Il colosso del retail britannico Next ha recentemente introdotto armadietti automatizzati con auto-scansione per i resi dei clienti, in risposta all’aumento dei costi del personale. Ma al di là della singola notizia, la mossa fotografa un cambiamento più ampio: gli store online sono sotto pressione per processare i resi più velocemente che mai, e l’automazione sta diventando la leva principale per riuscirci senza erodere i margini.
Per i merchant italiani il tema è tutt’altro che teorico. I resi sono diventati una delle voci di costo più critiche dell’eCommerce, e gestirli a mano — tra approvazioni, etichette, rimborsi e controlli antifrode — è sempre meno sostenibile. In questo articolo vediamo perché i resi manuali stanno diventando un collo di bottiglia, quali vantaggi e rischi comporta l’automazione, e come impostare un processo di reso che protegga la redditività trasformando un costo in un’occasione di fidelizzazione.
Perché la gestione manuale dei resi non regge più
Il punto di partenza è dimensionale. Sul mercato online il tasso di reso è strutturalmente molto più alto rispetto al retail fisico: secondo Clickpost gli store online registrano un tasso di reso vicino al 30%, contro l’8,89% dei negozi fisici. È un dato globale, calcolato sugli ordini, e va letto con attenzione: in Italia la fotografia è diversa ma comunque significativa.
Secondo il Netcomm Delivery Index, nel primo semestre 2025 le spedizioni B2C dell’eCommerce italiano hanno superato i 393 milioni, in crescita dell’8% sullo stesso periodo dell’anno precedente. Sul totale delle spedizioni, la quota di resi si attesta intorno al 5,9%, ma con forti differenze per categoria: l’Osservatorio eCommerce B2c Netcomm–Politecnico di Milano segnala picchi superiori all’11% nel Fashion. Lo stesso Shopify indica per l’Italia un tasso di reso del 16% nell’abbigliamento e del 14% nelle calzature.
La differenza tra il “quasi 30%” globale e il “5,9% sul totale spedizioni” italiano non è una contraddizione: il primo dato è calcolato sugli ordini effettuati, il secondo sul totale delle spedizioni movimentate. In entrambi i casi il messaggio per il merchant è lo stesso: i resi sono un volume che cresce e che pesa.
E pesa soprattutto in termini operativi. Il tempo medio per gestire manualmente una singola richiesta di reso supera i 20 minuti (forthroute.io): un’attività che diventa rapidamente ingestibile per chi tratta centinaia di resi al mese. Sul fronte economico, la gestione di un singolo reso può arrivare a costare circa il 30% del prezzo dell’articolo una volta sommate tutte le spese operative (gfsdeliver.com). Un brand che spedisce 5.000 ordini al mese, con un tasso di reso del 20% e un costo medio di 12 euro a reso, arriva a spendere circa 12.000 euro al mese solo per la logistica inversa.
Non stupisce quindi che diversi grandi retailer abbiano iniziato a introdurre commissioni sui resi: tre quarti delle aziende del Regno Unito — tra cui Zara, ASOS e H&M — applicano oggi una fee di reso di circa 2-4 sterline per recuperare parte dei costi di logistica, processing e rimessa a magazzino (zippd.com).
Cosa significa automatizzare i resi
Un sistema di reso automatizzato è progettato per semplificare l’intero ciclo di rientro e sostituzione dei prodotti. Tramite un software dedicato, è possibile approvare automaticamente le richieste di reso ammissibili, generare le etichette di spedizione ed emettere i rimborsi sulla base di regole predefinite, senza intervento manuale per ogni singolo caso.
Non è una nicchia destinata a restare tale: si stima che entro il 2035 il 60% dei retailer automatizzerà queste attività con il supporto dell’intelligenza artificiale. La direzione, anche nel mercato europeo e italiano, è segnata.
I vantaggi per il merchant
- Meno tempo sui rimborsi: l’approvazione automatica delle richieste ammissibili libera il customer care dalle attività ripetitive.
- Costi di manodopera più bassi: meno ore-uomo per ogni reso significano un costo unitario di gestione che scende al crescere dei volumi.
- Portale self-service 24/7: il cliente avvia il reso in autonomia, in qualsiasi momento, riducendo i contatti in entrata e migliorando la percezione del servizio.
- Dati strutturati sui motivi di reso: raccogliere in modo sistematico le motivazioni (taglia errata, colore diverso dalle foto, prodotto non conforme) consente di individuare problemi ricorrenti di catalogo, correggere le schede prodotto e ridurre i resi futuri all’origine.
- Spinta verso cambio o buono: prompt intelligenti possono proporre un cambio merce o un credito in negozio prima di arrivare al rimborso in denaro, trattenendo il fatturato all’interno dello store.
I rischi da non sottovalutare
L’automazione non è priva di insidie, e ignorarle può trasformare un risparmio in una falla. Il primo rischio riguarda le frodi sui rimborsi: i documenti manipolati con l’IA rappresentano ormai oltre il 20% delle prove false utilizzate nelle contestazioni di rimborso e chargeback (ecommercenews.uk). Un sistema che approva automaticamente sulla base di una ricevuta caricata online può non distinguere un documento autentico da uno generato artificialmente.
C’è poi il rischio fisico: poiché i sistemi automatizzati spesso approvano il reso sulla scansione del codice di tracciamento e non sull’ispezione del contenuto, aumenta lo spazio per chi rispedisce pacchi vuoti o articoli contraffatti. Infine, affidarsi troppo all’automazione significa rinunciare al “tocco umano” del servizio clienti: una parte rilevante dei consumatori continua a preferire l’assistenza di una persona, soprattutto nei momenti critici come un reso andato storto.
Come usare i resi automatizzati in modo efficace
L’automazione funziona solo se inserita in un processo ben disegnato. Di seguito le pratiche che fanno davvero la differenza sui margini.
1. Parti dalla return policy
Prima di automatizzare qualsiasi cosa, verifica che la tua politica di reso sia facilmente reperibile, scritta in modo chiaro e allineata a ciò che accade realmente in magazzino. Una policy ambigua genera richieste fuori standard che nessun software riesce a gestire in automatico.
2. Incentiva cambio e buono al posto del rimborso
Configurare il flusso di reso perché proponga in primo luogo un cambio taglia/colore o un credito in negozio aiuta a preservare i ricavi e a proteggere il flusso di cassa di breve periodo, oltre a rendere l’esperienza più rapida per chi voleva semplicemente il prodotto giusto.
3. Riduci i costi logistici con regole intelligenti
- Addebita automaticamente la spedizione di reso sugli articoli a basso margine.
- Offri resi paperless tramite codice QR, eliminando stampe e attriti.
- Instrada il reso al magazzino più vicino al cliente per accorciare la tratta.
- Per i prodotti a bassissimo valore, valuta il rimborso “keep the item”: rimborsi senza far rientrare la merce, perché la logistica inversa costerebbe più del prodotto stesso.
4. Verifica gli acquisti alla fonte, non sulle ricevute
Per contrastare gli abusi, smetti di affidarti esclusivamente alle ricevute caricate dal cliente come prova d’acquisto. Verifica invece direttamente gli ordini incrociando ID ordine, registri di pagamento, account cliente e dati di spedizione già presenti nella piattaforma eCommerce o nel gestionale/ERP. È qui che un sistema che centralizza tracking e dati di spedizione diventa decisivo: avere in un unico punto lo storico delle consegne e degli stati di spedizione permette di validare un reso in modo oggettivo, senza dipendere da un documento manipolabile.
5. Affianca strumenti antifrode
Soluzioni di fraud detection basate su IA possono analizzare segnali comportamentali e metadati per identificare pattern di reso sospetti, riconoscere ricevute false o segnalare account ad alto rischio, intervenendo dove l’automazione “cieca” si ferma.
Il reso come parte della post-purchase experience
C’è un punto che la sola logica del taglio costi rischia di nascondere: il reso non è la fine della relazione con il cliente, ma un momento centrale della post-purchase experience. In Europa torna al mittente circa il 30% dei prodotti acquistati online, e il modo in cui quel rientro viene gestito incide direttamente sulla probabilità di riacquisto.
Un cliente che avvia un reso si trova esattamente nella stessa fase emotiva in cui, fino al giorno prima, attendeva una consegna: vuole chiarezza, aggiornamenti puntuali e zero ansia da “dov’è il mio rimborso”. È la versione speculare del WISMO (“Where Is My Order?”) applicata al reso.
Trattare la fase di reso con la stessa cura riservata al tracking della spedizione in uscita — notifiche sullo stato del reso, pagina di tracking brandizzata, comunicazioni via email, SMS o WhatsApp sull’avanzamento del rimborso o del cambio — riduce i contatti al customer care e trasforma un’esperienza potenzialmente frustrante in un motivo di fiducia.
Ricordiamoci che le email transazionali (comprese quelle che notificano gli stati di rientro o di rimborso) registrano performance di apertura straordinarie rispetto alle normali comunicazioni di marketing. I dati medi di mercato mostrano una differenza netta nel coinvolgimento degli utenti:
| Tipo di email | Tasso di apertura medio | Tasso di clic medio |
|---|---|---|
| Transazionale | 44,7% | 8,8% |
| Non transazionale (DEM/Newsletter) | 22,6% | 3,3% |
Sfruttare questo picco di attenzione permette non solo di rassicurare l’utente, ma anche di fare upselling intelligente o proporre coupon dedicati per il prossimo acquisto. Con la piattaforma Qapla‘, ad esempio, le email transazionali legate agli stati della spedizione superano regolarmente l’80% di open rate, trasformando ogni notifica (anche quella di un reso in gestione) in un canale di marketing diretto che può generare fino a un +10% di fatturato.
I volumi di reso continueranno a crescere e le aspettative dei clienti sulla velocità del servizio anche. Automatizzare i resi è ormai una scelta quasi obbligata per proteggere i margini, ma funziona solo se accompagnata da regole chiare, controlli antifrode e da una visione del reso come parte integrante dell’esperienza cliente — non come semplice voce di costo da comprimere. I merchant che riusciranno a unire efficienza operativa e qualità della relazione post-vendita saranno quelli che trasformeranno la logistica inversa da problema logistico a vantaggio competitivo puro.