PUPA Milano è uno dei marchi divenuti icona di stile e creatività della Cosmetica made in Italy. Il brand non ha bisogno di molte presentazioni: noto nell’immaginario dei consumatori per le fantasiose trousse e per la qualità e innovazione dei suoi prodotti, è distribuito in 65 Paesi e ha lanciato da pochi anni il suo eCommerce. Qapla’ è orgogliosa di presentare PUPA Milano.
Come Qapla’, siamo orgogliosi di supportarne il Customer Care e la comunicazione diretta coi clienti finali nella fase di post vendita. Abbiamo avuto il piacere di parlarne con Marcello Brivio, eCommerce Manager di PUPA Milano.
1) Buongiorno Marcello, grazie per l’opportunità di questa intervista.
PUPA Milano è uno dei riferimenti del settore e un marchio celebre in tutto il mondo, noto al grande pubblico grazie alla diffusione in tutti i principali punti vendita di cosmetica. Potresti raccontarci una breve storia dello Store online?
Lo shop online ufficiale di PUPA nasce a fine 2017 con l’apertura del nostro sito italiano, www.pupa.it. A stretto giro, nell’arco di pochi mesi, abbiamo attivato il nostro e-shop in altri 5 Paesi europei. Lo shop online rappresenta la principale vetrina del nostro brand e vuole dare ai nostri clienti un’esperienza premium, immersiva nei valori e nello stile PUPA dal primo atterraggio sul sito fino alla ricezione dell’ordine.
2) Qual è il rapporto tra l’offerta offline e il sito eCommerce? Quanto è diverso l’assortimento online rispetto a quello offline?
Uno degli obiettivi principali del nostro shop online è quello di valorizzare e rendere accessibile ai nostri clienti tutta la gamma PUPA, al 100%: se è vero, infatti, che i nostri prodotti sono molto ben diffusi e distribuiti in modo capillare, difficilmente è possibile avere a disposizione in un unico luogo l’intero nostro catalogo, che è più ampio e completo di quanto a volte gli stessi nostri clienti possano immaginare.
3) Quali pensi che siano i motivi che spingono i vostri clienti a comprare sul sito anziché nei punti vendita? In che modo “sostituite” l’esperienza di assistenza e prova in negozio, così importante nel make up?
L’esperienza online non può sostituire del tutto l’esperienza in negozio. Una grossa parte degli acquisti online è realizzata da clienti che già conoscono e apprezzano i nostri prodotti e possono quindi approcciarsi senza difficoltà all’acquisto online, con la sicurezza di farlo sul sito ufficiale del Brand. D’altra parte, cerchiamo di favorire e incentivare i clienti che desiderano “scoprire” nuovi prodotti pur senza aver avuto modo di provarli prima: per questo dedichiamo moltissima attenzione alla ricchezza delle schede prodotto, che comprendono tutte le informazioni utili per essere ragionevolmente sicuri di quello che si sta acquistando.
4) Quali cambiamenti vedete all’orizzonte nel settore dell’eCommerce Beauty e Cosmesi?
Il trend più importante è sicuramente quello della realtà aumentata. Da tempo il settore del Beauty è tra i primi ad essere interessati a qualsiasi strumento che possa consentire un’applicazione virtuale del make up, utilissimo anche e soprattutto per facilitare l’acquisto “da remoto”. Fino a qualche anno fa, il risultato ottenuto con questi software non era assolutamente all’altezza del grande lavoro fatto dagli specialisti che sviluppano i prodotti make up, i quali dedicano tantissima attenzione alla resa cromatica sui diversi toni di pelle e alla ricerca di finish particolari, molto difficili da replicare in maniera soddisfacente dai tool di virtual try-on. Ora però le tecnologie disponibili cominciano ad essere davvero mature.
5) Come viene gestita la Logistica per quanto riguarda le spedizioni internazionali?
In questo momento abbiamo un unico hub logistico dedicato alle spedizioni eCommerce, che ci permette di servire in modo efficiente ed efficace tutti i Paesi in cui abbiamo abilitato le vendite online.
6) Qual è il peso del Customer Care per la crescita e il successo di un eCommerce?
Ovviamente altissimo per qualsiasi eCommerce, ma lo è ancora di più per lo shop ufficiale di un brand come il nostro. Il Customer Service, di fatto, rappresenta un canale diretto tra il cliente e il brand stesso: per questo motivo dedichiamo la massima attenzione a questo aspetto, facendo in modo che i processi, il tone-of-voice e in generale la qualità del servizio rispecchino i valori di PUPA e vadano oltre le aspettative del cliente.
7) Quali vantaggi ha portato – soprattutto per questi ultimi 2 aspetti – l’adozione di Qapla’?
Sostanzialmente tre vantaggi molto importanti:
- La possibilità di avere in ogni momento uno snapshot preciso delle spedizioni che sono in corso con i vari corrieri nostri partner, evidenziando eventuali anomalie nella quantità di problemi o ritardi e permettendoci di conseguenza di porvi rimedio in modo tempestivo.
- Grazie alla dashboard di Qapla’ è inoltre possibile per il Customer Service agire tempestivamente nella relazione con i clienti, intervenendo sui casi problematici prima che vengano percepiti come tali da parte del cliente.
- Grazie a Qapla’ siamo in grado di attivare notifiche automatizzate verso i nostri clienti, via e-mail o SMS, tenendoli costantemente informati in merito alla loro spedizione e limitando in questo modo le richieste al nostro Servizio Clienti.
Grazie mille Marcello per questa preziosa overview dello shop di PUPA e della condivisione dell’esperienza fin qui accumulata con l’utilizzo di Qapla’. Consigliamo a tutti i lettori – consumatori e non, anche per apprezzarne la User Experience – a farsi ispirare e stupire sul sito:
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