A partir del 28 de mayo del 2022 han entrado en vigor una serie de normas europeas que tienen como objetivo tutelar de manera más eficaz a los consumidores online en toda Europa. Una de estas normas tiene que ver con las opiniones, elemento que como ya se sabe tiene un papel importante en la toma de decisión de compra de los consumidores. En este artículo te explicamos qué es lo que ha cambiado, porqué y, en el caso, qué tendrás que cambiar en tu eCommerce para que siga las normas establecidas.
El mundo del eCommerce tiene una serie de normas y de pautas que se van actualizando a menudo, tanto a nivel nacional como europeo, para poder seguir el ritmo de los cambios y de las necesidades de los consumidores, que evolucionan continuamente.
Empezamos aclarando cuál es el objetivo de la Directiva (UE) 2019/2161, llamada también Directiva
Ómnibus y que se aplica al negocio B2C que trabaja de manera online:
El objetivo primordial de la Directiva Ómnibus es reforzar la eficacia de las normas que se aplican a los consumidores y, a su vez, modernizar y mejorar algunas de las herramientas legales para asegurar la tutela de los intereses de los consumidores dentro del ámbito económico digital.
El punto 47 de la Directiva pone su énfasis en las opiniones, afirmando que los consumidores confían cada vez más en él a la hora de tomar una decisión de compra. Las opiniones, de hecho, son uno de las herramientas más eficaces, pero desgraciadamente a veces estas son falsas e intentan atraer clientes nuevos. Teniendo en cuenta que el número de tiendas online sigue creciendo al ritmo de las estafas, la Directiva tiene como cometido tutelar de manera contundente a los consumidores para luchar contra las opiniones falsas.
Por ello, en el momento en el que un vendedor publica las opiniones de sus clientes en su web, está obligado a informar a sus visitantes y clientes potenciales sobre el modo en el que se recopilan reseñas provenientes de consumidores reales, que hayan comprado o usado efectivamente sus productos.
Resumiendo: el vendedor tiene que garantizar que las opiniones provengan de clientes reales.
Los cambios más importantes para los eCommerce se especifican en los puntos 48 y 49 de la Directiva:
“Le disposizioni della presente direttiva relative alle recensioni e alle raccomandazioni dei consumatori lasciano impregiudicata la pratica pubblicitaria comune e legittima consistente in dichiarazioni esagerate o in dichiarazioni che non sono destinate a essere prese alla lettera.
Ai professionisti dovrebbe inoltre essere fatto divieto di pubblicare recensioni e raccomandazioni di consumatori false, per esempio postando «like/mi piace» sui media sociali oppure incaricando terzi di farlo, per promuovere i loro prodotti, nonché di manipolare le recensioni e le raccomandazioni dei consumatori, per esempio pubblicando solo le recensioni positive e sopprimendo quelle negative. Tale pratica potrebbe verificarsi anche mediante estrapolazione di apprezzamenti pubblicati sui media sociali, qualora l’interazione positiva di un utente con un determinato contenuto online sia «linkata» o trasferita a un contenuto diverso ma collegato al primo, inducendo a ritenere che anche tale utente valuti positivamente il contenuto collegato.”
¿Qué cambia la Directiva Omnibus a tu eCommerce?
Si recopilas las opiniones de tus clientes y quieres mostrarlas en tu web, estarás obligado a indicar cómo garantizas que esas opiniones provienen de clientes reales, que quienes han dejado su opinión son clientes que han comprado/usado de verdad tu producto. Omitir esta información o dar información superficial podrá considerarse como una práctica desleal.
Este requisito no te obliga a verificar (o filtrar) las opiniones ya publicadas, pero tendrás que ser transparente y dejar claro que tu eCommerce no ha llevado a cabo para estas ningún control.
¿Estás trabajando ya con algún sistema de recogida de opiniones? ¿O estás aprovechando alguno de los plug-in que las plataformas de eCommerce ponen a disposición? En cualquier caso, para estar seguros de seguir las normas tendrás que contestar a las siguientes preguntas:
- ¿el sistema muestra qué tipo de opiniones se recogen? ¿estas se han verificado o no?
- ¿El sistema dice cómo se demuestra la autenticidad de las opiniones?
Si eres miembro de Trusted Shops y recopilas opiniones del negocio y/o de los productos a través de esta plataforma, puedes estar tranquilo. Las opiniones recogidas por Trusted Shops son auténticas y verificadas.
¿Cuáles son las consecuencias para quien no se adapte a la Directiva Omnibus?
No respetar las nuevas reglas puede resultar salir caro. Las multas pueden llegar hasta el 4% de tu facturación anual o a 2 millones de euros si no se tienen datos sobre la facturación anual.
Los Estados Miembros pueden reducir las multas más elevadas con respecto a las que se indican en la Directiva. Por ejemplo:
- en Alemania se recibe un Abmahnung (Cease and desist), o carta de formal de advertencia que tiene como objetivo hacer cesar un comportamiento considerado incorrecto en el comercio online y que conlleva una multa.
- en Francia además de la multa se puede llegar incluso a la cárcel. La multa llega hasta los 300.000 € pero se puede aumentar (según la infracción cometida) hasta un 10% de la facturación media anual de los últimos tres años años o hasta un 50% de los costes dedicados a publicidad o la práctica que ha generado la infracción. Además, es posible interdicción profesional hasta 5 años. Las personas jurídicas pueden ser multadas con 1,5 millones.
- en España violar la tutela de los consumidores puede sancionarse con una multa de entre 150 y 10.000 €. Aunque, esta sanción puede aumentar de 2 a 4 veces los beneficios obtenidos mediante la infracción.
- en Holanda la multa puede llegar hasta el 10% de la facturación anual, si se han recibido otras multas.
- por último, en Polonia multan por el importe correspondiente al 10% de la facturación anual del año anterior.
¿Cómo puedes obtener opiniones verificadas?
¿No estas seguro de si tu proveedor de opiniones respeta la nueva Directiva y no sabes como descubrirlo? O no has empezado aún a obtener los feedback de tus clientes pero quieres empezar a aumentar las conversiones? En cualquier caso, ve al seguro. Contacta a Trusted Shops y descubre el sistema de recogida de opiniones.
Autora:
Giulia Carta
Giulia es apasionada de escritura , SEO y marketing. Trabaja como Content Manager @ Trusted Shops y se ocupa del contenido de paginas B2B.