PUPA Milano es una de las marcas que se han convertido en icono de style y creatividad de la Cosmética made in Italy. El brand no necesita demasiadas presentaciones: conocido en la mente de los consumidores por sus fantasiosas trousse y por la calidad e innovación de sus productos, es actualmente distribuido en 65 países y desde hace solo pocos años ha lanzado su eCommerce.
Como Qapla’, estamos orgullosos de ayudar el Customer Care y la comunicación directa con los clientes finales en fase post venta.
Hemos tenido el placer de hablar con Marcello Brivio, eCommerce Manager de PUPA Milano.
1) Buenos días Marcello, gracias por la oportunidad de esta entrevista.
PUPA Milano es una de las referencias del sector y una marca célebre en todo el mundo, conocida por el gran público gracias a la difusión en todos los principales puntos de venta de cosmética. ¿Podrías contarnos una breve historia sobre el Store Online?
La tienda online oficial de PUPA nace a finales del 2017 con la apertura de nuestra página italiana, www.pupa.it. En el arco de pocos meses, hemos activado nuestro e-shop en otros 5 Países europeos. La tienda online representa el principal escaparate de nuestro brand y quiere dar a nuestros clientes una experiencia premium, full immersion en los valores y el estilo PUPA desde el primer aterrizaje en la página hasta la recepción del pedido.
2) ¿Cúal es la relación entre la oferta offline y a página eCommerce? ¿Cuánto es diferente el abastecimiento online respecto al offline?
Uno de los objetivos principales de nuestro shop online es aquel de valorizar y hacer accesible a nuestros clientes toda la gama PUPA al 100%: si es cierto que nuestros productos están muy difundidos y distribuidos en modo capilar, difícilmente es posible tener a disposición en un solo lugar nuestro catálogo completo, ques es más amplío de cuánto a veces nuestros mismo clientes puedan imaginar.
3) ¿Cuáles piensas que son los motivos que llevan a vuestros clientes a comprar online en vez que en los puntos de venta? ¿De qué modo “se sustituye” la experiencia de asistencia y muestra en la tienda, tan importante para el make up?
La experiencia online no puede sustituir la experiencia en tienda. Una gran parte de las compras online es realizada por clientes que ya conocen y aprecian nuestros productos y pueden realizar sin dificultad sus compras online con la seguridad de hacerlo en la página oficial del Brand. Por otro lado, buscamos favorecer e incentivar a los clientes que desean “descubrir” nuevos productos incluso sin haber tenido la ocasión de probarlos antes: por ello dedicamos muchísima atención a la riqueza de las hojas de producto, que comprenden todas las informaciones útiles para ser racionalmente seguros de lo que se está comprando.
4) ¿Qué cambios ves en el horizonte del sector eCommerce del Beauty y Cosmética?
El trend más importante es seguramente el de la realidad aumentada. Desde hace tiempo el sector Beauty está entre los primeros interesados en cualquier herramienta que pueda consentir una aplicación virtual del make up, utilísimo también y sobretodo para facilitar la compra “desde remoto”. Hasta algún año atrás, el resultado obtenido con estos software no estaba absolutamente a la altura del gran trabajo realizado por especialistas que desarrollan los productos make up, a los cuales dedican muchísima atención a la resolución cromática en los distintos tonos de piel y a la búsqueda de finish particulares, muy difíciles de replicar de manera satisfactoria por los tool de virtual try-on. Ahora, las tecnologías disponibles empiezan a ser más maduras.
5) ¿Cómo es gestionada la Logística en lo que concierne los envíos internacionales?
En este momento tenemos un único hub logístico dedicado a los envíos eCommerce que nos permite servir de manera eficiente y eficaz a todos los Países allí donde hemos habilitado las ventas online.
6) ¿Cuál es el peso del Customer Care para el crecimiento y el éxito de un eCommerce?
Obviamente altísimo para cualquier eCommerce, per lo es aún más para la tienda oficial de un brand como el nuestro.El Customer Service, de hecho, representa un canal directo entre el cliente y el brand mismo: por este motivo dedicamos máxima atención a este aspecto, haciendo en modo que los procesos, el tone-of-voice y en general la calidad del servicio reflejen los valores de PUPA y vayan más allá de las expectativas del cliente.
7) ¿Qué ventajas ha aportado – sobretodo para estos dos últimos aspectos – la adopción de Qapla’?
Sustancialmente tres ventajas muy importantes:
- La posibilidad de tener en cada momento una snapshot preciso de los envíos que están en curso con los varios transportistas, evidenciando eventuales anomalías en la cantidad de problemas o retrasos, permitiéndonos de consecuencia, poner remedio de manera rapidísima.
- Gracias a la dashboard de Qapla’ es además posible para el Customer Service actuar rápidamente en la relación con el cliente, interviniendo en los casos problemáticos percibidos como tales por parte del cliente.
- Gracias a Qapla’ somos capaces de activar notificaciones automatizadas hacia nuestros clientes, trámite e-mail o SMS, teniéndolos siempre informados de su envío y limitando, de este modo, las solicitudes a nuestro Servicio Clientes.
Muchas Gracias Marcello por esta preciosa overview del shop PUPA y por compartir la experiencia hasta ahora acumulada con el utilizo de Qapla’. Aconsejamos a todos los lectores- consumidores o no, también para apreciar la User Experience- de dejarse inspirar y maravillar en la página: www.pupamilano.com
© Blog Qapla’, Reproducción reservada