Una policy di resi trasparente e ben scritta ha un impatto decisivo sulla quantità di restituzioni che sarà richiesta dai clienti e che l’eCommerce dovrà valutare, accettare e gestire. In questo articolo vedrai come redigere una politica di resi completa e a norma di legge e come stanno cambiando le strategie legate al reso nei principali store al mondo. In particolare, leggerai:
La policy dei resi di un eCommerce è una dichiarazione contenuta nel sito all'interno della quale sono delineate le condizioni entro le quali il cliente può restituire un prodotto acquistato sullo store.
La policy dei resi è essenziale per offrire una protezione al consumatore e per garantire che lo store online rispetti le normative vigenti. Conoscere le condizioni di reso in modo chiaro prima di acquistare rimuove eventuali dubbi e ostacoli e aumenta l’affidabilità dello store.
In più, nella returns policy, il merchant si tutela e stabilisce gli obblighi affinché una richiesta di reso da parte del cliente sia accettata. In primo luogo, sarà sempre essenziale che il prodotto venga restituito in perfetto stato di conservazione, inutilizzato, sostanzialmente integro, con sigilli ed etichette non rimosse e all’interno della confezione originale, ove possibile. Condizioni più o meno stringenti vengono poi decise dai singoli merchant a seconda della loro strategia e organizzazione.
Mentre il reso è regolato liberamente dal merchant all’interno della policy di reso, il recesso è un diritto del consumatore ed è regolato dal Codice del Consumo (D.Lgs. 206/2005) anche per quanto riguarda gli acquisti online. La normativa prevede che il compratore possa recedere dal contratto (di compravendita in questo caso) entro 14 giorni e beneficiare del completo rimborso delle spese sostenute per l’acquisto e la consegna del bene, senza dover motivare la sua scelta (il recesso viene detto, infatti, anche “ripensamento“).
La policy di reso decisa dall’azienda eCommerce deve muoversi all’interno di questi limiti. Di conseguenza, il periodo in cui è possibile effettuare un reso non può essere inferiore ai 14 giorni. Fanno eccezione:
- prodotti deperibili come beni alimentari
- prodotti confezionati su misura o personalizzati
- giornali, periodici o riviste
- beni il cui prezzo è legato a fluttuazioni del mercato finanziario (es. oro)
- prodotto difettoso o danneggiato durante il trasporto
- prodotto non conforme alla descrizione
- taglia o misura errata
- errore nell’ordine (il cliente riceve uno o più articoli diversi da quelli ordinati)
- prodotto scaduto
Una policy di resi eCommerce dovrebbe essere scritta in modo trasparente e accessibile, utilizzando un linguaggio chiaro e comprensibile, in modo da non lasciare dubbi al potenziale cliente e anche ridurre le domande al Customer Care. La redazione della politica dei resi è un compito molto importante per il flusso di lavoro che ne consegue ed è responsabilità che coinvolge i consulenti legali, il responsabile del Customer Service, il manager del team logistico e il team di marketing. Infatti, nei confini del rispetto della normativa, va trovato un equilibrio – diverso per ogni eCommerce – tra un limite massimo di resi accettabili per una gestione sostenibile e la spinta che si vuole imprimere alle vendite attraverso una politica di resi favorevole al cliente.
Per garantire una policy dei resi completa e chiara in un eCommerce, è consigliabile includere i seguenti elementi:
- Durata del periodo di reso: indica chiaramente il numero di giorni entro i quali il cliente può restituire un prodotto. Questo periodo non può essere inferiore a 14 giorni per legge, ma molti eCommerce offrono termini più lunghi (30 o 60 giorni).
- Condizioni dei prodotti resi: specifica in quali condizioni i prodotti devono essere restituiti per accettare il reso, ad esempio nuovi, non utilizzati, con l’imballaggio originale e l’etichetta ancora intatta.
- Costi di spedizione per il reso: comunica se i costi di spedizione per il reso sono a carico del cliente o dell’eCommerce. Alcuni negozi offrono il reso gratuito, mentre altri richiedono che il cliente paghi per la spedizione di ritorno (come vedremo, questa tendenza è nettamente in crescita negli ultimi anni).
- Procedure per il reso: spiega chiaramente i passaggi che il cliente deve seguire per richiedere e avviare il processo di reso. Questo può includere l’accesso a una pagina dedicata sul sito, l’utilizzo di un modulo di reso online, l’invio di una richiesta via email e in seguito l’eventuale utilizzo di un PUDO (punto di ritiro, locker o esercizio commerciale, usato in questo caso per il “drop-off” del pacco, ovvero il deposito) o di un corriere per il ritiro a domicilio.
- Tempi e modalità di rimborso: indica entro quanto tempo verrà effettuato il rimborso una volta ricevuto il reso e quale metodo di pagamento verrà utilizzato per restituire l’importo (spesso viene usato lo stesso metodo utilizzato per l’acquisto, ma è buona pratica sempre specificarlo). Puoi anche decidere di offrire un cambio anziché un rimborso solo qualora sia il cliente a richiederlo espressamente, ai sensi del già citato Codice del Consumo (D.Lgs. 206/2005).
- Eccezioni e limitazioni: specifica eventuali prodotti che non possono essere restituiti (ad esempio, prodotti personalizzati, beni deperibili o articoli intimi), o condizioni particolari che possono escludere il diritto di reso.
- Contatti e supporto: Fornisci un recapito per l’assistenza clienti, nel caso in cui il cliente abbia bisogno di ulteriori informazioni o chiarimenti riguardo il reso.
- Documentazione necessaria: indica se sono richiesti documenti specifici, come la ricevuta di acquisto o il numero d’ordine, per facilitare la gestione del reso.
Esempi di politiche di reso chiare e trasparenti sono quelle di Zalando, IKEA o Uniqlo. Puoi trarne ispirazione per come sono ben suddivise in sezioni e come raccolgono le domande più frequenti.
Il tasso di resi nell’eCommerce è aumentato a partire dal periodo pandemico e tutt’ora si attesta su livelli elevati, molto variabili per Paese e per settore. Nel Fashion, ad esempio, si passa dal 20% in Italia al 60% in Germania secondo i dati del nostro partner If Returns. Secondo la stessa fonte, il 20% degli acquisti online viene rimborsato.
Questo andamento si riflette su maggiori emissioni per i trasporti necessari e un impatto ambientale considerevole, su una crescita dei costi logistici e operativi. Il prodotto restituito deve essere esaminato, igienizzato e riconfezionato, con impiego di tempi e risorse. In più, in media per il 45% delle volte, secondo If Returns, gli articoli restituiti devono essere messi in saldo, perché nel frattempo sono uscite nuove versioni o nuove collezioni.
Qual è stata la reazione dei merchant a questa domanda crescente di resi?
Per contrastare la perdita di ricavi e l’aumento dei costi, oltre a tutte le esternalità negative, gli eCommerce hanno risposto con:
- Stop al reso gratuito: molti store hanno eliminato o fortemente limitato il reso gratis, tra cui Asos e Yoox. Il costo della spedizione “di rientro” della merce viene totalmente o parzialmente addebitata al cliente;
- Riduzione dei giorni disponibili per il reso: è il caso di Amazon che è passata da concedere 30 giorni ai 14 giorni minimi per legge.
- Reso gratuito solo in negozio: è la scelta di Zara e di altre grandi realtà omnichannel. Questa strategia, oltre a far risparmiare del tutto il costo della spedizione e della sua gestione, crea un’occasione di riportare il cliente in negozio e indurlo a nuovi acquisti o sostituzioni.
- Reso gratuito come premio: alcuni eCommerce, tra cui H&M, hanno optato per una scelta ibrida, limitando i resi gratuiti ai clienti del programma fedeltà, continuando a usarli come leva di marketing e in particolare di retention.
- Maggiori dettagli e tool di realtà aumentata nelle schede prodotto: una strategia adottata da molti per diminuire i resi è stata quella di arricchire il più possibile le descrizioni degli articoli anche con recensioni tecniche di altri clienti. Questo tema è particolarmente importante per le taglie nel Fashion: alcuni store come Levi’s stanno sperimentando tecnologie di realtà aumentata per il virtual try-on, in modo da simulare la vestibilità di un capo.
Pur in presenza di policy di reso chiare e trasparenti, sarà fisiologico ricevere una certa percentuale di richieste per ogni store, a seconda del settore e di quanto siano efficaci le strategie per scoraggiarle. La modalità di gestione del flusso di richieste di reso e del processo di restituzione farà una grossa differenza in termini economici e di semplicità organizzativa interna.
Una piattaforma di monitoraggio e gestione delle spedizioni come Qapla’ permette di mettere a disposizione del cliente dell’eCommerce di un processo automatico di richiesta del reso, con landing page dedicata e brandizzata, con pochi semplici passaggi in cui scegliere gli articoli da restituire, la motivazione, l’indirizzo di prelievo e il corriere (se è prevista una scelta). In questo modo il cliente potrà generare in autonomia l’etichetta per il reso, con un’ottima user experience e saranno approvati in automatico solo i resi che rientrano in regole stabilite in fase di setup (e dichiarate nella policy dei resi).
In alternativa, con Qapla’ puoi anche scegliere che sia il tuo team di Customer Care ad approvare o rifiutare singolarmente le richieste di reso per un massimo controllo.
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