La nuova era del Tracking è appena iniziata. L’intelligenza artificiale, che da tempo è entrata a far parte di molteplici processi aziendali, ha varcato le frontiere del Post-Spedizione per supportare gli store online in una delle più delicate fasi di assistenza, quella sul Tracking. nasce così l’assistente virtuale a disposizione degli eCommerce. In questo articolo potrai esplorare:
- Cosa fa un assistente virtuale a supporto delle richieste sul Tracking
- L’integrazione Qapla’ – Enuan
- I vantaggi dell’integrazione Qapla’ – Enuan per gli eCommerce
- I vantaggi dell’integrazione Qapla’ – Enuan per i consumatori online
Cosa fa un assistente virtuale a supporto delle richieste sul Tracking
L’aumento degli ordini online ha portato un maggior carico di lavoro ai reparti di Customer Care degli eCommerce ed alla nascita delle cosiddette richieste di WISMO, ovvero tutte quelle domande che hanno come oggetto il tracciamento della spedizione. Più del 40% delle richieste che arrivano giornalmente ai siti di eCommerce riguardano infatti la tracciabilità e le tempistiche di consegna del proprio ordine. In questo contesto online, ricco di criticità, la gestione della spedizione è diventata sempre più fondamentale.
Le richieste di tracking sulla spedizione vengono – di norma – poste dal cliente dell’eCommerce al reparto Customer Care. Quest’ultimo deve impegnarsi in risposte che spesso richiedono tempistiche lunghe, ben maggiori dell’invio di un semplice tracking number. Grazie all’uso di un assistente virtuale esperto sul tracking, il reparto di Servizio Clienti potrà dedicarsi completamente a compiti di maggior difficoltà e a maggior valore aggiunto. Un virtual agent è in grado di fornire al cliente – desideroso di conoscere la posizione del proprio pacco, le informazioni di tracking e la risposta a domande più complesse in real time.
Selezionate da eCommerce di tutti i settori, Qapla’ con la sua capacità di gestione integrata delle spedizioni da un unica piattaforma all-in-one, ha stretto una partnership con Enuan: startup che dal 2008 si occupa di intelligenza artificiale applicata ai canali voce e chat.
Queste due startup innovative hanno dato vita ad uno dei più avanzati strumenti per l’assistenza sulle richieste di tracking delle spedizioni. E’ nato così l’assistente virtuale in grado di ridurre i tempi di attesa delle spedizioni dell’80% e diminuire i costi di gestione del 60%. Le potenzialità che sorgono dal frutto di questa partnership sono innumerevoli: dalla precedentemente accennata riduzione dei costi di gestione per l’eCommerce, al miglioramento dell’esperienza di consegna per il consumatore online. Vediamole in dettaglio.
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L‘integrazione tra Qapla’ ed Enuan ha preso vita con il duplice scopo di agevolare il lavoro di molti reparti aziendali – primo tra tutti il Customer Care – riducendone anche i costi, e di far vivere al consumatore un’esperienza online impeccabile, generando valore sia per il cliente sia per l’eCommerce stesso.
“L’utilizzo dell’Intelligenza Artificiale per migliorare la customer experience è una delle sfide principali per i player del settore eCommerce. La partnership con Enuan ci rende molto soddisfatti: grazie all’agente virtuale Enuan saremo in grado di compiere un altro passo verso la rivoluzione della customer experience rendendo accessibili, velocemente e in modo più efficace, le informazioni sul tracking, ovvero quelle più richieste dal pubblico che compra online. È anche grazie a questo che l’eCommerce può diventare un mondo più semplice e confortevole”
Roberto Fumarola – CEO & CoFounder di Qapla’
Gli eCommerce avranno a disposizione uno strumento il cui unico scopo è quello di agevolare la gestione delle spedizioni e migliorare l’esperienza di consegna del consumatore online. Il Servizio Clienti non dovrà più impiegare il suo tempo nelle innumerevoli richieste di WISMO. Il cliente dall’altro lato, avrà una risposta immediata alle sue richieste sul tracking del suo ordine. Tutto questo, grazie ad un esperto assistente virtuale al servizio degli eCommerce.
“Nell’acquisto di prodotti online, gli assistenti virtuali possono garantire un assistenza sul tracking 24 su 24, 7 giorni su 7 rassicurando il cliente su dubbi, problematiche e che il proprio ordine arrivi secondo le tempistiche previste. Le richieste sui nostri Virtual Agent sono triplicate nel 2020 proprio a causa dell’altissima richiesta di compravendita sui canali ecommerce, per le aziende è un fondamentale strumento di scalabilità, gestione ed analisi rispetto ai comportamenti dei consumatori.”
Lorenzo Asuni – CMO di Enuan
I vantaggi dell’integrazione Qapla’ – Enuan per gli eCommerce
Gli store online avranno a disposizione un agente virtuale specializzato nell’assistenza di tutte le tematiche relative agli ordini effettuati dai propri clienti, in particolare, le richieste sul tracking e i problemi relativi alle spedizioni. Non è fantascienza, è l’effetto dell’integrazione tra la gestione delle spedizioni offerta da Qapla’ ed il Virtual Agent di Enuan. Quest’ultimo potrà rispondere immediatamente e autonomamente alle richieste degli utenti su tutti i canali di assistenza (live chat, messenger, whatsapp, voce…).
Oltre a limitare i tempi richiesti al Customer Service per tutto ciò che non può essere svolto da un agente virtuale, l’integrazione libera risorse umane per attività di maggior valore ed importanza per l’eCommerce. Grazie al tracking di più di 160 corrieri nazionali ed internazionali, alla personalizzazione delle tracking page e delle email di notifica sulla consegna, Qapla’ si presenta come una realtà fondamentale per gli eCommerce. I vantaggi ottenuti con l’utilizzo di Qapla’ si sommano agli algoritmi di machine learning e ai processi di NLP, che il Virtual Agent di Enuan è capace di offrire:
- Risposta rapida a richieste complesse o a informazioni relative al prodotto;
- Gestione della creazione, modifica e cancellazione di un ordine;
- Verifica della disponibilità di un prodotto all’interno di un catalogo;
- Comunicazione delle informazioni relative al tracking di un ordine;
- Creazione di un funnel di vendita dinamico in grado di cambiare in base alle preferenze e al profilo utente;
- Riconoscimento degli acquisti precedenti di un profilo utente o categorie simili di prodotto.
In questo connubio di innovazione ricco di vantaggi ottenibili da tutti gli store che operano online si instaura un infinito universo di opportunità anche per l’insieme costituito dagli eShopper.
I vantaggi dell’integrazione Qapla’ – Enuan per i consumatori online
L’esperienza online del consumatore non si esaurisce nell’esatto istante in cui l’utente effettua un acquisto, anzi, entra nel vivo proprio in questo particolare momento. Chi compra online percepisce la fase di post-spedizione come componente di una Brand Experience che non si interrompe nel momento in cui esce dal sito eCommerce; questa prosegue lungo tutto il viaggio che il pacco compie dal magazzino fino alla consegna nelle sue mani.
Grazie all’integrazione tra Qapla’ e Enuan il cliente dell’eCommerce potrà vivere un’esperienza di consegna rassicurato dalla comunicazione precisa e puntuale sul tracking della spedizione fornita da Qapla’ e le risposte con cui l’assistente virtuale di Enuan chiarirà ogni dubbio ed esaudirà ogni richiesta in real-time.
La riduzione dei tempi di attesa sarà un vantaggio anche per l’eShopper che – in uno stato di ansia, frenesia e ricerca continua di informazioni tipico della fase di attesa dell’ordine – potrà prendere visione del tragitto che il suo acquisto sta percorrendo e chiedere informazioni a riguardo.
Dei vantaggi derivanti dall’utilizzo dell’intelligenza artificiale come mezzo per migliorare la Customer Experience dei consumatori online si è parlato al nuovo Qapla’ Talk. Qapla’, rappresentata dal suo CEO Roberto Fumarola ed Enuan, nelle vesti del CMO Lorenzo Asuni, si sono incontrate per parlare del frutto della loro integrazione. Tutti i segreti di un assistente virtuale esperto di monitoraggio e tracciamento delle spedizioni, in grado di rispondere all’eShopper con i dettagli del suo ordine. Rivivi il webinar qui sotto!
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