Il post-vendita è parte del brand: Marina Militare Sportswear automatizza resi e tracking con Qapla'

Le sfide operative nel post-vendita

Prima di adottare Qapla', Marina Militare Sportswear gestiva il flusso post-vendita con processi principalmente manuali: fogli condivisi per il coordinamento interno, lettere di vettura generate direttamente sui siti dei corrieri, resi gestiti tramite modulo cartaceo. Un impianto adatto ai volumi di allora, che però lasciava sul tavolo tempo, controllo ed esperienza cliente man mano che il business cresceva.

I punti di maggiore pressione operativa

Le difficoltà si concentravano su tre fronti distinti, ognuno dei quali erodeva risorse e qualità del servizio:

• Generazione manuale delle lettere di vettura La compilazione dei documenti di spedizione sui siti dei corrieri assorbiva dal 30% al 40% del tempo di più operatori: un costo operativo silenzioso, poco compatibile con le ambizioni di crescita del brand.
• Tracking non controllabile e non brandizzato Il cliente non poteva seguire l'ordine dall'interno dell'ecosistema Marina Militare Sportswear. L'unico strumento disponibile era il sito del corriere, con un'esperienza anonima che non rispecchiava il posizionamento premium del brand.
• Limite strutturale al multi-corriere su Magento La piattaforma eCommerce non permetteva di gestire più corrieri contemporaneamente. Con l'internazionalizzazione delle spedizioni - oggi affidate sia a DHL che a BRT per i mercati esteri — questo vincolo rappresentava un blocco operativo reale.

Sul fronte customer care, il contatto con i clienti avveniva prevalentemente per telefono: un canale ad alto impatto di tempo per il team, con poco spazio per un'interazione strutturata e tracciabile. Le recensioni negative legate ai corrieri erano una realtà con cui il brand doveva fare i conti, pur non dipendendo direttamente dalla qualità del prodotto.

Perché Qapla': i criteri che hanno guidato la scelta

Il momento che ha reso evidente la necessità di cambiare è stato il cambio di corriere: con Qapla', Marina Militare Sportswear ha potuto utilizzare fino a quattro corrieri contemporaneamente, una possibilità fino ad allora preclusa dall'architettura di Magento. Crescere nei volumi di vendita e rispondere alle esigenze di una clientela internazionale richiedeva una soluzione più completa, e la gestione mono-corriere non era più una risposta sufficiente.

Le tre direttrici della valutazione

La scelta di Qapla' è maturata su tre assi fondamentali, su ciascuno dei quali la piattaforma ha risposto con piena efficacia:

Un fattore determinante nella valutazione è stato il processo di onboarding: la semplicità percepita durante la fase di attivazione ha confermato che Qapla' era uno strumento pensato anche per chi non ha risorse tecniche dedicate. La completezza della soluzione, unita alla facilità di adozione, ha reso la scelta naturale.

Integrazione e attivazione della piattaforma

Il processo di integrazione con Magento e con i corrieri è stato definito dal team di Marina Militare Sportswear come ottimo. L'attivazione è avvenuta in modo fluido e veloce, senza ostacoli tecnici o organizzativi significativi. La struttura della piattaforma ha permesso di ridurre al minimo i tempi di formazione del personale, portando a un impatto operativo positivo sin dai primi giorni di utilizzo.

L'assenza di problemi durante l'onboarding non è un dettaglio trascurabile: in contesti dove le risorse tecniche dedicate sono limitate, la semplicità di configurazione diventa essa stessa una funzionalità. La connessione con i corrieri, la sincronizzazione degli ordini Magento e la configurazione dei flussi di comunicazione si sono inseriti naturalmente nei processi esistenti, senza richiedere interventi straordinari.

Come Marina Militare Sportswear usa Qapla' oggi

Nel flusso operativo quotidiano, gli ordini ricevuti su Magento vengono importati direttamente in Qapla'. Una volta elaborati, il personale di magazzino procede con la stampa dei documenti necessari per la spedizione — etichette, lettere di vettura — senza più doverli generare manualmente sui siti dei corrieri. Un cambiamento apparentemente semplice, ma che ha eliminato una delle maggiori fonti di inefficienza della giornata lavorativa.

Il team gestisce le comunicazioni di tracking nelle lingue disponibili, assicurando che il cliente riceva aggiornamenti in un'interfaccia coerente con il posizionamento di brand. Questo dettaglio, definito fondamentale dal team marketing, trasforma ogni notifica post-spedizione in un touchpoint di marca, non in una comunicazione anonima del corriere.

PUDO e resi: più controllo, più fiducia

Marina Militare Sportswear ha attivato il servizio PUDO (consegna e reso presso punto di ritiro), che ha migliorato concretamente la gestione delle consegne. Poter scegliere un fermopoint rassicura il cliente sulla ricezione del pacco, riduce i tentativi di consegna falliti e amplia l'offerta di servizio percepita. Un beneficio immediato sia per il cliente finale sia per il team operativo.

Sul fronte resi — la funzionalità che ha fatto pendere la bilancia in favore di Qapla' — il risultato più rilevante è l'autonomia pressoché totale del cliente. Il reso può essere avviato e gestito in completa autonomia, con una tariffa agevolata inclusa nel servizio. Il team non deve più gestire moduli cartacei né intervenire manualmente in ogni fase: il processo scorre automaticamente, liberando tempo e riducendo il margine di errore.

Risultati concreti e impatto sul business

Il cambiamento più immediato e misurabile riguarda il tempo: eliminare la generazione manuale delle lettere di vettura significa restituire ogni giorno tra il 30% e il 40% della capacità operativa degli addetti al magazzino. Ore che prima erano assorbite da un'attività ripetitiva e a zero valore aggiunto, oggi disponibili per attività di picking, controllo qualità e gestione delle eccezioni.

Sul fronte customer care, la comunicazione con i clienti si è spostata dai canali telefonici — ad alto impatto di tempo — verso WhatsApp e email, canali più strutturati e tracciabili. Anche nei periodi di picco stagionale — presaldi, Black Friday, lanci di nuove collezioni — il volume di lavoro è rimasto proporzionale alla crescita delle vendite, senza picchi anomali dovuti a inefficienze di processo.

Un brand da proteggere, anche nella consegna

Nel fashion, la consegna non è solo un momento logistico: è parte integrante della promessa di brand. Ogni ritardo, ogni reso mal gestito, ogni notifica anonima è un'occasione mancata di rafforzare la relazione con il cliente. Marina Militare Sportswear lo ha capito con chiarezza, scegliendo di investire in un'infrastruttura post-vendita all'altezza del proprio posizionamento.

La scelta di Qapla' non è stata guidata da una sola funzionalità, ma da una visione complessiva: uno strumento che elimina il lavoro manuale ripetitivo, permette di gestire più corrieri senza vincoli, automatizza i resi e mantiene la coerenza di brand in ogni punto di contatto con il cliente. Un partner tecnologico pensato per chi cresce e ha bisogno di un'operatività che tenga il passo.

Per gli eCommerce di abbigliamento e lifestyle con un brand forte da proteggere — e in particolare per chi vende all'estero — la scelta degli strumenti post-vendita non è una questione secondaria. È una decisione strategica, tanto quanto la qualità del prodotto o la forza della comunicazione.

Alessia Panerai Marketing & Communication, Marina Militare Sportswear

"Se dovessi descrivere Qapla' in una frase, direi: automazione, efficienza e velocità nella risoluzione dei problemi. È la piattaforma più completa e automatizzata per la gestione dei resi — oggi non potremmo farne a meno."