El Customer Care, más conocido como Servicio al Cliente, es un elemento determinante para cultivar una relación de confianza con los propios clientes. Por eso, se ha convertido en unos de los pilares fundamentales para cualquier eCommerce de éxito. En un mundo virtual, en el que se tiende a perder el contacto humano que guía y da seguridad, el Servicio al Cliente representa aún el espacio reconfortante que cualquier comprador online espera encontrar y que le hace sentir mimado y atendido.
Establecer una estrategia de éxito para el propio eCommerce centrando la atención en el departamento de Servicio al Cliente puede ser en muchos casos la elección más sabia y rentable. Pero, ¿cómo puede convertirse el Servicio al Cliente un punto de referencia envidiado por la competencia y un elemento de distinción en el mercado eCommerce que cada día está más presente en nuestras vidas?
- Qué tipos de asistencia se puede ofrecer en un eCommerce
- La importancia del Servicio al Cliente en la Customer Journey
- Los KPI que miden la calidad de tu servicio al cliente
Qué tipos de asistencia se puede ofrecer en un eCommerce
El servicio de atención a clientes se encarga de escuchar y ayudar a los clientes y es además el pilar sobre el cual se basan todas las acciones que un eCommerce lleva a cabo para la satisfacción de sus propios clientes. Los canales que este departamento puede tener a disposición son muchos. Estos pueden variar en función de la estrategia que se lleve a cabo, se pueden distinguir por la sencillez de su uso o por la rapidez para responder. Veámoslos a continuación:
La dirección electrónica es el canal principal que desvela el historial de los problemas o solicitudes de los clientes. Su limitación más grande es el tiempo de respuesta, que no puede siempre llegar al momento. Por este motivo es muy importante llevar una comunicación puntual sobre posibles desarrollos o acuerdos con otros departamentos de la empresa que puedan retrasar la resolución de problemas.
Mediante email el servicio de atención a clientes puede informar de forma masiva a los consumidores que comparten una misma duda o solicitud. Alcanzando con un solo correo una amplia audiencia, algo que otros canales no permiten.
Para aprovechar esta posibilidad es necesario, por otra parte, mantener en orden la propia base de datos, actualizándola con frecuencia y eliminando direcciones email de aquellos clientes a quienes ya se han resuelto sus solicitudes. Otra tarea es organizar la mailing list ad hoc, o la lista de direcciones email de clientes que tienen características parecidas.
Teléfono
El contacto telefónico es el punto cardinal que guía un buen servicio al cliente. Teniendo en cuenta un contexto como el del sector eCommerce en el que se pierde el contacto humano en todo el Customer Journey, una voz tranquilizadora y propositiva, cuando surgen solicitudes, es lo que los consumidores necesitan.
Los beneficios de una interacción personal por voz, aunque no están garantizados por ningún otro canal, tienen que afrontar la complejidad de la gestión y los costes que conlleva. La asistencia telefónica requiere personal cualificado y disponible en largos periodos de tiempo.
Por esta razón, en el ámbito del eCommerce, el Servicio al Cliente asegura la asistencia telefónica sólo en determinadas franjas horarias o , como se puede observar en algunos casos, sólamente para algunos clientes. La asistencia telefónica se está convirtiendo en un servicio accesorio.
Whatsapp e chat en tiempo real
Cada vez es más normal que los eCommerce apuesten por canales como Whatsapp, Telegram u otros chats para dar servicio directo a sus clientes. Las ventajas son muchas, desde el poder enviar y recibir archivos multimedia, pues permite el envío de audio, foto o video a la velocidad de respuesta. El uso de este canal es muy apreciado normalmente por los clientes, ya que ofrece una asistencia rápida, personalizada y eficaz.
Desde un punto de vista más práctico, el único engorro es tener que comprar un teléfono de empresa con una tarjeta SIM y que esté disponible en las horas del día en las que se decida dar esta asistencia. En este tipo de asistencia el uso de los chatbots viene limitado solamente por las plataformas que se usen.
Área FAQ o Ayuda
El área FAQ, siglas de Frequently Asked Questions, es un apartado de la web en la que los usuarios pueden encontrar las respuestas a las preguntas más frecuentes. Este área no debe ser una zona estática en nuestra página. La sección FAQ tiene que evolucionar constantemente, hay que enriquecerla con respuestas nuevas a las preguntas que más hagan los usuarios sobre algún servicio o producto que se ofrezca. Para su creación y su redacción, es importante que los textos sean claros, simples, concisos y tienen que reportar las preguntas tal y como los clientes las hagan cotidianamente.
La sección FAQ suele ir acompañada de un contexto más amplio de ayuda a los usuarios, normalmente dentro de un área de ayuda en la web en la que se pueden encontrar guías, consejos técnicos u otro tipo de contenido de interés para los clientes (por ejemplo: help.qapla.es).
Redes Sociales
Otro instrumento muy usado por el servicio al cliente para acoger solicitudes y atender problemas son las Redes Sociales. En estos lugares virtuales los usuarios suelen pasar mucho tiempo y es por ello que muchas personas intentan contactar con las marcas a través de ellas. Las respuestas tienen que ser breves y eficaces.
Estas plataformas generan varias oportunidades de visibilidad de las marcas, pero corren el riesgo de convertirse en un problema si no se gestionan correctamente. Una solución puede ser crear un grupo en el que son los mismos usuarios los que interactúan entre sí para responder a las preguntas que surgen.
Otra característica que hay que tener muy en cuenta es que en las Redes Sociales hay que estar presente los 7 dias de la semana para dar una buena asistencia y mantener alto el engagement.
Chatbot y otros
Probablemente se trata de la última tecnología usada para el servicio de atención a clientes, y no solo para el eCommerce. Son Software avanzados que gestionan el proceso completo de interacción con el cliente. Algunos de estos programas tecnológicos, como Enuan, permite elaborar el trabajo del servicio al cliente durante toda la fase de asistencia posterior a la compra, desde el envío hasta la solicitud de opiniones.
Los chatbots tienen muchas características positivas, pero uno de los inconvenientes para su uso es la inversión inicial que requieren. Algunos chatbots permiten introducir una persona física, de manera que el chatbot se ocupa de las las primeras fases de la asistencia y de inviduar los problemas, mientras que la persona encargada interviene en el momento en el que ya se ha individuado y procede a la resolución.
Como conclusión, nos preguntamos…. ¿esta tecnología es capaz de responder de manera eficaz a las solicitudes que se presentan? Actualmente se han dado pasos agigantados desde un punto de vista tecnológico y se dice que los chatbots representan tanto el futuro como una gran parte del presente.
Las KPI que miden la calidad de tu servicio al cliente
Después de haber repasado los principales tipos de asistencia y las herramientas para ello, hay que dar un paso más y profundizar en el universo de los datos. ¿Cómo se puede medir la utilidad, la eficiencia y eficacia de un servicio de atención al cliente en un eCommerce? A continuación hablamos de las 4 KPI (Key Performance Indicators – Indicadores Clave de Rendimiento) que no hay que dejar de lado.
1. Customer Satisfaction Score (CSAT, el Valor de Satisfacción del Cliente)
Medir la satisfacción del cliente es sin duda un duro trabajo. Pide a tu cliente que exprese sus emociones o sus sentimientos de manera objetiva. Encontrar un indicador que sea capaz de medir el efecto de las acciones que hasta el momento se han llevado a cabo hacia el cliente es posible gracias al Customer Satisfaction Score.
Si aprovechas esta KPI serás capaz de solicitar directamente a tus clientes que evalúen si están satisfechos con tu empresa, tu producto e tu servicio. Gracias a una escala graduada, normalmente de 0 a 5, el cliente puede dar a la satisfacción que le causa el servicio de atención al cliente de tu eCommerce. Su puntuación se calcula una vez calculado el promedio de todas las respuestas de todos clientes.
Normalmente las escalas graduadas con las que se miden los valores de la satisfacción del cliente se basan en números regulares, o en sus gráficas de representación, como estrellas, emoticonos, etc.
2. Net Promoter Score (NPS, Índice de Fidelización del Cliente)
El NPS (Net Promoter Score) mide la probabilidad con la que un usuario aconsejaría tu eCommerce a otra persona. Su ventaja con respecto al Customer Satisfaction Score es que el índice de fidelización mide la intención y no una emoción.
La preguntas que se pueden hacer son: «¿Aconsejarías a alguien que comprara en esta tienda?. La respuesta se medirá en una escala del 1 al 10. Según las respuestas que los clientes den se puede ir viendo quienes son los llamados ambassadors – o embajadores, es decir, quienes eligen la máxima puntuación en la escala – o los críticos, los que puntúan del 0 al 5.
Así serás capaz de averiguar cuál es tu Índice de Fidelización del Cliente. Simplemente hay que restar el promedio del valor atribuido por los críticos del promedio del valor otorgado a tu eCommerce por los ambassadors. El porcentaje del resultado de este cálculo representará la KPI buscada.
3. First Response Time (Tiempo de la Primer Respuesta)
Analizando los canales y los instrumentos usados del servicio de atención a clientes de un eCommerce, hemos hablado a menudo de velocidad. La velocidad es un elemento fundamental para ofrecer la tan deseada “Customer Satisfaction“. Contestar en tiempos breves a las preguntas y respuestas de los clientes es indispensable para poder llevar ventaja a la competencia. En el mundo online la competencia está a un click de distancia, una distancia muy corta como para perder el tiempo esperando.
Un estudio realizado por Salesforce (Software CRM, Customer Relationship Management) ha demostrado, que un tercio de los solicitantes hablan positivamente de las empresas que han contestado a sus solicitudes en los 20 segundos posteriores de haber enviado su mensaje. Lo que más sorprende es que los clientes prefieren una respuesta rápida, que una detallada y en retraso.
Esta KPI es muy importante. Es necesario controlarla frecuentemente y actuar cuando sea necesario para hacer del servicio al cliente un valor añadido de la propia actividad.
4. Customer Retention Rate (Tasa de Retención de Clientes)
La Customer Retention es la capacidad de una empresa de mantener clientes que paguen en periodos medio-largos de tiempo. Adquirir nuevos clientes no es siempre la mejor estrategia y el coste de adquisición es muy alto, llegando incluso a ser 25 veces más caro que retener clientes ya existentes.
La dificultad es atraer clientes a la propia web ofreciendo descuentos y beneficios, el verdadero obstáculo es hacer que la visita sea frecuente, regular y sobre todo independiente de las acciones de marketing.
El éxito del eCommerce depende en gran medida de la lealtad del cliente. La Tasa de Retención de Clientes es el indicador que mide la capacidad de mantener clientes leales. Pero, ¿cómo se mide? El cálculo es sencillo. Es necesario establecer un rango de tiempo (1,5 ó 10 años) y en consecuencia detectar el número de clientes, número absoluto, al final del período (CE), el número de clientes adquiridos durante el período (CN) y finalmente el número de clientes, también número absoluto, al inicio del período (CS). La fórmula para calcular su CRR es la siguiente:
Como se ve en los indicadores de rendimiento analizados, la calidad del Servicio al Cliente de un eCommerce impacta en la fidelización de los clientes. Una buena asistencia influye de hecho en el juicio que tu cliente tendrá sobre el servicio que ofreces durante todo su ciclo de vida, desde el primer acercamiento hasta la decisión decisión madura de una nueva compra.
La importancia del Servicio al Cliente en la Customer Journey
La Customer Journey empieza en la primera fase de Awareness (conocimiento/ conciencia) y llega hasta la última fase llamada Advocacy (promoción). La chispa que enciende todo el proceso de compra es el interés que un usuario tiene hacia un producto. La percepción que se tiene de una marca, en su totalidad, depende también de quién compone la empresa. En el ámbito eCommerce, hay que considerar que el Servicio al Cliente es un punto de contacto de fundamental importancia para poder ofrecer una excelente experiencia al consumidor.
El equipo de Atención al Cliente de un eCommerce tiene que estar preparado a gestionar situaciones y peticiones complejas, y para ello es necesario estar en varios canales. Es por ello que se habla tanto de la omnicanalidad a nivel estratégico, ya que es importante para atender al cliente usando múltiples herramientas. El Teléfono, el Email, el Chat y las Redes Sociales, de los que hablamos anteriormente, son los principales puntos en los que se produce el contacto entre eCommerce y cliente.
El camino para alcanzar un Servicio al Cliente de calidad es largo y dificil, pero el éxito de tu eCommerce dependerá de él. Tus clientes estarán deseando contar a sus contactos lo bueno que es comprar en tu web, la confianza que generas y lo dispuesto que estás a ayudarles en cualquier momento.
