Highlights dall’intervento di Roberto Fumarola (Founder & CEO Qapla’) al B2BDigiTalks
Da centro di costo a leva strategica: perché la logistica è (anche) marketing
Nel B2B la logistica viene spesso vissuta come back office “freddo”. In realtà influenza customer experience, marginalità e retention. Solo il 30% delle aziende B2B monitora i processi di logistica in modo strutturato.
Dati chiave:
Il vero “nemico” dell’innovazione
Non è la tecnologia: è il “si è sempre fatto così”. In un contesto che cambia di trimestre in trimestre, questa mentalità crea attrito, ritardi e costi. Il cambio di paradigma è passare da workaround a framework.
Dati chiave:
- Il processo di spedizione può incidere fino al 50% del costo logistico.
- Ogni problema in consegna può raddoppiare il costo della singola spedizione (reso, nuova spedizione, gestione clienti).
- Un’ottimizzazione mirata porta fino a –33% dei costi.
Il vero “nemico” dell’innovazione
Non è la tecnologia: è il “si è sempre fatto così”. In un contesto che cambia di trimestre in trimestre, questa mentalità crea attrito, ritardi e costi. Il cambio di paradigma è passare da workaround a framework.
I 3 pilastri per competere: Efficienza, Controllo, Risparmio
1) Efficienza: eliminare gli sprechi in ogni fase
“La criticità più frequente nel settore B2B riguarda i ritardi nelle spedizioni, questi aspetti portano anche ad avere clienti delusi dalle tempistiche di evasione/consegna, oltre che aumentare i costi di gestione”
Obiettivo: ridurre tempi morti dall’ordine alla stampa etichette fino alla consegna.
Come farlo operativamente:
Un sistema integrato permette di:
Takeaway: basta “tamponare / improvvisare”. Progetta un framework automatizzato che lavora per te (regole, eccezioni, SLA).
Come farlo operativamente:
- Centralizza i dati con WMS/OMS/ERP integrati: meno passaggi manuali, meno errori.
- Verifica/bonifica indirizzi prima della spedizione (check preventivo): giacenze e consegne fallite calano.
- Integra i corrieri via API in un layer multi-corriere: processi standardizzati per ridurre errori, cambi fornitore/servizio in ore, non in settimane.
- Standard di magazzino: stampanti termiche (esempio Zebra), formati etichetta unificati, percorsi pick&pack chiari.
Un sistema integrato permette di:
- Assegnare automaticamente il corriere più adatto in base a regole predefinite
- Generare etichette senza interruzioni
- Standardizzare procedure operative
Takeaway: basta “tamponare / improvvisare”. Progetta un framework automatizzato che lavora per te (regole, eccezioni, SLA).
2) Controllo: dal “punto cieco” alla proattività
Dopo la spedizione il pacco non può essere una “scatola nera”. Senza visibilità:
Esempio B2B sanitario (protesi dentarie): app dedicata per i clienti (studi dentistici) che vedono in tempo reale dov’è il dispositivo e gestiscono gli appuntamenti di conseguenza. È comunicazione applicata alla logistica.
Takeaway: ogni spedizione B2B è un’esperienza per chi spedisce e chi riceve; investire nella relazione riduce i costi e migliora la loyalty.
- i costi di Customer Service aumentano ed esplodono i ticket WISMO (Where Is My Order),
- si fermano attività a valle e blocchi operativi (punti vendita, produzione)
- aumentano le frizioni
- Delivery Experience curata: pagine di tracking e notifiche brandizzate (non solo quelle del corriere).
- Tracking in tempo reale nei sistemi interni (CRM, portale B2B, app agenti/partner).
- Comunicare ai clienti costantemente lo stato della spedizione (ritardi, giacenze, mancata consegna).
Esempio B2B sanitario (protesi dentarie): app dedicata per i clienti (studi dentistici) che vedono in tempo reale dov’è il dispositivo e gestiscono gli appuntamenti di conseguenza. È comunicazione applicata alla logistica.
Takeaway: ogni spedizione B2B è un’esperienza per chi spedisce e chi riceve; investire nella relazione riduce i costi e migliora la loyalty.
3) Risparmio: abbattere i costi vivi senza sacrificare qualità
Obiettivo: ridurre i costi di trasporto e gestione mantenendo SLA (Service Level Agreement) – Azioni chiave:
- Controllo listini e selezione automatica del corriere con regole.
- Regole di assegnazione corriere su: tariffe, peso/dimensioni (incluso volumetrico), destinazione, contrassegno, categoria articolo.
- Packaging coerente (meno aria in scatola = meno volumetrico), quindi meno sprechi e standard operativi più snelli.
Garantire che il materiale arrivi quando serve e senza imprevisti significa consolidare la fiducia dei clienti e trasformare un acquisto in una relazione duratura. Le aziende, del resto, sono fatte di persone, lavoriamo sulle connessioni.
Q&A emerse dal palco
Risposta di Roberto:
Usate un “corriere virtuale” per chi non offre tracciamento nativo. In pratica: l’autista aggiorna gli stati spedizione via web/app (ritiro, in transito, out for delivery, consegnato…); voi centralizzate la tracciabilità nello stesso pannello degli altri vettori. Così ottenete visibilità end-to-end, KPI omogenei tra reti diverse e meno ticket al customer care.
Domanda dal pubblico: “Come possiamo misurare la soddisfazione della consegna in modo semplice e con risposte affidabili?”
Risposta di Roberto:
Inserite micro-survey nelle email transazionali di consegna (es. faccine o CSAT a 1 click). Funziona perché il feedback arriva nel momento più rilevante. A cosa serve: dati utili per Quality Assurance (per zona, vettore, fascia oraria); base oggettiva per le gare corriere e i piani di miglioramento.
Domanda dal pubblico: “La POD (prova di consegna) dopo il Covid ha ancora valore? Su cosa conviene concentrarsi oggi?”
Risposta di Roberto:
In molti casi la POD tradizionale ha perso valore probatorio o non è sempre disponibile. Spostiamo il focus su: visibilità degli eventi con timestamp coerenti e completi; SLA definite e misurate su ogni fase; comunicazioni proattive al cliente (ritardi, nuove finestre, alternative).
In sintesi:
La logistica B2B non è un costo inevitabile: è una leva strategica. Standardizzare, automatizzare e misurare ti porta dal “si è sempre fatto così” a un modello scalabile e proattivo che migliora marginalità e relazione con il cliente.
La logistica B2B non è un costo inevitabile: è una leva strategica. Standardizzare, automatizzare e misurare ti porta dal “si è sempre fatto così” a un modello scalabile e proattivo che migliora marginalità e relazione con il cliente.
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