Es posible reducir el número de carritos abandonados. Aunque no resulte una tarea simple, la reducción del abandono de los carritos de una tienda online es un objetivo que se puede alcanzar y que además ayuda a mejorar los beneficios empresariales y la calidad del servicio que se ofrece. En esta artículo analizamos las técnicas principales para reducirlo durante la Customer Journey: la fase de checkout en el eCommerce.
- Cómo mejorar experiencia de usuario en el checkout
- Cómo dar asistencia al cliente en el checkout
- Los errores que hay que evitar para reducir el abandono de los carritos
Cómo mejorar la experiencia de usuario en el checkout
El abandono de los carritos es un talón de Aquiles para cualquier tienda online, es un tema lleno de puntos críticos. Alrededor de este tema se ha creado una gran preocupación, lo que ha hecho que las empresas hayan pensado en estrategias para poder afrontarlo. En este párrafo veremos cómo mejorar la UX (User experience o experiencia del usuario) en el checkout de un eCommerce siguiendo solo 4 pasos.
1. El cuidado del carrito
El primer paso que hay que seguir para poder mejorar la experiencia del cliente en el checkout de un eCommerce es poner atención y cuidar todos los detalles del carrito. Esto suele transmitir, al cliente, sensación de seguridad. Desde el momento en el que el visitante llega a la página en la que tiene que pagar tiene que quedar bien claro el proceso que hay que llevar a cabo para el pago, enfatizando que la web es segura.
Los detalles del precio de un carrito tienen que incluir costes de envío. Estos tienen que indicarse de manera evidente, sin dejar espacio a malentendidos. La falta de claridad en los costes de envío, es uno de los motivos principales del abandono de los carritos. Dejar que el cliente pueda ver en cualquier momento la política de envío del eCommerce, con un cálculo de los gastos que estos conllevan según el producto que se quiera comprar, puede ser la mejor manera de dar seguridad al cliente ofreciéndole una experiencia de calidad en el checkout de un eCommerce.
Call to Action claras y evidentes. El copy y la elección de colores influyen mucho en la decisión de compra de un cliente potencial. Elegir las palabras adecuadas puede ser difícil. Mostrar el recorrido adecuado, el que el cliente tiene que seguir, con palabras y colores, se convierte en un deber en el momento del checkout en un eCommerce.
2. Crear una cuenta
No hay nada más frustrante para un usuario que llegar al momento de realizar el pago, después de haber buscado con atención y de haber valorado las distintas opciones en el mercado, y toparse con otro formulario de inscripción. Muchas tiendas online, obligan a los usuarios a crear una cuenta antes de realizar una compra. Esta opción obligatoria, muchas veces da pereza a los clientes los cuales abandonan sus carritos de compra inmediatamente.
Un eCommerce, que tiene el objetivo de ofrecer a un cliente nuevo una experiencia de checkout digna de ser recordada positivamente, tiene que tener en cuenta que tendrá que ofrecer la opción de crear una cuenta personal. Con esta opción se da al cliente la posibilidad de elegir entre la creación de una cuenta personal dentro de la base de datos del eCommerce o una mera inserción de sus datos solo para el envío. Cualquier cliente potencial al que se le pida la inscripción obligatoria, contra su voluntad, es una pérdida no solo a nivel económico, también de tiempo y de recursos para la empresa, pues seguramente este abandonará su carrito de la compra antes de finalizar.
3. Opciones de pago y de entrega
Cuando se quiere mejorar la experiencia del usuario en el momento de checkout en un eCommerce, eliminar las partes superfluas, no importantes, de los detalles y opciones de pago o de envío puede ser un éxito. Cuantas menos distracciones, y partes tengan que rellenar, no solo ayuda a que el pago se lleve a cabo más rápido, favorecerá además a la experiencia del usuario mobile (mobile first o responsive design).
Un ejemplo de ello puede ser cuando se esconde la opción de un paquete regalo o de enviar un paquete a una dirección diferente a la registrada para la facturación. Así el usuario podrá seleccionar esa o la otra él mismo, como él quiera.
Costes de envío claros y detallados. Como hemos dicho anteriormente, es fundamental para un eCommerce crear una política de envíos transparente y que el cliente tenga a disposición en cualquier momento. Esta tiene que incluir todos los costes que puedan surgir del envío y tiene que estar escrita con claridad y debe ser comprensible para cualquier tipo de cliente que la consulte.
4. Dirección de facturación y pago
Pedir una autorización clara de los términos de pago. Con un simple click en verde se le puede dar la confirmación al usuario, confirmando que todos los datos que ha insertado para realizar el pago son correctos. Así cualquier error: en el número de la tarjeta, en la fecha de caducidad o en el CVV se podrá señalar rápidamente con una cruz roja, sin que el cliente tenga que esperar o hacer más clics que retrasen aún el pago.
Parece obvio hoy en día hablar del almacenamiento de los datos que dan los usuarios, pero no lo es. Es necesario, antes de nada, dotarse de un sistema que almacene la información que el usuario introduce. En una estrategia win-win, obtendrá ventajas tanto el cliente que se encontrará con un formulario ya rellenado con la información que él mismo había insertado antes, como el eCommerce que tendrá que ocupar menos tiempo y recursos en un carrito abandonado.
Cómo dar asistencia al cliente en el checkout
Es necesario el esfuerzo y la constancia para ganarse la confianza en los usuarios. Para ellos los consumidores online se tienen que sentir tranquilos y protegidos en todo el recorrido. Pero, ¿cómo se puede ayudar al cliente en el checkout de un eCommerce?
Riprova sociale. Sicuramente un buon modo per utilizzare le recensioni positive di uno store online è pubblicarle, renderle visibili agli utenti attraverso l’utilizzo dei badge Trust and Safety. Un badge di fiducia può non sembrare molto, ma può essere sufficiente a rassicurare un cliente apprensivo.
Discorso analogo per la sicurezza dei dati inseriti. Una General Data Protection Regulation (GDPR) chiara ed esaustiva non solo è in grado di rendere un eCommerce più appetibile agli occhi dei motori di ricerca, ma anche a quelli dei potenziali clienti. Dotarsi di un eccellente privacy policy comunica ai potenziali clienti di uno store online che questo prende sul serio i loro dati personali.
Dar a conocer todas las opciones que el cliente tiene para contactarnos. El momento del checkout en un eCommerce es un momento muy delicado para el cliente. Es como si en su mente aparecieran de la nada varias dudas sobre la necesidad de su compra, la utilidad o la confianza hacia el eCommerce, etc. Todo tiene que quedar estructurado para quitarle al cliente toda esta confusión. Tienen que quedar claras todas las opciones de contacto, desde el número de teléfono hasta el email, pasando por un formulario de contacto o un chat en tiempo real. Esta última opción puede terminar de dar la confianza que le faltaba al cliente, haciendo que este momento sea rápido y agradable, si el personal de atención al cliente le atiende rápidamente, le hará sentir como si estuviera en una tienda física.
Los errores que hay que evitar para reducir el abandono de los carritos de la compra
Sobre los errores que hay que evitar para reducir los abandonos de los carritos de la compra durante la fase del checkout en un eCommerce podríamos hablar página por página. En este artículo nos centraremos en 2 macro áreas en las que se cometen errores, dentro de las que podemos ver específicamente algunos errores en el mundo online.
1. Página web: rapidez y navegabilidad
Uno de los motivos principales por los que un carrito se abandona es la lentitud en la carga de la web y del catálogo de los productos. Según algunos estudios, el 57% de los usuarios abandona la web si el tiempo de carga es más alto de 3 segundos. Sobrecargar el eCommerce con imágenes, videos u otros contenidos que pesan por un lado, puede reducir significativamente la carga de páginas y, por otro lado, aumentar la tasa de abandono del carrito. Entre los contenidos (ya sabemos lo importantes que son) y la carga de la página, se aconseja buscar constantemente un equilibrio y elegir la calidad (en cuanto al mensaje) de las imágenes y los vídeos, frente a la cantidad.
La usabilidad de la plataforma también es fundamental y muy a menudo no se ve como un problema. Una web complicada, en la que los usuarios no encuentran fácilmente lo que buscan, influye negativamente en la conversión. Cuando se habla de facilidad en la navegación diaria no se puede hablar solo de facilidad en PC, hay que considerar sobre todo la navegación mobile.
Las páginas de un eCommerce tienen que estar optimizadas para facilitar la navigación desde dispositivos móviles (AMP – Accellerated Mobile Pages) y estructuradas siguiendo la lógica del mobile first. Mobile first se entiende como la atención hacia la navegación desde dispositivos móviles (smartphones) de cualquier página de la plataforma eCommerce. Este nivel de atención se refleja en la facilidad de carga y de navegación de la web.
2. Costes y opciones de entrega
El abandono de los carritos está influenciado a menudo por los costes demasiado altos que el cliente no ve desde el principio, estos pueden venir de un gasto de envío demasiado alto, del IVA o de comisiones inesperadas. La transparencia es fundamental cuando se comunica al cliente la cuenta total que tiene que pagar. Y también dar al consumidor potencial varias formas de pago es una característica que refuerza su confianza hacia el eCommerce.
Darle más opciones al usuario es útil tanto cuando se habla de formas de pago y costes, como cuando la elección depende de los costes y formas de envío y entrega. El hecho de no ofrecer la posibilidad de elegir opciones de entrega distintas a la tradicional, puede hacer sentir al cliente limitado y frustrado.
No importa si el eShopper elige siempre la opción más tradicional, en todo caso, percibirá que ha hecho la mejor elección y que la decisión ha sido suya.
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