Il tutto potenziato da una collaborazione vincente con Qapla’: tracking centralizzato, notifiche brandizzate e gestione proattiva delle eccezioni hanno ridotto i ticket WISMO e trasformato la pagina di tracking in un canale di servizio e remarketing. Parleremo di scalabilità internazionale, ops data-driven e di come la delivery experience impatti su retention e LTV.
Ci racconti brevemente la storia di Alberoshop.it: da dove siete partiti e qual è stata la vostra mission iniziale?
Alberoshop.it nasce con la missione di rendere semplice e sicuro l’acquisto online di prodotti altamente fragili. Dal 2013 abbiamo innovato imballaggi e processi fino a raggiungere un tasso di rottura inferiore allo 0,6% su più di 500.000 spedizioni. La nostra vision è quella di alzare lo standard della categoria unendo eccellenza logistica, customer care data‑driven e un post‑acquisto memorabile.
Intervista
Com’è strutturato il vostro canale eCommerce? Ci sono dei segmenti di clientela ai quali vi rivolgete principalmente?
Operiamo in Italia e in più abbiamo 8 sedi commerciali in Spagna, Francia, Germania, Regno Unito, Austria, Repubblica Ceca, Polonia e Belgio. Il nostro canale prevalente è il B2C con nicchie B2B selezionate (HoReCa/boutique) e gift/wedding. Il catalogo di Alberoshop ha più di 10.000 referenze, con maggior profondità su cristalleria e accessori tavola. Possiamo dire che il Focus è su retention e LifeTimeValue.
Come avete organizzato il vostro magazzino e quali processi seguite per la preparazione e l’imballaggio degli ordini?
Siamo il primo magazzino automatizzato del Sud Italia (dal 2020) specializzato in fragili, con percorsi di picking, controllo a peso/volume e foto‑packing sui lotti a rischio. Abbiamo un imballaggio proprietario multistrato con test di caduta periodici e SOP per famiglia prodotto.
Quali sono state le criticità più ricorrenti (rotture, ritardi, resi) e quali strategie avete adottato finora per limitarle?
Le sfide più frequenti sono state tre: prevenire le rotture, contenere i ritardi dell’ultimo miglio e gestire resi/giacenze senza intasare il customer care. Abbiamo lavorato su più fronti: imballaggi proprietari, SLA chiari con i corrieri e monitoraggio degli eventi chiave, validazione degli indirizzi per ridurre i tentativi falliti, più un flusso di ri-spedizione immediata in caso di danno. Tutto questo ha portato ad avere meno eccezioni, tempi più prevedibili e un post-vendita più sereno.
Guardando al vostro processo logistico odierno, quali aspetti ritenete prioritari da ottimizzare per offrire un’esperienza d’acquisto online ancora più soddisfacente?
Nei prossimi mesi lavoreremo su alcune priorità molto concrete. Partiremo dalla segmentazione delle notifiche per categoria prodotto e paese, così da inviare messaggi davvero rilevanti per ciascun cliente. Faremo poi A/B test su oggetto e contenuti della tracking page per capire cosa informa meglio e riduce più ticket. Collegheremo gli eventi di consegna alla BI per misurare l’impatto reale su LTV e riacquisto, ed in parallelo ottimizzeremo il first-attempt delivery success per aumentare le consegne al primo tentativo. Infine, spingeremo sulla localizzazione internazionale per garantire la stessa esperienza fluida anche fuori dall’Italia.
Cosa distingue il vostro catalogo di prodotti in vetro e cristallo sul mercato e qual è il valore aggiunto che offrite ai clienti?
Profondità di gamma (>10.000 referenze), marchi leader e selezioni proprietarie per la tavola. Cosa ci differenzia? Competenza sui fragili, packaging, esperienza post‑acquisto brandizzata e premi di settore: Netcomm Awards 2022 (Logistica & Imballaggio), 2023 (Innovazione, menzione speciale) e 2025 (sostenibilità); tra i ‘Migliori 500 negozi online’ del Corriere della Sera; riconoscimenti anche da La Repubblica. E’ una grande soddisfazione vedere come il nostro impegno ci ha permesso di raggiungere questi traguardi!
Quali sono state le principali difficoltà nel gestire le spedizioni degli articoli in vetro/cristallo?
Le principali complessità sono l’ultimo miglio (tentativi falliti, indirizzi incompleti) e la prevenzione danni per i fragili. Le affrontiamo con imballi last‑mile‑proof, validazioni indirizzi e gestione proattiva, tramite Qapla’, delle eccezioni e delle giacenze.
Processi e strumenti pre e post Qapla’
Prima dell’integrazione con Qapla’, quali sistemi o servizi utilizzavate per il tracking, la gestione dei resi e la comunicazione col cliente?
Gestivamo il tracking direttamente dai portali dei singoli corrieri e tramite esportazioni CSV; per i resi usavamo moduli interni ed email, con aggiornamenti manuali dello stato; la comunicazione verso il cliente passava da un mix di email transazionali standard e risposte da help desk. Il quadro funzionava, ma la visibilità era spezzettata e la riconciliazione degli eventi richiedeva tempo.
Cosa vi ha spinto a cercare una piattaforma di customer delivery experience come Qapla’? Quali obiettivi concreti volevate raggiungere?
Abbiamo scelto Qapla’ per ridurre i ticket WISMO, uniformare le comunicazioni, gestire in maniera proattiva le eccezioni, attivare la pagina di tracking come canale di servizio/marketing e migliorare first‑attempt delivery success. Gli obiettivi erano proprio quelli di ridurre i ticket, uniformare e brandizzare le comunicazioni, centralizzare lo stato spedizioni multi‑corriere, gestire in modo proattivo le eccezioni e attivare la pagina di tracking come canale di servizio e remarketing.
Quali funzionalità avete adottato fin da subito sulla piattaforma?
Siamo partiti dal tracking centralizzato multi-corriere per avere una sola dashboard di controllo. In parallelo abbiamo attivato le notifiche brandizzate sugli eventi critici (spedito, in consegna, eccezione, consegnato) e la pagina di tracking personalizzata come canale di servizio e remarketing. Abbiamo inoltre configurato alert automatici sulle anomalie e un flusso guidato per resi e giacenze, così da chiudere più velocemente ogni pratica.
Quali miglioramenti avete ottenuto nella soddisfazione clienti e nei KPI chiave (apertura notifiche, chiamate al servizio clienti, tasso di reso)?
- Tasso di rottura stabile inferiore allo 0,6% con ri‑spedizione rapida in caso di danno.
- Diminuzione a doppia cifra dei ticket WISMO grazie a notifiche proattive e dashboard unica.
- Maggiore tempestività di presa in carico delle eccezioni grazie agli alert centralizzati.
- Aumento degli open rate delle email di tracking e del traffico sulla pagina di tracking (con possibilità di upsell).
Quali best practice applicate per trasformare un eventuale problema di consegna in un’opportunità di fidelizzazione?
Puntiamo su trasparenza e velocità. Appena emerge un’anomalia, inviamo una comunicazione proattiva chiara con lo stato, la causa e la soluzione proposta (nuovo tentativo, cambio indirizzo/pick-up point o ri-spedizione immediata). Offriamo scelta rapida in un click, aggiungiamo un gesto commerciale quando serve (voucher/sconto) e chiudiamo con una richiesta di feedback per misurare la soddisfazione. In parallelo alimentiamo un ciclo di miglioramento (foto-packing, analisi dei casi ricorrenti, correzioni ai SOP) per ridurre al minimo il ripetersi del problema.
In sintesi: quando processi solidi, dati affidabili e attenzione reale al cliente lavorano insieme, anche le categorie più delicate diventano gestibili. Ridurre il WISMO non è questione di fortuna: è il risultato di scelte ripetute ogni giorno — imballi progettati, SLA chiari, tracking che informa, messaggi onesti e tempestivi, gestione proattiva delle eccezioni.
Se guidi un eCommerce, chiediti: la promessa di consegna è coerente con la capacità reale? Il cliente trova le risposte prima di chiederle? Misuri davvero ciò che costruisce fiducia, primo tentativo di consegna, WISMO, NPS post-consegna, e agisci sui dati? Le tecnologie aiutano, ma è la disciplina operativa a fare la differenza. Quando la consegna smette di essere un punto interrogativo e diventa parte della UX, la retention non è più un obiettivo: è la conseguenza naturale.
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