Adiós a las entregas fallidas: cómo recortar los costes del eCommerce con el Out Of Home (lockers y puntos de recogida)

Cada día, en el mundo del eCommerce, se repite la misma escena: el transportista llama al timbre y nadie responde. La dirección es incorrecta, el cliente está ausente o simplemente no oyó el timbre. Este pequeño contratiempo se traduce en un gran coste para tu empresa. Hablamos de entregas fallidas, almacenajes, reintentos y, sobre todo, una avalancha de solicitudes al servicio de atención al cliente que ralentizan a todo el equipo.

Esta situación tiene un nombre específico en el sector: WISMO, acrónimo de “Where Is My Order?” (¿Dónde está mi pedido?). Los tickets WISMO son el coste más insidioso para atención al cliente. Según Gorgias, el 30 % de los tickets totales están relacionados con problemas de tracking y entrega. Imagina un equipo de 5 personas dedicando una tarde entera a responder estas preguntas, en lugar de resolver problemas más complejos o fidelizar a los clientes. Es tiempo perdido, recursos quemados y, en definitiva, dinero que no entra.

Pero hay una forma de resolver este problema de raíz, reduciendo las entregas fallidas, los costes operativos y liberando a tu equipo de atención de esta carga. La solución se llama Out Of Home (OOH).

Qué es el Out Of Home (lockers/PUDO) y por qué funciona

Out Of Home (OOH) es un modo de entrega alternativo al domicilio. En la práctica, el paquete no llega a casa del cliente, sino que se entrega en un punto de recogida (PUDO) -como un quiosco, papelería o tienda adherida- o en un locker (taquilla automática) accesible 24/7. 6 motivos concretos por los que el OOH reduce drásticamente las entregas fallidas y tu carga de trabajo:

1. Horarios de recogida amplios: a diferencia de la entrega a domicilio, que suele realizarse en horario laboral, los PUDO y lockers ofrecen franjas mucho más amplias. Muchos puntos abren sábados, domingos o hasta tarde; los lockers están disponibles 24/7. Esto elimina el problema del “cliente ausente”.


2. Dirección de entrega cierta: sin errores de números o direcciones no encontradas por el transportista. La dirección es un punto físico ya conocido por el sistema y con coordenadas exactas, minimizando errores de encaminamiento.


3. Notificaciones puntuales y trazabilidad: cuando el paquete llega al PUDO o locker, el cliente recibe una notificación clara e inmediata, a menudo con código QR o PIN. La cadena de eventos es transparente: sabe dónde está su paquete y cuándo puede recogerlo.


4. Reducción de costes operativos: cada entrega fallida tiene un coste (reintento, almacenaje). El OOH reduce drásticamente estas incidencias, bajando también los costes de envío para el eCommerce.


5. Sostenibilidad: entregar en un punto de recogida consolida varios paquetes en una sola parada del transportista. Menos vehículos en circulación, menos CO₂ y menor impacto ambiental de tu logística.

Cuándo proponer OOH en el checkout

Ofrecer OOH no significa eliminar el domicilio, sino añadirlo como opción estratégica, sobre todo en estos casos:


• Direcciones laborales: si tu cliente trabaja fuera de casa, el punto de recogida cerca de la oficina es ideal.


• Códigos postales remotos o zonas de difícil acceso: donde el servicio exprés no llega bien o la logística es compleja, OOH asegura una entrega más fiable y rápida.


• Pedidos con contrareembolso: si el cliente elige pago a la entrega, ofrece recogida en PUDO para reducir cambios de idea y entregas fallidas.


• Picos estacionales: en Black Friday, Navidad o rebajas, los transportistas están bajo presión. OOH ayuda a garantizar puntualidad y reduce estrés operativo.


• Gestión de devoluciones: perfecto para logística inversa: el cliente deposita el paquete a devolver en el punto más conveniente sin esperar al transportista en casa.

Consejo de UX: cómo mostrar la opción Out Of Home

La experiencia de usuario en el checkout es clave. Así puedes integrar OOH con eficacia:


• Ubicación clara: la opción OOH debe ser visible y fácil de seleccionar junto a la entrega a domicilio. Evita ocultarla en submenús complejos.


• Microcopy claro y persuasivo: usa textos breves que resalten beneficios: “Recoge cuando y donde quieras”, “Entrega más flexible y sostenible”, “Evita esperas en casa”.


• Mapa interactivo: integra un mapa para que el cliente vea lockers y PUDO según su dirección o código postal. Elegir visualmente el punto más cómodo aumenta la adopción.


• Incentivo de precio: si puedes, ofrece un coste de envío algo inferior para OOH respecto al domicilio. Un pequeño ahorro impulsa la elección.


• Guardar preferencias: permite a clientes registrados guardar su PUDO favorito para compras futuras y agilizar el proceso.
Un checkout bien optimizado para OOH no solo aumenta su adopción, también mejora la experiencia de compra, reduce el abandono de carrito y aumenta la fidelización.

Implementación operativa en 5 pasos

Activar OOH no es complejo si usas las herramientas adecuadas.


1. Activación de la red PUDO: elige e integra una red de puntos y lockers. Servicios como Qapla’ Pudo y GEL Proximity ofrecen integraciones directas con los principales transportistas y acceso a miles de puntos en toda Italia con una única API.


2. Mapa en el checkout: integra el mapa de selección en tu carrito. Al elegir OOH, el cliente verá un mapa geolocalizado para encontrar su punto más cómodo.


3. Guardar las especificaciones de PUDO: una vez que el cliente selecciona una ubicación, el sistema debe guardar las especificaciones pertinentes (p. ej., código de taquilla, dirección de la tienda) como datos adicionales del pedido.


4. Imprimir etiquetas con PUDO: el software de gestión debe poder imprimir una etiqueta de envío que incluya la dirección del punto de recogida como destino. Con software como Qapla’, la etiqueta se genera automáticamente según las especificaciones guardadas en el pedido.


5. Notificaciones de llegada/almacenaje: el cliente recibe avisos automáticos cuando el paquete está disponible en el punto, con la ventana de recogida y la fecha límite de custodia.



Sección Qapla’: valor real para merchants y equipos operativos

Integrar OOH es solo parte de la solución. Para eliminar de verdad los tickets WISMO, hay que dar control total del tracking al cliente y comunicar proactivamente. Aquí entra Qapla’.



Generación de etiquetas en 3 clics con PUDO incluido

Qapla’ se integra con redes PUDO como GEL Proximity. Cuando el cliente elige OOH en tu checkout, los datos se importan automáticamente al gestor de Qapla’. Nada de introducir direcciones o códigos manuales: en pocos clics generas la etiqueta con el punto de recogida como destino final. Menos errores humanos y proceso de picking & packing más ágil.



Tracking con marca + comunicación proactiva: la fórmula anti-WISMO

La gran revolución de Qapla’ es el tracking brandizado. En vez de enviar a tus clientes a la web del transportista (donde pueden perderse o no entender el estado), Qapla’ los lleva a tu página de tracking personalizada. Esa página -con tu logo y colores- es el centro de control del cliente. Además, Qapla’ envía emails, SMS o WhatsApp personalizados en cada cambio de estado: “Tu paquete está en reparto”, “Tu paquete ha llegado al punto de recogida [NOMBRE PUDO]”, “La custodia vence en 2 días”. Esta comunicación proactiva y constante reduce los tickets WISMO hasta un 50 %. El cliente sabe siempre dónde está su pedido sin tener que contactar con atención al cliente.



Plugins rápidos para Shopify / WooCommerce / Prestashop / Magento

Para facilitar aún más la integración, Qapla’ ofrece plugins y conectores para las principales plataformas: Shopify, WooCommerce, Prestashop y Magento. Así puedes activar Qapla’ y empezar a gestionar tus envíos OOH en muy poco tiempo, sin desarrollos a medida. La facilidad de uso y rapidez de setup hacen de Qapla’ la solución ideal para eCommerce de todos los tamaños que quieren optimizar su logística y mejorar la experiencia del cliente.

KPIs a monitorizar

Para medir la eficacia de OOH, céntrate en los indicadores adecuados.



KPIs esenciales

• OOH Adoption Rate: porcentaje de clientes que eligen OOH. Un buen valor indica que la opción es visible y apreciada.


• First Attempt Delivery Rate (entregas exitosas al primer intento): con OOH, este valor debería subir de forma notable.


• Tickets WISMO/100 pedidos: cuántos tickets de atención recibes por cada 100 pedidos enviados. El objetivo es reducirlo.


• Coste por contacto: coste medio de cada contacto con atención. Menos tickets = menos coste.


• Tiempo medio de custodia: tiempo que el paquete permanece en el punto de recogida. Si es alto, puede señalar problemas de comunicación.

FAQ: respuestas rápidas

¿OOH es siempre más económico?

Sí. Normalmente el coste de una entrega OOH para el transportista es menor que el del domicilio. Esto te permite ofrecer un envío más ventajoso al cliente.

¿Qué pasa si el cliente no recoge el paquete?

Si no lo recoge antes de la fecha límite, se devuelve al remitente. Con Qapla’, puedes configurar avisos automáticos días antes del vencimiento para reducir estos casos.

¿Funciona también con contrareembolso?

Sí. Muchas redes PUDO admiten pago a la entrega. El cliente paga en efectivo o con tarjeta al encargado del punto.

¿Puedo usarlo para devoluciones?

Por supuesto. OOH es perfecto para los reses (logística inversa). El cliente no espera al transportista en casa y puede depositar el paquete cuando le convenga.

© Blog Qapla’, Reproducción reservada.