Si te estás preguntando cómo mejorar la experiencia de compra en tu tienda online, es que estás en el camino correcto.
Mucha gente se piensa que para vender online basta con tener un ecommerce. Sin embargo, que el ecommerce funcione dependerá de diferentes aspectos. Desde contar con una buena usabilidad web, a la relación calidad precio del producto, el posicionamiento de la tienda, el funcionamiento de los envíos y, en definitiva la experiencia de compra.
La experiencia de compra no es algo que se de solo en las tiendas físicas, sino que también tiene una importancia primordial en las online. Mientras que una vez que has entrado en una tienda física, es más difícil que te vayas si pasa algo que no te resulte agradable, en una tienda online es tan fácil como cerrar la pestaña del navegador.
Simplemente, te sales y buscas otro sitio. Por eso es importante buscar cómo mejorar la experiencia de compra. Porque es la diferencia entre vender y no vender. Entre tener éxito y que tu tienda sea un fracaso.
Con la pandemia de la COVID-19, las compras online han multiplicado los resultados de una tendencia que parecía imparable. Cada vez se vende más online y las tiendas tradicionales lo tienen más difícil.
Por ello, muchas saltan al online. Sin embargo, saltar al online no es algo que se pueda hacer de cualquier forma. Entre otros aspectos, estudiar cómo mejorar la experiencia de compra se vuelve imprescindible.
Pero, primero, empecemos por entender qué es la experiencia de compra.
¿Qué es la experiencia de compra?
La experiencia de compra son todas las vivencias que un consumidor experimenta cuando va a adquirir un producto y servicio. No se trata únicamente de las experiencias vividas, sino también de sentimientos, percepciones o pensamientos que hayan tenido lugar durante la misma.
Es decir, no solo es que nos traten bien o nos solventen un problema, también es experiencia de compra si nos sentimos abrumados, cansados o, dudosos ante diferentes medios de pago, por ejemplo.
La experiencia de compra también se conoce como Customer Experience. La diferencia de la experiencia de compra con la experiencia de cliente es que la primera solo hace referencia al proceso de comprar un producto o servicio determinado, mientras que la segunda tiene en cuenta todas las interacciones que tiene una persona con una marca, aunque no estén relacionadas con un proceso de compra.
Por ello, cuando hablamos de qué es Customer Experience nos referimos a esas vivencias que se están viviendo y sintiendo en el momento de la compra.
Aunque parezca un proceso en gran parte emocional, es posible trabajarlo para tener mejores resultados. Con la ayuda de un customer journey se pueden identificar las diferentes fases y encontrar momentos de mejora.
Estas emociones, frustraciones y alegrías vienen determinadas por elementos que se pueden controlar. Especialmente en una tienda online, en el que los problemas producidos por la interacción con otros clientes, y que pueden ser más difíciles de prever, desaparecen.
Por ello, es más fácil lograr una experiencia de compra satisfactoria.
Definir el Customer Journey
El primer paso para saber cómo mejorar la experiencia de compra es definir el customer journey. Es decir, todos los pasos que da un cliente potencial desde que llega a nuestra tienda online hasta que compra el producto o servicio.
Además, hay que incluir otros pasos como una posible reclamación.
Una vez que tenemos definido el proceso hay que buscar los touch points o puntos de contacto. Es decir, todos aquellos momentos en el que hay interacción entre el cliente y la marca.
Un ecommerce no puede tener control sobre todo lo que piensa o siente un cliente cuando entra, aunque forme parte de su customer journey, pero si puede controlar cómo se le da la información o las opciones que se les ofrece.
Una vez que el customer journey esté listo, también hay que identificar los problemas. Por ejemplo, si la tasa de abandono de carrito es elevado necesitaremos mejorar las conversiones en dicho punto.
Si tenemos quejas sobre los envíos, puede que necesitemos un gestor de envíos con tracking todo en uno o incluso cambiar de transportista.
Si el problema está en la comunicación, habrá que trabajar aspectos como el sms marketing o los chatbots o, simplemente, el servicio de atención al cliente.
Tan importante como descubrir en qué hay que trabajar es priorizar. Probablemente, no tengamos recursos para realizar todas las mejoras que podamos hacer, por lo que habrá que elegir cuáles de las opciones disponibles ofrecerá un mayor retorno de la inversión a medio y largo plazo.
Proceso de envío
Uno de los apartados más importantes que todo ecommerce tiene que mejorar es el proceso de envío. En ese sentido, una herramienta logística para ecommerce como Qapla’ puede ser un gran aliado que ofrezca grandes resultados.
Con la integración en Shopify o usando la WooCommerce API, así como la integración con los sitios webs de los diferentes transportistas, podrás gestionar en un único lugar todo el proceso de envío.
Respecto a cómo mejorar la experiencia de compra gracias a ello hay que destacar que permite ver en tiempo real el estado de todos los envíos y si hay retrasos o problemas con los mismos.
De esta forma, se puede contactar directamente con el cliente antes de que el problema se produzca.
Igualmente, su servicio de tracking para ecommerce, permite ver el rendimiento de las empresas de transporte. De esta forma, se pueden tomar decisiones basadas en datos y no solo en impresiones.
Sabrás qué transportistas suelen tener retrasos, cuáles funcionan como la seda, etc…
Lo necesario para ofrecer un mejor servicio al cliente.
Email y sms marketing
El sms marketing para ecommerce es otro de los elementos más interesantes para mejorar la experiencia de compra. Seguro que más de una vez has recibido uno de esos sms que te explican cuándo te va a llegar un paquete.
Especialmente interesantes son los que cuentan los intervalos aproximados de llegada. No saber cuándo va a llegar un paquete y tener que estar pendiente es uno de los aspectos más incómodos de la compra online.
Saber cuál es la franja horaria en la que recibiremos el paquete hará mucho más agradable la experiencia de compra en nuestra tienda online.
Este aspecto muestra también que la experiencia de compra en ecommerce va más allá de la página web. Se extiende hasta que el cliente recibe el producto en su domicilio.
Antes de la llegada del paquete, es el momento del email marketing para ecommerce. Con herramientas como Qapla’ podrás personalizar los emails que le mandes tras hacer su compra.
Aquí se incluye también la página personalizada de seguimiento de envíos. Podrás ponerle otras ofertas y promociones exclusivas o señalar exactamente los momentos exactos del proceso de envío.
No podemos obviar que últimamente hay transportistas que ofrecen demasiados momentos y que esto crea confusión en el cliente, que no sabe qué es lo que está pasando exactamente con su paquete.
En definitiva, el marketing para ecommerce tiene mucho que aportar en la experiencia de compra. Ya sea a través del email, del sms o incluso de WhatsApp hay muchas opciones que podemos utilizar para mejorar la satisfacción del cliente.
Seguimiento post venta
Con el seguimiento post venta no solo nos referimos al seguimiento que realiza el cliente, sino también al que tenemos que realizar nosotros como empresa.
Más allá de los datos que tenga él, es nuestra obligación saber qué está pasando en todo momento. Especialmente importante en aquellos casos de tracking internacional donde haya que pasar fronteras y aduanas, permitirá tener control de lo que está pasando con la mercancía.
En este sentido, ayuda tenerlo todo centralizado para poder realizar con éxito la gestión logística para ecommerce. Un comercio electrónico que cuida tanto su página web como las incidencias de sus envíos, es un comercio electrónico que tendrá éxito.
Mejorar los procesos
Por último, no podemos olvidarnos de mejorar los procesos. Para saber cómo mejorar la experiencia de compra, es importante que todos los procesos estén optimizados.
No estamos hablando únicamente de los relacionados con la experiencia de compra, sino también del propio trabajo interno. Uno de los aspectos más importantes en la experiencia de compra es tener tiempo para poder ocuparse de las incidencias y arreglarlas como merecen.
Por ello, hay que dejar un tiempo preparado para ello dentro de las funciones diarias. Puede que no siempre ocupemos todo, pero así nos aseguraremos de tenerlo cuando sea necesario.
Para un cliente es importante saber que se le toma en serio. Que se considera una parte esencial de la empresa. Y, desde luego, hacen bien. Ninguna empresa podría funcionar sin clientes y es nuestra obligación cuidarlos y mantenerlos satisfechos.
No olvides tampoco que es ocho veces más fácil retener a un cliente existente que captar uno nuevo. Así que mantén el objetivo de no perder a tus clientes y será más fácil lograr los objetivos del negocio.
Si quieres probar Qapla’ y ver cómo puede ayudar a mejorar la experiencia de compra en tu ecommerce, pide tu demostración gratuita. Te enseñaremos cómo funciona y cómo puede ayudarte en tu día a día.
