Reduce los costes de adquisición con el poder del Marketing Post Envío

En los últimos años, el aumento de los costes de adquisición de clientes (Customer Acquisition Cost, o CAC) se ha convertido en un grave problema para las empresas de eCommerce y marketing digital. Este aumento se debe a varios factores que, combinados, han hecho que cada vez sea más caro y difícil captar nuevos clientes. Según un estudio de ProfitWell, los costes de adquisición de clientes han aumentado un 60% en los últimos cinco años debido a la saturación del mercado y al aumento de la competencia por los espacios publicitarios.

Causas del aumento de los costes de adquisición

1. Aumento de la competencia y saturación del mercado

Con el creciente número de empresas que invierten en campañas de pago en plataformas como Google Ads y Facebook Ads, la competencia por la visibilidad se ha vuelto extremadamente intensa. Esto ha provocado un aumento drástico del coste por clic (CPC) y del coste por cada mil impresiones (CPM), lo que hace más caro llegar a nuevos clientes potenciales. Según datos de WordStream, el CPC medio en Google Ads para sectores competitivos como el comercio minorista ha aumentado alrededor de un 20% en el último año.

Del mismo modo, el CPM en Facebook no ha dejado de aumentar, con picos del 47% registrados solo en 2021 (Fuente: Social Media Examiner). Estos aumentos reflejan la creciente saturación de las plataformas publicitarias, en las que las marcas compiten por la atención de un público cada vez más bombardeado por mensajes promocionales.

2. Cambios en los algoritmos de las plataformas y la privacidad

Otro factor clave que ha contribuido al aumento de los costes de adquisición son los cambios en los algoritmos de las plataformas publicitarias y la normativa sobre privacidad. Las recientes actualizaciones de iOS y la reducción del uso de cookies de terceros han limitado la capacidad de las empresas para realizar un seguimiento eficaz de los usuarios y personalizar las campañas publicitarias.

Además, a medida que entran en vigor normativas como el GDPR en Europa y la CCPA en California, las empresas deben cumplir normas de procesamiento de datos más estrictas, lo que reduce aún más la capacidad de recopilar datos valiosos para la segmentación. Esto ha llevado a una mayor dependencia de los “first-party data” (datos que la empresa obtiene de primera mano a través de sus propias fuentes), cuya recopilación y gestión requiere más tiempo y recursos.

3. Descenso de las tasas de conversión

A pesar de las crecientes inversiones en marketing digital, las tasas de conversión no han aumentado proporcionalmente. En muchos casos, la cantidad de dinero gastada para conseguir un nuevo cliente es superior al valor generado por la primera transacción. Según un informe de HubSpot, la tasa media de conversión de las campañas digitales ha disminuido alrededor de un 12% en comparación con años anteriores, lo que dificulta aún más a las empresas conseguir un retorno de la inversión (ROI) positivo.

En sectores especialmente competitivos, como el retail online, el CAC puede superar el margen de beneficio de la primera venta, lo que lleva a muchas empresas a buscar soluciones alternativas para mejorar la rentabilidad a largo plazo.

El papel del Marketing Post Envío en la optimización de su presupuesto de marketing

El Marketing Post Envío no sólo mejora la experiencia del cliente, sino que también se convierte en una herramienta clave para optimizar el valor de vida de los clientes (LTV), compensando así el aumento de los costes de adquisición. He aquí cómo:

1. Fidelización del cliente
   Fidelizar a los clientes es mucho más barato que captar nuevos clientes. Según Invesp, captar un nuevo cliente puede costar hasta cinco veces más que retener a un cliente ya existente. Y no sólo eso: un cliente fidelizado gasta de media hasta un 67% más que un cliente nuevo. Aplicar una estrategia de marketing posterior a la entrega, que incluya comunicaciones personalizadas e interesantes, puede ayudar a convertir a un comprador ocasional en un cliente fiel.
2. Aumento del valor medio del pedido (AOV)Mediante correos electrónicos personalizados posteriores a la compra o páginas de seguimiento, las empresas pueden promocionar productos relacionados o realizar ventas adicionales, aumentando así el valor medio del pedido (VMP). Por ejemplo, el uso de correos electrónicos de seguimiento con ofertas específicas de cross-selling o up-selling puede aumentar las ventas después de la primera compra.
3. Reducción de las devolucionesUn aspecto del marketing posterior al envío que a menudo se pasa por alto, pero que es crucial, es la gestión de las devoluciones. Una gestión eficaz y una comunicación clara pueden reducir el número de devoluciones y mejorar la percepción de la marca. Establecer normas claras para aceptar o rechazar las devoluciones evita falsas expectativas en el cliente y beneficia la labor de Atención al Cliente.
4. Mejora de la experiencia del clienteEl marketing posterior a la compra es también una oportunidad para mejorar la experiencia del cliente. Una estrategia de comunicaciones posteriores al envío bien diseñadas y oportunas, como las notificaciones de envío, las actualizaciones del estado del pedido y las páginas de seguimiento personalizadas, refuerzan el vínculo entre la marca y el cliente. Más del 64% de los compradores afirman que una experiencia de entrega positiva influye directamente en su decisión de volver a comprar en una determinada tienda online (Fuente: Shopify).

Herramientas y estrategias de Marketing Post-Envío

Para aplicar una estrategia eficaz de marketing posterior a la venta, las empresas deben utilizar una combinación de herramientas y tácticas:

• Correos electrónicos transaccionales personalizados: enviar correos electrónicos automatizados para informar a los clientes sobre el estado de su pedido, incluyendo sugerencias de productos relacionados, banners promocionales, CTA para múltiples fines comerciales o de marketing.
• Páginas de seguimiento custodiadas con la marca: ofrecer una experiencia coherente y personalizada incluso durante la fase de seguimiento del envío, integrando ofertas especiales o contenido relevante.
• Programas de fidelización: incentivar a los clientes para que vuelvan con ofertas especiales, puntos de fidelización y descuentos exclusivos para futuras compras.
• Gestión ágil de las devoluciones: ofrecer un proceso de devolución ágil que tranquilice a los clientes y fomente la confianza y la satisfacción.

Cristina Massa

Head of Sales, Qapla’

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