente (touchpoint). También en fechas como el Black Friday son fundamentales para cuidar cada aspecto de la comunicación, no servirá de nada dar grandes descuentos si no se adopta la estrategia adecuada para comunicarlos.
En cualquier sitio donde se produzca el encuentro, la marca debe mostrarse coherente y empática con las exigencias de su público objetivo, ofreciendo servicios a medida sin acosarlo. Sólo así la empresa conseguirá dirigir de manera positiva toda la parte de la comunicación que no puede controlar, o sea: opiniones online, recomendaciones peer-to-peer…
Tener el control de la propia estrategia de marketing, hasta sus últimos detalles no es suficiente, es necesario ir más allá e intentar influenciar de la mejor manera las opiniones de los mismos clientes ¡que a su vez se convertirán en testimonials voluntarios y muy eficaces!
Para llegar a estos resultados hay que tener las ideas claras sobre las etapas del Customer Journey y de los touchpoint de la Customer Experience.
Diseñar un mapa claro del viaje que el cliente hace hasta que llega a la compra o simplemente a la página del producto, permite a la marca entender dónde es posible intervenir para mejorar el viaje para hacerlo más placentero, y es aquí que se crea la experiencia.
En cada oportunidad de contacto con el cliente la empresa puede mostrar al usuario sus cualidades, ya sean comerciales como emocionales, porque ninguna marca puede privarse de tener «una personalidad».
Si antes bastaba con proponer precios competitivos o con garantizar una calidad mínima, ahora es imprescindible ponerse a la altura del propio target también con las intenciones y los valores, permitiéndoles que se aprovechen de los servicios extra, regalarles experiencias positivas y responder a sus necesidades.
El mayor enemigo de un emprendedor es la frustración de los propios compradores, para reducir estos casos es fundamental cuidar toda la parte de la User Experience, a través de un diseño web práctico y coherente con la imágen de marca. Tiene que ser fácil navegar y encontrar los productos que se buscan, el check out tiene que ser fluido y los pasos claros y bien estructurados.
Pero no es suficiente haber optimizado la parte práctica de las interacciones, hay que estudiar los datos y los pasos que siguen los usuarios para entender de manera más profunda sus necesidades y cómo intervenir para aumentar las ventas, dónde y cómo interceptarlas.

Interpretar los datos: más que numeros, experiencias e intenciones

Se sabe ya que para estucturar lo mejor posible una estrategia de marketing se tienen que recoger e interpretar el mayor número posible de datos. Pero estos no se pueden tratar sólo como números, ni se pueden estudiar marginalmente. Se debería hacer una panoramica de todos los datos, multicanal, cruzando los datos de todas las fuentes y viendo las rutas que los clientes han seguido y sus etapas. Como si se tratara de una etnografía de la compra. 
Este estudio no se puede hacer sin tener en cuenta el contexto y el momento histórico que vivimos, de hecho en este momento, el comportamiento de compra es muy distinto al usual. Pensar a estas variables permitirá poner en práctica estrategias de marketing eficaces y competitivas.  
Todas las marcas tienen varios targets, compuestos de muchos tipos de Buyer Personas, conocer sus características y sus hábitos permite a la empresa crear touchpoints eficaces en aspectos funcionales y experienciales, personalizando lo que se puede y facilitando lo necesario.
Gracias a los software creados aposta para la gestión (Customer Experience Management) es posible recoger todos los datos y relacionarlos. A través de su interpretación además de localizar los pasos dados, se pueden intuir necesidades no expresadas y las intenciones de los usuarios, ya sean clientes fieles u ocasionales. Esto crea la posibilidad de hallar nuevos puntos de contacto y mejorar los que ya están establecidos.

Por ejemplo, un usuario interesado al Black Friday de este año será diferente a uno del año pasado, pero observando los datos de las semanas pasadas se puede ver quienes son los usuarios interesados y crear promociones personalizadas para incentivar las compras durante la semana del viernes negro.

Customer experience y Black Friday

¿Es posible distinguirse de la competencia en estos momentos de grandes cambios y de posibilidad para la actividad online?

Sí, para hacerlo es necesario crear, en una óptica multicanal, toda una serie de experiencias online y offline en grado de interceptar posibles compradores o fidelizar aquellos reales.

Para hacerlo hay que mantener un lenguaje claro a través de todos los canales usados porque los clientes esperan que la propuesta de valor de la marca se mantenga coherente, es lo que le da credibilidad.

Cada vez que se tiene contacto con el cliente, ya sea en una newsletter con los productos que estarán rebajados durante el Black Friday o el mensaje que se envía para comunicar que el paquete ha salido, es necesario:

• Comunicar de manera eficaz. Es decir, satisfacer las necesidades del cliente o dirigirle hacia nuevos productos detectando una necesidad no manifestada, sin ser invasivos.
• Recoger datos: cada acción se puede registrar, cuantificar y estudiar.
• Archivar ordenadamente los datos de manera universal e interconectada. Relacionando los datos se pueden encontrar elementos que no se verían si no se hiciera, esto permite mejorar en muchos aspectos y en altos porcentajes las conversiones.
• No nos olvidemos nunca de la buena educación. Exactamente como una tienda física, en la cual el dependiente amable a menudo incentiva a los clientes a volver, una comunicación bien hecha fideliza al cliente.

Por todo ello el Black Friday, debido a los cambios que ha traído el Covid-19 y la situación actual que tiene sin duda a los usuarios más pegados a los dispositivos, es posible estructurar una estrategia de marketing tomando carrerilla. Por ejemplo, mostrando algún día o semana antes de la selección de los productos que serán rebajados o dando la posibilidad de activar notificaciones si el producto preferido estuviera de nuevo en promoción.
Este tipo de operaciones consolida la reación entre la marca y el cliente, aumenta las expectativas y permiten al cliente a terminar más facilmente la compra.

En pocas palabras…lo que define la comunicación de la empresa está compuesto en gran parte de los que los usuarios perciben y de lo que hacen cuando interactúan con la marca, sólo hay que monitorear sus acciones y sus feedback para saber dónde se puede actuar!

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