Gestire i resi eCommerce è un processo meno gravoso per gli operatori degli store online e molto più lineare e veloce per l’utente, grazie ai resi automatici Qapla’. Una volta configurata, la procedura può essere svolta in autonomia e in pochi click dal consumatore in una pagina web dedicata. Approfondiamo in questo articolo:
- Cosa considerare nella politica di reso e nella gestione logistica
- Il reso automatico gestito dal destinatario
- Cosa deve definire il merchant per impostare il reso automatico
- Quali sono i corrieri disponibili per il reso automatico
Cosa considerare nella politica di reso e nella gestione logistica
Il primo elemento da considerare nel pianificare la strategia di resi verso il proprio eCommerce è il grado di libertà che si vuole e si può lasciare al cliente. Innanzitutto, si deve specificare nella politica di reso il numero di giorni entro i quali è permesso, se sono previsti dei costi a carico del cliente e quali sono i prodotti restituibili e a che condizioni (molti siti eCommerce ammettono i resi solo per certi comprovati motivi). Ricordiamo però che il consumatore ha diritto alla restituzione della merce entro 14 giorni, senza alcuna motivazione e senza costi (art.52, D.lgs. 206/2005 o Codice del Consumo), fatte salve alcune eccezioni, come prodotti rapidamente deteriorabili o personalizzati (art.59).
Si vuole consentire al cliente di scegliere il corriere con cui effettuare il reso o si “impone” lo stesso corriere della spedizione di consegna? Si vuole facilitare la procedura inserendo già l’etichetta di reso nel pacco (o inviandola via email dopo la consegna) oppure l’obiettivo è contenere il numero di resi tramite regole più stringenti? Si desidera permettere al consumatore di restituire i diversi articoli di un ordine in più spedizioni (“resi parziali“)?
Tutte queste decisioni a monte – derivanti da una precisa strategia di marketing e di costo/beneficio – determinano una differente gestione della logistica dei resi.
Il reso automatico – così come disponibile su Qapla’ – risponde prima di tutto a una strategia customer friendly ma al tempo stesso libera il team dell’eCommerce dalle operazioni di valutazione delle richieste di reso. Le regole vengono decise in fase di configurazione e l’utente può generare il proprio reso in autonomia, in pochi click, in modo semplice e veloce.
Il reso automatico gestito dal destinatario
Con il reso automatico Qapla’ l’utente può richiedere e ottenere l’approvazione del reso in piena autonomia, su un’apposita pagina personalizzabile e designata in ottica mobile first. Il merchant potrà decidere di linkarla dove meglio crede: all’interno dell’email relativa allo stato “consegnato“, in un’area riservata o nella sezione del sito eCommerce dedicata alle richieste di reso, ad esempio. Ma come funziona per il destinatario che vuole restituire uno o più prodotti? Vediamolo passo passo.
Al link suddetto, l’utente può trovare un semplice wizard (ovvero una procedura guidata a step) con cui concludere la richiesta in soli 4 passaggi. All’inizio l’utente troverà un form con soli 2 campi dove inserire la propria email e il numero d’ordine, corredato da logo dell’eCommerce e testo personalizzabile. Questo esclude la possibilità che la pagina venga usata da chi non ha acquistato oppure da chi ha già effettuato il reso (oppure una parte di esso, quando il merchant ha negato la possibilità di più resi parziali).
Dopo aver inserito queste credenziali, si ha accesso alla procedura di reso automatico su un’apposita landing page. Nel primo step, l’utente vedrà se gli articoli acquistati sono idonei al reso e potrà scegliere quali rendere. Se ne ha già restituiti alcuni (e più resi parziali sono ammessi), qui troverà anche il riepilogo.
Al secondo step, l’utente può confermare o modificare l’indirizzo dove il corriere dovrà ritirare il pacco e il suo numero di telefono e dovrà indicare il numero e il peso dei colli (e includere eventuali note per il corriere).
Al terzo step può scegliere quale corriere utilizzare (se il merchant ha scelto questa opzione): sotto il nome del corriere, il consumatore troverà le condizioni inserite dall’eCommerce sulle modalità previste per il reso con quel trasportatore (ad esempio eventuali costi aggiuntivi o istruzioni specifiche).
Nel quarto step, quello finale, si avrà un riepilogo di quanto selezionato in precedenza: all’utente non resterà che cliccare “Conferma il reso” per generare questa nuova spedizione. In automatico, il consumatore riceverà via email la conferma con il testo scelto dal merchant e in allegato l’etichetta in pdf da stampare e apporre al pacco. Per ogni corriere è possibile configurare una specifica email di conferma, dato che le istruzioni varieranno per ognuno di essi.
Il consumatore ha pochissimo interesse nel conoscere l’avanzamento della spedizione di rientro, ma vorrà soltanto sapere quando riceverà il rimborso, oppure la sostituzione di un articolo, se si trattava di un cambio. Di conseguenza, l’automatismo non include l’invio di comunicazioni verso il cliente, riguardanti i progressi della spedizione. Al contrario, il nuovo destinatario, ovvero il merchant, riceverà delle notifiche al momento della presa in carico e della consegna (mentre si attiverà il tracking di queste spedizioni negli appositi canali di reso sulla piattaforma).
Scopri nel dettaglio il reso automatico Qapla'
Prenota una call con un nostro espertoCosa deve definire il merchant per impostare il reso automatico
Il merchant, all’interno della piattaforma Qapla’, nei canali dedicati ai resi, deve definire:
- indirizzo di consegna del reso (che in alcuni casi è una sede diversa da quella da cui si spedisce);
- causali ammesse di reso, tra cui l’utente può scegliere (taglia o misure errate, articolo non conforme alla descrizione o danneggiato, diverso dalle aspettative, ecc.);
- regole per i resi (numero di giorni successivi alla data di consegna, possibilità di effettuare più di un reso parziale per uno stesso ordine);
- quali corrieri far scegliere all’utente per il reso;
- il testo di tutte le sezioni personalizzabili del “wizard” di reso e dell’email di conferma.
Compiendo scelte oculate su regole e causali ammesse e misurando opportunamente i riflessi in termini di gestione logistica, il team dell’eCommerce può così svincolarsi completamente dal flusso di richieste e domande sui resi. Qualsiasi cliente, dal suo telefono o pc, può fare tutto da solo in 4 click: il sistema, se correttamente configurato, non consentirà la creazione di resi non permessi. L’operatore dell’eCommerce sarà chiamato a intervenire solo in caso di problemi nella spedizione di rientro, segnalati eventualmente sulla dashboard Qapla’.
Quali sono i corrieri disponibili per il reso automatico
Il reso automatico Qapla’ è disponibile per i seguenti corrieri:
- DHL
- UPS
- TNT
- Crono Reverse
Attivando la funzionalità dei resi automatici, si ha accesso anche al reso gestito dall’operatore, ovvero la procedura con la quale un addetto dell’eCommerce può generare una spedizione “di ritorno” su richiesta del cliente e inviargli in automatico email ed etichetta. Utilizzando questa modalità, la procedura è sotto il pieno controllo dell’eCommerce e richiede senz’altro più tempo, ma può adattarsi a un contesto dove si preferisce esaminare ogni richiesta (perché la returns policy è molto stringente o, al contrario, molto flessibile e dipendente da fattori difficili da stabilire a priori).
Un’altra modalità di reso attivabile da tutti coloro che usano Qapla’ è il reso contestuale: questo prevede la creazione della spedizione e relativa etichetta di reso “contestualmente” a quella di consegna. L’etichetta può essere inserita direttamente nel pacco o inviata per email al consumatore: si contempla la possibilità che il 100% degli articoli possano essere restituiti. È una strategia usata in genere da big player come Zalando dove il “reso facile” è diventato un marchio distintivo. I corrieri che supportano il reso contestuale su Qapla’ sono:
- DHL
- TNT Italia
- TNT Spagna
- UPS
- FedEx
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